第一章 前厅部概述 1
第一节 前厅部的重要地位和主要任务 2
一、前厅部的概念 2
二、前厅部的重要地位 2
三、前厅部的主要工作任务 3
四、前厅部对客服务的流程 6
第二节 前厅部组织机构 6
一、前厅部组织机构设置的基本原则 7
二、前厅部组织机构的设置形式 7
三、前厅部各班组的职责 8
第三节 前厅部主要管理岗位及岗位职责 11
一、前厅部经理 11
二、前厅部副经理 13
三、大堂副理 13
四、预订处主管 14
五、礼宾部主管 15
六、总台主管 15
七、商务中心主管 16
八、总机主管 16
第二章 前厅部预订管理 19
第一节 预订概述 20
一、预订的方式和种类 20
二、客人的来源与酒店的收费方式 23
第二节 预订的程序 24
一、接受预订 24
二、确认预订 26
三、婉拒预订 27
四、核对预订 28
五、取消预订 29
六、变更预订 29
七、超额预订 30
第三节 预订管理所需的报表 32
一、客情预报表 32
二、次日抵店客人名单 33
三、次日抵店贵宾名单 33
第四节 客房预订中的推销 34
一、预订处与销售部的关系 34
二、进行预订推销的前提 34
三、预订员的推销方法 35
第三章 前厅部礼宾服务与管理 41
第一节 机场代表 42
一、机场代表的职责 42
二、机场代表招揽没有预订的客人程序 42
三、机场代表处理离店客人的漏账间题 43
第二节 迎宾服务 43
一、迎宾员的岗位职责 43
二、迎宾员的素质要求 44
三、迎宾员的选择 44
四、迎宾员迎接散客的服务程序 44
五、迎宾员迎接团队客人的服务程序 45
六、迎宾员迎接再次光临的客人的服务程序 45
七、迎宾员迎接重要客人的服务程序 46
八、迎宾员在正门前的其他工作 46
第三节 行李服务 47
一、行李部员工的岗位职责 47
二、行李部员工的素质要求 48
三、行李搬运服务 48
四、行李寄存服务 55
第四节“金钥匙”服务 56
一、“金钥匙”的起源与发展 56
二、“金钥匙”的含义和服务内容 56
三、“金钥匙”的岗位职责 57
四、“金钥匙”的素质要求 58
五、“金钥匙”在中国的兴起和发展 59
第四章 前厅接待管理 63
第一节 入住登记 64
一、办理入住登记的必要性 64
二、散客入住登记程序 64
三、团队接待服务程序 69
第二节 换房服务与更改离店日期服务 70
一、房间的调换 70
二、客人离店日期的变更 72
第三节 问讯与留言服务 72
一、间讯 72
二、留言 74
第四节 电话总机服务 75
一、电话总机服务的业务范围 75
二、总机房员工的素质要求 75
三、话务服务的基本要求 76
四、转接电话服务的要点及注意事项 76
五、叫醒服务 77
第五节 商务中心 78
一、工作环境 78
二、商务中心的服务项目 78
三、商务中心工作人员的基本要求 78
四、商务中心员工必须具备以下素质 79
五、商务中心管理的要点 79
六、商务中心的发展趋势 79
第六节 贵重物品保管 80
一、贵重物品寄存的服务程序 80
二、贵重物品领取服务程序 82
三、贵重物品寄存的服务要点及注意事项 82
四、避免贵重物品丢失应注意的间题 82
第七节 客人离店服务管理 83
一、为客人办理离店手续的目的 83
二、散客离店的结账工作事宜 83
三、会议或团队离店的结账工作事宜 84
四、办理结账业务时的注意事项 84
第八节 商务楼层 85
一、商务楼层概述 85
二、商务楼层员工的素质要求 85
三、商务楼层员工的工作描述 85
四、商务楼层接待员的对客服务 87
第五章 宾客关系管理 91
第一节 大堂副理 92
一、大堂副理的权限 92
二、如何发挥大堂副理的作用 92
三、大堂副理的主要工作 93
四、大堂副理的其他工作 100
五、宾客关系主任 101
第二节 建立良好的宾客关系 101
一、正确认识客人 101
二、掌握与客人的沟通技巧 102
第六章 前厅部信息管理 105
第一节 前厅部表格设计和文档管理 106
一、前厅部表格设计 106
二、酒店常用营业报表 107
三、前厅常用数据 110
四、前厅文档管理 113
第二节 前厅部内外沟通 114
一、前厅部内部沟通 114
二、前厅部与酒店相关部门间的沟通 115
三、信息沟通的主要障碍及纠正方法 118
第三节 客史档案 118
一、建立客史档案的意义 119
二、客史档案的内容 120
三、客史档案的建立 120
第七章 前厅部销售管理 123
第一节 前厅部客房状况的控制 124
一、酒店客房状况的基本类型 124
二、客房状况差异 127
三、避免差异的产生，正确显示客房状况 130
四、房态差异的利用 131
五、房态信息的沟通 131
第二节 总台的销售艺术与技巧 132
一、表现出良好的职业素质 132
二、把握客人的特点 132
三、销售客房，而非销售价格 132
四、选择适当的报价方式 133
五、利益引诱法 133
第三节 防止客人逃账的技巧 134
一、收取预订金 134
二、收取预付款 134
三、对持信用卡的客人，提前向银行要授权 134
四、制定合理的信用政策 134
五、建立详细的客户档案 134
六、从客人行李的多少、是否列入黑名单等发现疑点，决定是否留宿 135
七、加强催收账款的力度 135
八、不断总结经验教训 135
第八章 房价管理 137
第一节 客房价格的构成与房价体系 138
一、确定房价的基础 138
二、客房价格的构成 138
三、客房价格体系 138
第二节 客房定价目标 139
一、追求利润最大化 139
二、提高市场占有率 140
三、应对或防止竞争 140
四、实现预期投资收益率 141
第三节 客房定价的方法 141
一、影响客房定价的因素 141
二、客房定价的基本方法 142
第四节双开率与理想平均房价 144
一、客房出租率与双开率 144
二、理想平均房价 145
第九章 客房部概述 147
第一节 客房部在酒店中的地位、作用及主要任务 148
一、客房部的地位与作用 148
二、客房部的主要任务 149
三、客房部的性质 149
四、客房部的管理目标 150
第二节 客房类型、设备及布局 152
一、客房类型 152
二、客房设备 153
第三节 客房部与酒店其他部门的关系 153
一、客房部与前厅部的关系 154
二、客房部与工程部的关系 155
三、客房部与采购部的关系 156
四、客房部与餐饮部的关系 156
五、客房部与财务部的关系 158
六、客房部与市场营销部的关系 158
七、客房部与人力资源部的关系 158
八、客房部与保安部的关系 159
第十章 客房组织管理 161
第一节 客房部组织机构设置 162
一、客房部组织机构设置的基本要求 162
二、客房部组织机构的形态 163
三、客房部组织机构的职能 164
第二节 客房部定员 165
一、客房部定员 165
二、客房部定员的方法 165
三、灵活采用客房部定员方法 166
第三节 客房部岗位职责 167
一、客房部经理 167
二、客房服务中心主管 168
三、客房中心联络员 169
四、夜间服务员 169
五、楼层主管 170
六、楼层领班 170
七、客房服务员 172
八、楼层勤杂工 172
九、酒店公共区域主管 173
十、夜班领班 173
十一、区域清洁工 174
十二、打理工 174
第十一章 客房服务工作及管理 177
第一节 客人的类型及服务方法 178
一、客人的类型与特点 178
二、客房对客服务的特点 182
三、客房对客服务的要求 182
第二节 客房服务的组织模式 184
一、楼层服务台模式 184
二、宾客服务中心模式 186
三、对客服务模式的选择和设计 187
四、对客服务模式的发展趋势 187
五、取消楼层服务台，设立宾客服务中心需要具备的条件 188
第三节 宾客服务中心管理 188
一、宾客服务中心的职能 188
二、宾客服务中心的运转 189
三、设置宾客服务中心后可能出现的若干问题的处理 189
第四节 客房服务项目 189
一、客房部对客服务项目的设立依据 189
二、客人住店期间的服务项目及服务规范 190
三、客人离店时的服务规程 198
第十二章 客房卫生管理 201
第一节 客房日常清洁管理 202
一、客房日常清洁管理的要求 202
二、客房日常清洁的安排 202
三、不同类型房间的清扫要求 203
四、清扫作业的标准时间 204
五、不同类型房间清扫的先后顺序 204
六、客房清扫的一般原则和卫生标准 205
七、客房清洁剂的种类及使用范围 205
八、客房清扫时的注意事项 208
第二节 客房周期性清洁管理 209
一、客房计划卫生的内容 209
二、计划卫生的组织 210
三、计划卫生的实施和控制 210
四、计划卫生与“每日特别清洁控制工作” 211
第三节 客房清洁质量的控制 211
一、强化员工的卫生意识 212
二、制订标准 212
三、建立检查制度 214
四、严格考核 222
五、实行表格化管理 222
六、加强计划控制 223
第四节 酒店公共区域的清洁管理 224
一、酒店公共区域的范围及清洁控制的特点 224
二、公共区域的清洁任务和要求 225
三、酒店公共区域清洁控制的安排 229
四、酒店公共区域清洁控制的管理 229
第十三章 客房设备用品管理 233
第一节客房物品与设备管理 234
一、客房物品与设备的内容 234
二、客房物品与设备管理的任务 234
三、客房物品与设备管理的方法 234
第二节 客房设施、设备的清洁与保养 237
一、门窗的保养 237
二、墙面的保养 237
三、地毯的清洁与保养 237
四、空调设备的保养 238
五、电器设备的保养 240
六、卫生设施及设备的保养 243
七、木器家具的清洁与保养 243
八、布草的保养 245
第三节 客用品的管理 245
一、客用品的选择原则 245
二、客用品的控制 246
第十四章 布草房及洗衣房管理 253
第一节 布草管理 254
一、客房布草的种类及质量要求 254
二、客房布草的规格 256
三、客房布草的配备 258
四、布草的更新 259
五、客房布草的管理和控制 259
六、布草的储存与保养 262
七、员工制服的管理 262
第二节 布草房管理 264
一、布草房的职能 264
二、布草房的布局 264
三、布草房的设备及用品 264
四、布草房的运行与管理 265
第三节 洗衣房管理 268
一、洗衣房的设置应考虑的因素 268
二、洗衣房的布局 269
三、洗衣房的组织机构及岗位职责 270
四、洗衣房的设备和工具 272
五、洗衣房的工作标准 275
六、洗衣房运行的流程设计与控制管理 275
七、客衣纠纷的预防与处理 280
第十五章 客房部安全管理 283
第一节 客房部安全设施的配备 284
一、客房安全设施配备的目的 284
二、客房安全设施配备的原则 284
三、客房安全设施的配备 285
第二节 客房部安全制度 290
一、客房部安全管理制度 290
二、楼层安全服务制度 290
三、来访客人管理制度 291
四、突发事件的处理制度 291
五、客人物品失窃处理的制度 292
六、客房部防火制度 292
七、洗衣房、布草房的安全操作规范 292
八、员工安全操作制度 293
第三节 客房部主要安全问题及防范 293
一、因酒店设施、设备引发的事故 294
二、传染病 294
三、火灾 295
四、偷盗及其他刑事案件 301
五、预防其他安全事故 306
第十六章 客房部员工的培训、考核和激励 311
第一节 客房部员工的培训 312
一、培训的意义与原则 312
二、培训的内容与类型 314
三、培训的方法 317
四、培训计划的制订 318
五、如何增强培训效果 319
六、培训的注意事项 320
第二节 员工的考核与评估 321
一、日常考核 321
二、工作评估 321
第三节 激励法的运用 323
一、激励的重要性 324
二、激励的方式 324
三、激励的注意事项 326
参考文献 328