第一章 现代销售礼仪在卖场服务中的作用 1
一、什么是销售礼仪 1
二、店铺销售为什么需要礼仪 2
1.零售业发展需要加强礼仪 2
2.销售礼仪的功能 3
三、销售礼仪的原则 4
1.耐心 4
2.关心 4
3.爱心 5
4.善意 5
5.诚意 5
四、销售礼仪须律己敬人 6
情景再现优质服务暖人心 7
第二章 销售人员形象塑造——仪容、仪表规范 17
一、销售人员的仪容规范 17
1.发型 18
2.面部 21
3.指甲 23
4.腿部、脚部 24
5.个人卫生 24
二、销售员的仪表规范 25
1.着装规范 26
2.佩饰的使用规范 29
3.使用形象用品 31
4.佩戴胸牌规范 32
5.仪表规范检测 32
三、销售人员的仪态规范 35
1.坐姿规范 35
2.站姿规范 38
3.行走规范 41
4.蹲姿规范 42
5.表情规范 43
6.常用手势规范 46
7.姿势仪态禁忌 48
四、销售人员形象塑造细则 51
1.请读懂身体语言 51
2.微笑训练 54
3.展示物品的仪态 55
情景再现糟糕的妆容吓跑了顾客 57
第三章 卖场服务语言规范 59
一、店员声音规范 59
1.声音要优美 59
2.表达要恰当 61
3.仪态与文明用语配合 63
二、与顾客的沟通规范 64
三、卖场销售文明用语规范 66
1.应对顾客各种情况的文明用语 67
2.四种服务禁忌类型 72
四、倾听顾客讲话的礼仪规范 74
五、卖场服务语言规范细则 76
1.常用销售礼仪文明用语 76
2.销售中的禁语 80
情景再现让顾客把话说完 83
第四章 迎宾、接待、送客礼仪规范 87
一、卖场迎宾、接待、送客流程及规范 87
1.迎宾 87
2.关注 88
3.接近 89
4.帮助 89
5.比较 90
6.交易 90
7.送客 91
二、接听顾客电话礼仪规范 92
1.接听电话语调要求 92
2.接听电话技巧 93
3.各种电话应对的实例 94
三、打电话礼仪规范 95
1.什么时候打电话 95
2.通话时长 96
3.内容简练 97
4.打电话常用礼貌用语 98
四、卖场其他场合礼仪规范 99
1.上下楼梯、进出电梯 99
2.开关门礼仪 99
3.奉茶时的礼仪 100
五、迎宾、接待和送客中的礼仪规范细则 101
1.迎宾的礼仪规范 101
2.接待顾客时礼仪细节处理 104
3.销售中应注意的六项礼貌规范 108
4.以诚意来为客人服务 110
5.动作迅速会让顾客产生好感 111
6.对待客人要一视同仁 112
7.令顾客讨厌的接待服务 114
8.餐厅服务程序及礼仪规范 115
情景再现在西餐馆的遭遇 119
店员的仪容仪表 124