上篇 门店日常业务 3
第一单元 门店概述 3
第一节 药品门店组织机构及岗位工作要求 3
一、门店基本职能 3
二、门店组织机构及岗位职责 6
三、门店营运管理要求 12
第二节 商圈 14
一、商圈的定义及构成 14
二、商圈形态及对药品门店的影响 14
三、商圈分析 15
四、实训：商圈调查 19
第二单元 门店管理 21
第一节 门店员工管理 21
一、员工基本守则 21
二、GSP对员工资质的要求 22
三、员工健康检查及档案的建立 23
第二节 门店设施与设备的管理 24
一、我国相关法规对门店设施与设备的要求 24
二、营业场所设备设施及其管理 24
三、门店储存与保管用设施设备及其管理 31
第三节 门店安全管理 33
一、员工内部偷盗预防 33
二、门店外盗的防范及处理 34
三、抢劫的处理和防范 35
四、火灾的预防及处理 36
第三单元 药品陈列 37
第一节 药品陈列基本知识 37
一、概述 37
二、药品陈列管理制度 38
三、药品陈列点、线、面 38
第二节 药品陈列 40
一、药品陈列的基本原则 40
二、药品陈列的方法与技巧 42
三、特殊陈列的具体形式 43
四、药品陈列的注意事项 45
五、实训：药品陈列及POP广告牌的制作 47
第三节 陈列药品的标调价及补上货管理 48
一、药品的标价卡管理 48
二、药品的调价操作及注意事项 48
三、补上货管理 49
四、实训：办理备货 52
第四节 陈列药品的盘点 53
一、盘点的含义与目的 53
二、盘点的原则 54
三、常用的盘点方法 54
四、盘点操作 55
五、盘后工作 57
六、减少陈列阶段药品损失的方法 60
七、实训：药品盘点 60
第四单元 药品销售 62
第一节 接待顾客 62
一、门店员工的服务原则 62
二、门店员工的服务内容 63
三、门店员工的服务礼仪 64
四、接待服务标准话术 65
五、接待顾客的技巧 66
六、门店优质服务 67
第二节 推介药品 68
一、店员必备的知识与技能 68
二、顾客的类型与识别 72
三、门店销售的基本步骤、方法与技巧 73
第三节 处理异议 80
一、概述 80
二、处理异议的基本原则 81
三、处理异议常用的方法和技巧 83
四、常见错误行为 84
五、典型异议处理 85
六、实训：处理顾客异议 88
第五单元 收银作业与财务单据管理 90
第一节 收银作业 90
一、收银员必备的知识与技能 90
二、门店收银工作规程 104
三、收银工作注意事项 108
四、收银服务标准话术 108
五、实训：点钞、验钞与收银 109
第二节 财务单据管理 110
一、门店零售月报表 110
二、发票 111
三、配货出货单、互调单、退货单 112
四、实训：票据的填写 113
第六单元 售后服务 114
第一节 送货上门 114
一、送货人员及范围 114
二、送货上门规定 115
三、特殊情况处理 115
第二节 顾客退换货管理 116
一、退换货原则 116
二、退换货程序 117
三、退回药品的处理 118
四、实训：办理退货或换货 118
第三节 中药来料加工 119
一、代客加工的条件 119
二、中药来料加工类型 119
三、中药来料加工规定 121
第四节 顾客抱怨及投诉处理 122
一、顾客抱怨投诉的原因 122
二、处理顾客抱怨投诉的原则 123
三、处理顾客抱怨投诉的方法 124
四、服务标准话术 126
五、实训：处理投诉 126
下篇 业务拓展 131
第七单元 药店的开办与选址 131
第一节 药店的开办 131
一、申请开办药店的手续 131
二、基本医疗保险定点药店的申报与管理 132
第二节 药店的选址 134
一、药店位置类型及对药店经营的影响 134
二、药店地址选择的原则 135
三、药店选址应考虑的因素 135
四、连锁药店总店与分店的选址 136
五、药店选址的过程与方法 136
第八单元 药店营业场所的设计 140
第一节 概述 140
一、药店营业场所设计的重要性 140
二、药店营业场所设计的宗旨 141
三、影响药店营业场所设计的因素 142
第二节 药店店面设计 142
一、药店店面设计的原则 142
二、药店店面设计的类型 143
三、药店出入口设计 144
四、药店招牌设计 145
五、药店橱窗设计 149
第三节 药店内部布局 151
一、药店的空间布局 151
二、药店顾客流动线设计 152
三、货架布局 154
四、药品类别面积与位置的配置 157
五、营业场所的内部辅助区域设计 158
第四节 药店环境设计 161
一、色彩 161
二、照明 163
三、温度和湿度 165
四、背景音乐 165
五、气味 165
六、卫生条件 165
第九单元 网上药店 166
第一节 网上药店及其开展情况 166
一、国外网上药店的开展情况 167
二、国内有关网上药店的法律法规情况 167
第二节 网上药店的优势及制约因素分析 167
一、网上药店的优势分析 167
二、制约网上药店发展的因素分析 169
第三节 网上药店的运营 172
一、网上药店的网页设计 172
二、提高网上药店绩效的策略 172
三、实训：网页查询 173
第十单元 门店促销活动 174
第一节 门店促销活动的策划 174
一、概述 174
二、促销活动主题的选择 175
三、促销活动的主要方式 176
四、促销活动的时间、地点及人员安排 177
第二节 门店促销活动的组织实施 178
一、信息发布 178
二、材料准备 178
三、场地布置 180
四、人员组织 181
五、活动评价 181
六、实训：社区推介活动策划 182
第三节 礼品发放及包装 183
一、礼品发放业务流程 183
二、礼品包装技巧 183
三、包装注意事项 191
四、实训：礼品包装 191
附录 195
附录一 药品管理法 195
附录二 药品管理法实施条例 207
附录三 药品经营质量管理规范（GSP） 219
附录四 药品经营质量管理规范实施细则 227
附录五 中华人民共和国消费者权益保护法 237
附录六 药品推介实训参考资料 243
参考文献 261