第一章 经济危机下的服务外包 1
第一节 冬天来了——经济危机对服务外包产业的影响 1
第二节 知己知彼——欧美服务外包的发展模式 5
第三节 修炼内功——经济危机下服务外包供应商的发展方向 9
第二章 服务外包中客户信任机制的建立 12
第一节 服务外包中的客户信任问题 12
第二节 客户信任的影响因素 16
第三节 客户信任建立的机制 25
第四节 构建客户信任的外部产业环境 27
第五节 小结 33
第三章 服务外包风险分析与控制 36
第一节 服务外包风险管理 36
第二节 服务外包风险分析 41
第三节 服务外包企业的风险控制 48
第四节 服务外包中激励机制的建立 58
第五节 小结 67
第四章 服务外包的质量控制 69
第一节 服务外包质量概述 69
第二节 质量管理研究的相关理论 74
第三节 服务外包质量控制契约模型 83
第四节 服务外包实施阶段的质量控制 90
第五节 小结 100
第五章 服务外包企业联盟的构建与评价 102
第一节 服务外包企业联盟概述 102
第二节 服务外包企业联盟构建的动因 106
第三节 服务外包企业联盟的构建 114
第四节 服务外包企业联盟的绩效评价 131
第五节 小结 144
第六章 服务外包企业中的人力资本套牢 146
第一节 人力资本套牢问题的相关理论 146
第二节 服务外包企业中人力资本套牢的成因分析 157
第三节 不确定条件下基于实物期权的人力资本定价模型 165
第四节 服务外包企业中专用型人力资本投资不足的防范契约设计 174
第五节 小结 181
第七章 西安服务外包发展战略 183
第一节 服务外包发展模式概述 183
第二节 西安服务外包发展环境SWOT分析 187
第三节 西安服务外包的三大发展战略 196
第四节 西安市发展服务外包产业阶段性规划与对策 204
第八章 西安服务外包企业的调研 216
第一节 调研背景与调研内容 216
第二节 调研数据分析 217
参考文献 224
附录 235
附录A客户信任影响因素的问卷调查 235
附录B西安高新区服务外包企业人力资本套牢风险的问卷调查表 236
附录C西安服务外包企业调查问卷 237