第1章 客户关系管理概述 1
1.1客户关系管理的相关概念 2
1.1.1客户的含义与分类 2
1.1.2客户关系及其类型 5
1.1.3客户关系管理的定义 7
1.1.4客户关系管理的内涵 8
1.2客户关系管理的发展动力 9
1.2.1原动力：客户需求信息收集 9
1.2.2拉动力：买卖双方地位的变化 9
1.2.3牵引力：各方人员业务需求 10
1.2.4推动力：现代信息技术的发展 11
1.3客户关系管理的内容与作用 12
1.3.1客户关系管理解决的问题 12
1.3.2客户关系管理的主要内容 12
1.3.3客户关系管理的重要作用 13
1.4客户关系管理的目标及其实现 15
1.4.1多、久、深——客户关系发展的三维 15
1.4.2“更多”——带动客户关系数量的增长 16
1.4.3“更久”——延长客户关系的生命周期 17
1.4.4“更深”——促进客户关系的质量提高 18
1.5案例与讨论 19
1.5.1海尔集团客户关系管理技术手段的应用 19
1.5.2万科地产“非软件化”的客户关系管理 21
1.6本章小结 24
1.7思考与实践 24
第2章 客户关系的价值分析与管理 25
2.1客户关系的生命周期 26
2.1.1客户关系发展的阶段划分 26
2.1.2客户关系发展的模式类型 27
2.1.3客户生命周期的划分阶段与特点 29
2.2客户关系的价值体现 31
2.2.1客户价值趋向的演变 31
2.2.2客户关系对企业的价值 32
2.2.3客户的让渡价值 33
2.3客户的终生价值 34
2.3.1客户终生价值的含义与作用 34
2.3.2客户终生价值的组成 34
2.3.3影响客户终生价值的因素 35
2.4客户资产及其管理 37
2.4.1客户资产的含义 37
2.4.2客户资产的决定因素 37
2.4.3客户资产与客户终生价值的关系 38
2.4.4促进客户资产最大化的管理手段 39
2.5客户价值细分 40
2.5.1客户细分的含义 40
2.5.2客户细分的目的 40
2.5.3客户细分的方式 41
2.5.4客户价值细分矩阵 42
2.6案例与讨论 44
2.6.1上海移动客户生命周期管理的尝试与经验 44
2.6.2联想集团如何发掘大客户的终生价值 45
2.6.3美国两家房地产公司不同的客户细分策略 46
2.7本章小结 47
2.8思考与实践 48
第3章 客户满意与客户忠诚管理 49
3.1客户满意度分析 50
3.1.1客户满意的含义与理念 51
3.1.2客户满意的重要意义 52
3.1.3客户满意度的衡量指标 53
3.1.4提高客户满意度的措施 54
3.2客户忠诚度分析 59
3.2.1客户忠诚的含义与类型 59
3.2.2客户忠诚的重要作用 59
3.2.3客户忠诚与客户满意的关系 62
3.2.4客户忠诚度的衡量指标 64
3.2.5提高客户忠诚度的措施 64
3.3客户保持管理 70
3.3.1客户保持的含义与作用 71
3.3.2实现客户保持的主要方法 72
3.3.3客户保持策略的三个层次 73
3.3.4不同类型客户的保持策略 73
3.4客户流失管理 74
3.4.1客户流失的概念 74
3.4.2流失客户的主要类型 74
3.4.3客户流失的定量识别 75
3.4.4客户流失的因素分析 75
3.4.5客户流失的防范策略 77
3.4.6流失客户的挽回措施 78
3.5案例与讨论 78
3.5.1奇瑞汽车三大举措提升客户满意度 78
3.5.2代顿哈德森公司培养顾客忠诚的案例 79
3.6本章小结 80
3.7思考与实践 81
第4章 客户关系的选择与开发 83
4.1客户关系的选择策略 84
4.1.1企业进行客户选择的必要性 84
4.1.2优质客户的甄别标准 85
4.1.3目标客户选择的方法与建议 87
4.2客户关系的开发策略 89
4.2.1寻找目标客户的主要方法 89
4.2.2说服目标客户加盟的策略 94
4.2.3吸引目标客户的主要措施 95
4.3客户异议处理 102
4.3.1客户异议的基本含义 102
4.3.2客户异议的类型划分 103
4.3.3客户异议的产生原因 104
4.3.4处理客户异议的基本原则 104
4.3.5处理客户异议的主要方法 106
4.4客户分级及其管理 109
4.4.1对客户分级的必要性 109
4.4.2“客户金字塔”分级模型 111
4.4.3不同级别客户的管理方法 112
4.5案例与讨论 118
4.5.1麦德龙独特的客户选择造成中国客流“流失” 118
4.5.2携程网的客户开发策略：从“硬销”到“诱销” 120
4.5.3储户不满VIP客户插队，状告银行但最终败诉 122
4.6本章小结 122
4.7思考与实践 123
第5章 客户互动及其管理 124
5.1客户互动概述 125
5.1.1客户互动的含义 125
5.1.2客户互动的类型 125
5.1.3客户互动方式的演变 126
5.2客户互动管理的有效实现 127
5.2.1客户互动管理的含义 127
5.2.2有效的客户互动管理的特征 127
5.2.3客户服务人员的客户互动技巧 128
5.2.4多渠道客户互动的管理与整合 128
5.3客户互动中心及其应用 130
5.3.1客户互动中心的含义 130
5.3.2客户互动中心的组成 131
5.3.3客户互动中心的演变 131
5.3.4客户互动中心的应用实例 132
5.4客户关怀 133
5.4.1客户关怀的概念 133
5.4.2客户关怀的内容 133
5.4.3客户关怀的手段 134
5.4.4客户关怀系统的结构 135
5.4.5客户关怀的实施 136
5.5客户投诉 137
5.5.1客户投诉的产生原因 137
5.5.2正确看待客户投诉问题 138
5.5.3提高处理投诉质量的措施 139
5.6案例与讨论 142
5.6.1一家制鞋企业别致的客户关怀策略 142
5.6.2中华轿车的客户互动中心 143
5.6.3移动公司营销代表用微笑服务应对“大叔”投诉 144
5.7本章小结 145
5.8思考与实践 145
第6章 CRM中的数据管理与分析 147
6.1客户数据及其重要性 148
6.1.1客户数据的类型划分 148
6.1.2客户数据的质量保证 150
6.1.3客户数据的重要性 151
6.1.4从客户数据到客户信息与客户知识 153
6.2客户数据的处理、分析与应用 154
6.2.1客户数据的收集渠道 154
6.2.2客户数据的整理 156
6.2.3客户数据库及其建立 156
6.2.4客户数据库在CRM中的重要作用 159
6.3数据仓库及其在CRM中的应用 162
6.3.1数据仓库的基本知识 162
6.3.2CRM中数据仓库的建立方法 163
6.3.3CRM中数据仓库的应用 165
6.4数据挖掘及其在CRM中的应用 166
6.4.1数据挖掘的基本知识 166
6.4.2数据挖掘在CRM中的实施流程 169
6.4.3数据挖掘在CRM中的应用 170
6.5案例与讨论 171
6.5.1亚马逊利用客户数据库为客户简化交易手续和推荐书目 171
6.5.2美国第一银行：借助数据仓库系统支持“如您所愿” 172
6.5.3天津联通利用SAS数据挖掘技术实现精细营销 173
6.6本章小结 174
6.7思考与实践 175
第7章 CRM中的客户服务中心 176
7.1客户服务中心概述 177
7.1.1从实例初识客户服务中心 177
7.1.2客户服务中心的基本含义 178
7.1.3客户服务中心的“别名” 178
7.2呼叫中心的基本知识与发展历程 179
7.2.1呼叫中心的产生过程 179
7.2.2呼叫中心的类型划分 179
7.2.3呼叫中心的结构组成 180
7.2.4呼叫中心的发展历程 183
7.2.5呼叫中心的发展趋势 187
7.3客户服务中心在CRM中的作用 188
7.3.1客户服务中心的重要作用 188
7.3.2客户服务中心的具体功能 189
7.3.3客户服务中心的工作目标与职责：以某汽车4S店为例 190
7.3.4呼叫中心在CRM中的应用介绍：以现代饭店业为例 191
7.4企业客户服务中心工作流程实例介绍 193
7.4.1中国建设银行咨询中心：客户呼入服务处理实例 193
7.4.2奥迪汽车中国市场部：对潜在客户的呼出调查实例 195
7.4.3 3com公司：产品解决方案的客户反馈呼出调查实例 196
7.4.4某市自来水公司客户服务中心交互式语音系统的流程实例 196
7.5案例与讨论 197
7.5.1苏宁电器呼叫中心的建设过程与应用效果 197
7.5.2帅康集团呼叫中心应用案例 199
7.6本章小结 201
7.7思考与实践 202
第8章 客户关系管理软件系统 203
8.1CRM软件系统的模型与结构 204
8.1.1CRM软件系统的一般模型 204
8.1.2CRM软件系统的核心模块 205
8.1.3CRM软件系统的技术功能 206
8.2CRM软件系统的组成部分 208
8.2.1CRM软件系统中的接触活动 208
8.2.2CRM软件的各业务子系统 208
8.2.3CRM中的客户信息数据库 210
8.3CRM软件系统的三种类型 211
8.3.1运营型CRM及其功能 211
8.3.2分析型CRM及其功能 213
8.3.3协作型CRM及其功能 216
8.3.4三类系统的关系与定位 217
8.4案例与讨论 219
8.4.1W公司CRM系统选型不当的后果 219
8.4.2挪威联合银行CRM软件系统的应用 219
8.5本章小结 220
8.6思考与实践 220
第9章 CRM在典型行业中的应用介绍 222
9.1饭店业CRM应用与案例介绍 222
9.1.1饭店业实施客户关系管理的必要性 222
9.1.2饭店业中客户关系管理的主要功能 223
9.1.3希尔顿饭店集团CRM的应用实例 224
9.2零售业CRM应用与案例介绍 225
9.2.1CRM在商业零售业中的主要作用 225
9.2.2商业零售企业实施CRM的方法与策略 227
9.2.3北京翠微大厦CRM系统的应用实例 229
9.3旅游业CRM应用与案例介绍 232
9.3.1旅游企业管理中CRM的应用价值 232
9.3.2旅行社Web CRM解决方案与应用实例 233
9.3.3旅游服务业呼叫中心解决方案及其应用实例 238
9.4汽车贸易行业4S店CRM应用与解决方案 240
9.4.1汽贸行业4S营销模式特点分析 240
9.4.2汽贸行业4S营销模式的CRM需求分析 241
9.4.3汽贸行业4S店解决方案举例——博士德汽贸4S店系统介绍 241
9.5医药行业CRM应用与案例介绍 245
9.5.1医药行业市场营销与客户服务的特点 245
9.5.2医药行业客户服务常见问题及其CRM的应用价值 246
9.5.3医药行业CRM应用实例：惠普为德国拜尔实施CRM项目 246
9.6房地产行业CRM应用及其解决方案 247
9.6.1房地产行业对CRM的业务需求 248
9.6.2房地产行业中CRM的功能实现 248
9.6.3房地产行业CRM方案实例：创智PowerCRM房地产业方案 248
9.7其他行业CRM应用与案例介绍 250
9.7.1电信行业：内蒙古联通大客户管理系统的成功案例 250
9.7.2保险行业：平安保险北京分公司实施CRM的案例 251
9.7.3IT与网络服务业：搜狐公司CRM系统实施案例 252
9.7.4出版传媒行业：北京晨报媒体CRM系统建设案例 253
9.7.5电力行业：BEA助力重庆市电力公司客户关怀系统项目 254
第10章 CRM软件系统解决方案与模块功能示例 256
10.1金蝶EAS-CRM系统的解决方案 256
10.1.1金蝶EAS-CRM的整体业务流程分析 256
10.1.2金蝶EAS-CRM系统方案解决的问题 258
10.1.3金蝶EAS-CRM系统的整体结构 259
10.1.4金蝶EAS-CRM系统的特点与定位 262
10.2金蝶EAS-CRM客户管理模块介绍 263
10.2.1金蝶EAS-CRM客户管理的设计思想 263
10.2.2金蝶EAS-CRM客户管理的解决方案 264
10.2.3金蝶EAS-CRM客户管理的主要功能点 265
10.3金蝶EAS-CRM销售管理模块介绍 270
10.3.1金蝶EAS-CRM销售管理的设计思想 271
10.3.2金蝶EAS-CRM销售管理的解决方案 272
10.3.3金蝶EAS-CRM销售管理的主要功能点 273
参考文献 284