第一章 停车场服务人员基本素质 1
第一节 职业道德 1
第二节 服务意识 3
第三节 知识结构 4
第四节 职业技能 21
第二章 停车服务基础 24
第一节 停车场的概念、分类 24
第二节 驾驶员的交通特性 30
第三节 机动车分类及常见故障 33
第四节 停车场主要设施设备 39
第三章 停车服务业务操作 49
第一节 车辆停放管理 49
第二节 车辆停放指挥手势 56
第三节 收费的流程与要求 61
第四节 保洁 63
第五节 停车场安全防范 68
第六节 停车场交通事故处理 71
第七节 消防管理与防范 72
第八节 停车服务员处理紧急情况的管理规定 77
第四章 停车场服务员军训 79
第一节 军训的意义 79
第二节 军训规定 80
第三节 军训训练内容 82
第五章 服务意识与服务礼仪的规范化 88
第一节 培养服务意识的重要性 88
第二节 服务意识的培养 89
第三节 服务礼仪规范 92
第六章 停车场顾客的增值服务 105
第一节 停车场顾客增值服务内涵 105
第二节 基本型顾客增值服务 108
第三节 拓展型顾客增值服务 111
第四节 面向顾客需求的增值服务模式 118
第五节 顾客增值服务的推广 119
第七章 停车场服务人员劳动保障 123
第一节 劳动合同 123
第二节 劳动安全防护 124
第三节 职业培训 125
第四节 社会保险与福利 125
第五节 劳动争议处理 126
附录一 中华人民共和国民法通则（节选） 127
附录二 中华人民共和国消费者权益保护法（节选） 132
附录三 停车场建设和管理暂行规定（节选） 136
附录四 中华人民共和国道路交通安全法（2007修正）（节选） 138
附录五 中华人民共和国道路交通管理条例（节选） 141
附录六 上海市停车场（库）建设管理规定（节选） 143
附录七 广州市停车场管理办法（节选） 145
参考文献 149
后记 151