第1章（第1日） 物业管理服务基础知识 1
1.1 物业管理概述 3
1.1.1 物业的概念 3
1.1.2 物业的性质 4
1.1.3 物业管理的概念与发展 8
1.1.4 物业管理的特点 11
1.1.5 物业管理的作用 14
1.1.6 物业管理的类型与内容 15
1.2 物业管理市场 17
1.2.1 房地产市场的含义与模式 17
1.2.2 物业管理市场的概念与结构 18
1.2.3 物业管理市场的竞争机制 19
1.2.4 物业管理市场的定价方法 21
1.2.5 物业管理市场的管理体制 22
1.3 业主委员会 24
1.3.1 业主 24
1.3.2 业主大会 26
1.3.3 业主委员会 28
1.3.4 管理规约 33
1.4 物业服务企业 34
1.4.1 物业服务企业的概念与分类 34
1.4.2 物业服务企业的权利和义务 35
1.4.3 物业服务企业与相关部门的关系 36
1.4.4 物业服务企业的建立程序与条件 40
1.4.5 物业服务企业的组织机构 44
1.4.6 物业服务企业的文化建设 50
1.5 物业管理服务人员 51
1.5.1 物业管理服务人员的素质要求 51
1.5.2 物业管理服务人员的岗位职责 54
1.5.3 物业管理服务人员的仪容仪表标准 75
1.5.4 物业管理服务人员的语言标准 78
1.6 物业管理法律法规知识 81
1.6.1 物业管理法律关系的要素 81
1.6.2 物业管理法律关系的特征 83
1.6.3 物业管理法律规范的含义与表现形式 84
1.6.4 物业管理的法律责任 87
1.7 房地产的相关知识 87
1.7.1 有关房屋的基本名词 87
1.7.2 有关房产开发的名词 90
1.7.3 有关房屋产品类型的名词 91
1.7.4 有关房屋建筑类型的名词 93
1.7.5 有关商业房产的名词 96
1.7.6 有关土地所有制的知识 99
1.7.7 有关土地开发的名词 100
1.7.8 有关土地权益的知识 102
1.7.9 有关房地产开发的名词 104
1.7.10 有关房地产交易的名词 106
1.8 房屋建筑学知识 106
1.8.1 有关规划设计的知识 106
1.8.2 有关房屋建筑学的名词 109
1.8.3 有关住宅建筑学的名词 112
1.8.4 有关房屋结构的名词 116
1.8.5 有关住宅保修期的知识 121
1.8.6 有关智能化系统的知识 122
1.8.7 有关房屋面积的名词 122
1.8.8 有关房屋面积测量的规定 125
1.9 物业管理服务的常用英文词汇 126
附录1A 物业管理条例（2007年版） 133
附录1B 业主大会规程 142
附录1C 管理规约 146
附录1D 物业管理企业资质管理办法（2007年版） 148
附录1E 物业服务合同（示范文本）（2007年版） 152
附录1F 物业管理员国家职业标准（2003年版） 158
第2章（第2日） 物业管理服务实务 167
2.1 前期物业管理 169
2.1.1 物业管理的早期介入 169
2.1.2 物业的验收接管 173
2.1.3 物业入伙 175
2.1.4 物业搬出搬入管理规定 178
2.1.5 物业的装修与管理 179
2.2 日常物业管理服务 182
2.2.1 治安管理服务 182
2.2.2 消防管理服务 187
2.2.3 清洁卫生管理服务 190
2.2.4 绿化管理服务 193
2.2.5 车辆交通管理服务 195
2.2.6 房屋及设备设施管理服务 196
2.2.7 其他管理服务 198
2.3 物业管理服务质量 198
2.3.1 物业管理服务评估的内容 199
2.3.2 物业管理服务的质量标准 200
2.3.3 物业服务企业如何申办质量认证 201
2.4 物业社区文化建设 204
2.4.1 物业的精神文明建设 204
2.4.2 物业社区的精神文明公约 205
2.4.3 社区文化活动 205
2.5 物业服务企业的内部管理 206
2.5.1 物资请购及申领管理 206
2.5.2 物资的采购管理 207
2.5.3 中控室的管理 209
2.5.4 物业档案的建立与管理 210
第3章（第3日） 各类房屋的物业管理服务 211
3.1 住宅小区的物业管理服务 213
3.1.1 住宅小区的含义与特点 213
3.1.2 住宅小区物业服务的概念及特点 214
3.1.3 住宅小区物业管理服务的目标与原则 214
3.1.4 住宅小区物业管理服务的内容 215
3.1.5 住宅小区物业管理服务的承诺标准 221
3.1.6 住宅小区物业管理服务的经费来源 223
3.1.7 住宅小区物业管理服务费的构成内容 224
3.2 别墅的物业管理服务 226
3.2.1 别墅的含义与特点 226
3.2.2 别墅物业管理服务的特点与要求 226
3.2.3 别墅物业管理服务的内容 227
3.3 商业物业的物业管理服务 229
3.3.1 商业物业的含义与特点 229
3.3.2 商业物业的类型 230
3.3.3 商业物业的管理运作方式 231
3.3.4 商业物业的物业管理服务特点与目标 232
3.3.5 商业物业的物业管理服务内容 233
3.3.6 商业物业的租赁合同 239
3.4 写字楼的物业管理服务 240
3.4.1 写字楼的含义与特点 240
3.4.2 写字楼物业管理服务的目标与要求 241
3.4.3 写字楼物业管理的内容 242
3.5 工业区的物业管理服务 245
3.5.1 工业区的含义与特点 245
3.5.2 工业区物业管理服务的特点 245
3.5.3 工业区物业管理服务的内容 246
3.6 其他类型物业的物业管理服务 250
3.6.1 专业市场的物业管理服务 250
3.6.2 仓库的物业管理服务 253
3.6.3 酒店的物业管理服务 255
3.6.4 学校的物业管理服务 258
3.6.5 医院的物业管理服务 260
3.6.6 停车场的物业管理服务 261
3.6.7 会所的物业管理服务 266
附录3A 普通住宅小区物业管理服务等级标准（试行）（2004年版） 270
附录3B 全国物业管理示范住宅小区标准及评分细则（2000年版） 275
附录3C 全国物业管理示范大厦标准及评分细则（2000年版） 281
附录3D 全国物业管理示范工业区标准及评分细则（2000年版） 288