第1章 呼叫中心行业概述 1
1.1 呼叫中心发展史 1
1.2 什么是呼叫中心 3
1.2.1 呼叫中心的概念 3
1.2.2 呼叫中心的种类 4
1.2.3 呼叫中心的作用 5
1.3 呼叫中心在中国的发展现状 7
1.3.1 呼叫中心发展现状 7
1.3.2 呼叫中心的行业应用 10
1.4 呼叫中心技术支持 13
1.4.1 CTI与呼叫中心 13
1.4.2 呼叫中心技术发展趋势 14
1.5 呼叫中心应用与发展趋势 15
1.5.1 呼叫中心市场发展趋势与预测 15
1.5.2 技术应用与发展趋势 16
1.5.3 功能应用与发展趋势 17
1.5.4 CallCenter在电子商务发展中的核心价值与特色建设 18
1.6 CallCenter案例分析 22
1.7 CallCenter游戏及游戏设计 23
第2章 客户服务理念 26
2.1 客户服务概述 26
2.1.1 客户简介 26
2.1.2 客户服务的概念 26
2.1.3 客户服务的范畴 27
2.1.4 客户服务的类型 28
2.2 树立为客户提供服务的意识 30
2.2.1 客户服务意识概念 30
2.2.2 如何树立为客户服务的意识 30
2.3 客户满意度 33
2.3.1 客户满意概述 33
2.3.2 客户满意含义 33
2.4 客户服务的价值 34
2.4.1 良好的客户服务对企业的价值 35
2.4.2 良好的客户服务对客户服务人员的价值 36
2.5 CallCenter案例分析——CallCenter带来的“一站式”服务 36
2.6 CallCenter游戏及游戏设计 39
第3章 客户服务技巧 43
3.1 客户服务准则 43
3.1.1 客户服务的九大法则 43
3.1.2 客户服务的基本准则 44
3.2 建立与客户相互信任的关系 45
3.3 满足客户的需求 47
3.3.1 定义客户需求的原则 47
3.3.2 定义客户需求的方法 48
3.3.3 满足客户需求的技巧 50
3.4 客户关系的维护 51
3.4.1 了解客户的背景 51
3.4.2 客户数据库的建立 52
3.4.3 客户帮助指南 53
3.5 不同类型客户的应对策略 54
3.5.1 男性客户的服务技巧 54
3.5.2 女性客户的服务技巧 55
3.5.3 沉默客户的服务技巧 55
3.5.4 健谈型客户的服务技巧 56
3.6 CallCenter案例分析 57
3.7 CallCenter游戏及游戏设计 59
第4章 客户沟通与客户服务礼仪 59
4.1 有效沟通概述 61
4.1.1 有效沟通的含义 61
4.1.2 客户沟通的步骤 61
4.1.3 CallCenter客户沟通的表达信息 62
4.1.4 有效沟通的特征 63
4.2 CallCenter与客户沟通的一般方式 64
4.3 CallCenter有效沟通四个环节 67
4.4 沟通的技巧 69
4.4.1 听的技巧 69
4.4.2 说的技巧 71
4.4.3 读的技巧 73
4.4.4 写的技巧 73
4.5 CallCenter电话沟通技巧 74
4.5.1 电话沟通原则 74
4.5.2 CallCenter电话沟通的技巧 75
4.5.3 CallCenter电话沟通的步骤 76
4.5.4 CallCenter电话沟通的艺术 77
4.6 科学的发声、吐字方法 77
4.6.1 呼吸 77
4.6.2 共鸣 78
4.6.3 吐字归音 79
4.7 客户服务礼仪概述 80
4.7.1 礼仪的含义 80
4.7.2 客户服务礼仪的3T原则 81
4.7.3 客户服务礼仪的具体要求 81
4.8 电话服务的礼仪 82
4.8.1 电话礼仪的概念 82
4.8.2 电话礼仪的作用 82
4.8.3 电话服务的礼仪 83
4.9 电话服务的礼貌用语 87
4.10 CallCenter案例分析 89
4.11 CallCenter游戏及游戏设计 91
第5章 CallCenter呼入电话处理流程5.1 CallCenter呼入电话操作流程 94
5.1.1 CallCenter呼入电话业务流程图 94
5.1.2 CallCenter呼入电话的业务类型 95
5.1.3 特殊电话处理 95
5.2 学会倾听 95
5.2.1 倾听的意义 95
5.2.2 倾听的技巧 96
5.2.3 测一测你自己 98
5.3 CallCenter呼入服务的3F法则 99
5.4 CallCenter坐席员语言表达技巧 101
5.5 客户投诉概述 103
5.5.1 客户投诉的概念 103
5.5.2 客户产生投诉的原因 104
5.5.3 处理客户投诉的重要性 106
5.6 处理客户抱怨投诉的方法和步骤 107
5.6.1 处理客户投诉的原则 107
5.6.2 处理投诉的基本方法 108
5.6.3 处理投诉的步骤 109
5.6.4 CallCenter坐席员处理客户投诉时自己应注意几点 109
5.6.5 把客户的抱怨当做是一个机会 110
5.7 CallCenter案例分析 111
5.8 CallCenter游戏及游戏设计 116
第6章 呼出电话处理流程 121
6.1 CallCenter呼出电话操作流程 121
6.1.1 呼出电话业务流程图 121
6.1.2 呼出业务流程简介 122
6.2 呼出电话的类型 123
6.3 CallCenter呼出电话的八大技巧 124
6.3.1 呼出电话的八大技巧 124
6.3.2 经典开场白 128
6.4 CallCenter呼出电话如何越过障碍的技巧 132
6.5 如何克服拒绝 137
6.5.1 处理拒绝的原则 137
6.5.2 处理拒绝的方法 137
6.5.3 突破客户拒绝的13种绝佳话术 138
6.6 提问的技巧 140
6.6.1 提问的问题 140
6.6.2 提问的方式 140
6.7 CallCenter案例分析 141
6.8 CallCenter游戏及游戏设计 144
第7章 电话营销技巧 147
7.1 电话营销概述 147
7.1.1 什么是电话营销 147
7.1.2 现代市场营销的十大原则 148
7.1.3 电话营销的4P理论 153
7.1.4 电话营销特点 154
7.1.5 电话营销的作用 155
7.2 电话营销的脚本设计 155
7.2.1 制作电话营销脚本的目标 156
7.2.2 电话脚本的文体构成 156
7.2.3 制作电话营销脚本的技巧 157
7.2.4 制作电话营销脚本的注意事项 158
7.3 电话营销前的准备 159
7.4 电话营销的目标制定 162
7.4.1 目标制定的重要性 162
7.4.2 目标制定的原则 162
7.4.3 目标的制定 163
7.5 成功电话营销要素 164
7.5.1 准确定义目标客户 164
7.5.2 准确的营销数据库 164
7.5.3 良好的系统支持 164
7.5.4 各种媒介的支持 165
7.5.5 明确的多方参与的电话销售流程 165
7.5.6 高效专业的电话销售队伍 165
7.6 CallCenter电话营销中的异议处理 166
7.7 CallCenter电话营销最常用的18种促成方法 167
7.8 如何确定购买信号 173
7.9 CallCenter电话营销人员的职业素养 175
7.9.1 电话营销人员的3C原则 175
7.9.2 电话营销人员应该具备的心态 175
7.10 CallCenter案例分析 178
第8章 CallCenter坐席员入职知识8.1 CallCenter组织结构 184
8.1.1 运营部门 184
8.1.2 人力资源与培训部门 187
8.1.3 客户关系管理部门 189
8.1.4 市场及销售部门 189
8.2 CallCenter坐席员日常行为规范与排班安排 190
8.2.1 呼叫坐席员的常规工作设备 190
8.2.2 坐席员的工作空间 190
8.2.3 CallCenter坐席排班安排 194
8.3 CallCenter坐席员的职业守则 194
8.4 CallCenter坐席员语音服务的要求 197
8.4.1 声音的重要性 197
8.4.2 语音服务的要求 197
8.5 CallCenter的KPI管理 200
8.5.1 KPI管理成为CallCenter管理的重要手段 200
8.5.2 CallCenter需要哪些KPI 200
8.5.3 如何建立CallCenter的KPI指标值 202
8.5.4 KPI的调整管理 203
8.6 CallCenter坐席员个人职业发展 204
8.6.1 职业生涯设计的一般原则 204
8.6.2 CallCenter坐席员个人职业发展道路 206
8.6.3 成功实施CallCenter工作的五个最佳方案 208
第9章 CallCenter坐席员入职实训9.1 普通话朗读训练 211
9.1.1 停顿 211
9.1.2 语速 213
9.1.3 重音 214
9.1.4 语调 217
9.2 CallCenter听打实训 219
9.3 CallCenter游戏及游戏设计 219
参考文献 224
致谢 225