第一章 质量观念的转变 1
管理问题：中国航空运输企业开展质量管理过程中面临的困惑 1
第一节 质量观念的转变 2
第二节 质量管理的中心思想和观点 11
第二章 民航运输质量策划 27
管理问题：中国航空货运业应如何通过质量策划来提升其产品和服务质量 27
第一节 质量策划的工作内容 29
第二节 民航旅客运输质量策划 41
第三节 民航货物运输质量策划 61
第三章 民航运输质量管理体系 76
管理问题：管理者在建立质量管理体系时认识上存在的偏差 76
第一节 基于ISO 9000的质量管理体系 77
第二节 民航运输质量管理的组织体系 82
第三节 民航运输质量监控体系 94
第四章 民航运输质量控制 118
管理问题：企业如何对产品和服务质量进行有效的控制 118
第一节 质量控制简介 119
第二节 民航运输服务质量的测量与评价 124
第三节 民航运输质量分析与控制方法 145
第五章 民航运输质量的持续改进 171
管理问题：中国的航空运输企业如何面对来自世界航空运输业的挑战 171
第一节 突破性的质量改进 172
第二节 民航运输质量改进的管理方法 182
第六章 民航运输质量管理创新 206
管理问题：航空运输产品和服务的创新思维正在发生什么样的变化 206
第一节 质量成本与质量经济性 206
第二节 民航运输服务质量管理创新 219
第三节 民航运输产品与服务创新案例 236