第1章 物业管理质量概述 1
1.1质量的概念 1
1.1.1产品质量 2
1.1.2服务质量 3
1.1.3过程质量 4
1.1.4工作质量 4
1.1.5物业管理质量的概念 5
1.2质量的特点 6
1.2.1质量四大特征 6
1.2.2质量的概念特征 6
1.2.3物业管理质量的特点 7
1.2.4质量的重要性 8
1.3质量的要求与特性 8
1.3.1质量要求 8
1.3.2质量特性 9
1.3.3质量特性指标 11
1.3.4质量特性的分类 11
1.3.5物业管理质量的要求 11
1.3.6物业管理质量的特性与特性指标 13
第2章 物业管理企业质量管理概述 14
2.1质量管理概述 14
2.1.1质量管理的定义 14
2.1.2物业管理中的质量管理 16
2.2质量管理发展简史 16
2.2.1质量管理的几个发展阶段 16
2.2.2物业管理企业质量管理历史和现状 17
第3章 现代质量管理代表理论 19
3.1朱兰质量管理理论 19
3.1.1朱兰质量管理理论基本观点 19
3.1.2朱兰质量管理理论对于物业管理企业的启示 20
3.2戴明质量管理理论 21
3.2.1戴明十四点 21
3.2.2戴明质量管理理论对于物业管理企业的启示 22
3.3克洛斯比质量管理理论 23
3.3.1克洛斯比质量管理理论基本观点 23
3.3.2克洛斯比质量管理理论对于物业管理企业的启示 24
3.4费根堡姆质量管理理论 25
3.4.1费根堡姆质量管理原则的10个准则 25
3.4.2费根堡姆质量管理理论对于物业管理企业的启示 25
3.5田口玄一的质量管理理论 26
3.5.1田口玄一质量管理理论基本观点 26
3.5.2田口玄一质量管理理论对于物业管理企业的启示 27
3.6 5S理论 27
3.6.1 5S理论的基本观点 27
3.6.2 5S理论对于物业管理企业的启示 28
3.7六西格玛质量管理 28
3.7.1六西格玛质量管理基本观点 28
3.7.2六西格玛质量管理理论对于物业管理企业的启示 29
第4章 物业管理质量管理基本原则 31
4.1以顾客为中心 31
4.2重视领导作用 32
4.3全员参与 33
4.4过程方法 33
4.5管理的系统方法 34
4.6持续改进 34
4.7基于事实的决策方法 34
4.8与供方互利 35
第5章 物业管理全面质量管理 36
5.1全面质量管理概述 36
5.1.1全面质量管理的定义 36
5.1.2全面质量管理的基本思想 37
5.1.3全面质量管理的特点 37
5.2物业管理全面质量管理的基本工作原则 39
5.2.1预防原则 39
5.2.2经济原则 40
5.2.3协作原则 41
5.2.4循环原则 42
5.3物业管理全面质量管理的核心观点 42
5.3.1预防为主的观点 42
5.3.2用户至上的观点 43
5.3.3以质量求效益 43
5.3.4一切用事实说话 43
5.3.5以零缺陷为目标 43
5.3.6其他相关观点 43
5.4物业管理全面质量管理的8项基础工作 44
5.4.1标准化工作 44
5.4.2计量工作 44
5.4.3质量信息工作 45
5.4.4质量职权划分工作 45
5.4.5质量教育工作 46
5.4.6质量监督工作 47
5.4.7质量保证工作 48
5.4.8质量改进工作 48
第6章 物业管理企业的质量管理体系 50
6.1质量管理体系概述 50
6.1.1质量管理体系的定义 50
6.1.2质量管理体系的内涵 50
6.1.3 ISO9000系列质量管理体系 51
6.1.4质量体系的分类 52
6.1.5建立质量保证体系应遵循的基本原则 53
6.1.6质量体系认证 53
6.2物业管理企业质量管理体系概述 56
6.2.1物业管理企业建立质量管理体系的意义 56
6.2.2物业管理企业建立质量管理体系的程序和步骤 57
6.2.3物业管理企业贯彻质量管理体系的注意事项 58
第7章 物业管理企业质量管理案例介绍与分析 59
案例一 上海陆家嘴物业管理有限公司的质量管理 59
案例二 上海中星集团申城物业有限公司的质量管理 63
案例三 广州粤华物业有限公司的质量管理 67
案例四 北京天鸿宝地物业管理经营有限公司的质量管理 71
案例五 北京慧中物业管理有限责任公司的质量管理 73
案例六 北京万通鼎安国际物业管理顾问有限公司的质量管理 76
案例七 北京远洋基业物业管理有限公司的质量管理 77
案例八 北京国宏物业管理有限公司的质量管理 79
案例九 北京首佳物业管理有限公司的质量管理 81
案例十 北京怡兴物业管理有限责任公司的质量管理 83
案例十一 北京北辰信诚物业管理有限责任公司的质量管理 87
案例十二 北京网信物业管理有限公司的质量管理 89
案例十三 上海科瑞物业管理发展有限公司的质量管理 92
案例十四 武夷（福建）物业管理有限公司的质量管理 94
参考文献 97