第一部分 个人电信消费者心理分析 3
第一章 决策 3
第一节 电信消费者的决策——知己知彼 4
一、决策过程 4
二、持续性购买 9
第二节 决策的影响因素——细节决定成败 11
一、外部因素 11
二、内部因素 13
第三节3G时代电信消费者决策的主要影响因素——商家必知 15
一、资费因素 15
二、终端因素 16
三、业务捆绑因素 17
第二章 认知 21
第一节 电信消费者的认知——以人为本 22
一、认知理论 22
二、认知学习 24
三、电信消费者认知理解的误区 27
第二节 通过认知促进业务发展——以力借力 29
一、提高通话质量与上网速度 29
二、提供人性化的操作系统 29
三、树立良好的企业形象 31
四、设计吸引人的终端 31
五、加大主动宣传的力度 31
第三节 国外常见电信业务经验——他山之石 32
一、影响电信消费者认知的主要方法 32
二、促进3G主流业务的认知 34
第三章 需求与动机 40
第一节 消费者的需求——没有想不到的 41
一、需求的定义 41
二、需求的类型 41
三、针对不同需求进行业务的设计和营销 45
第二节 消费者的动机——攻城为下，攻心为上 46
一、动机的定义 46
二、电信消费者动机分类 47
三、针对不同动机进行业务的设计和营销 50
第四章 电信消费者亚文化 53
第一节 地域与消费差异——因地而制宜 54
一、城市居民 54
二、农村居民 57
第二节 年龄与消费差异——朝阳到夕阳 58
一、青年市场 59
二、中年市场 62
三、“银发”市场 64
第二部分 家庭电信消费者心理分析 73
第五章家庭用户概述 73
第一节 家庭用户概述——旧辞新曲，也新谈 75
一、家庭与消费 75
二、我国家庭状况概述 76
三、我国家庭消费趋势变化 78
第二节 影响家庭消费的外部因素——时移势易，变法亦矣 81
一、地理环境 81
二、时间因素 85
三、政府政策 86
四、社会风俗 86
第三节 家庭用户与电信产业——牵一发而动全身 86
一、家庭消费对全业务的影响 86
二、全业务迎合家庭消费需要 87
第六章 影响家庭用户消费的内部因素 91
第一节 家庭生命周期——因时应势，与时俱进 92
一、家庭生命周期理论概述 92
二、不同阶段的电信需求 93
第二节 家庭收入——收入家家有，家家各不同 96
一、中国家庭收入概况 96
二、家庭收入分类与电信需求 99
第三节 家庭代际层次和亲属关系标准——一家人不说两家话 101
一、家庭代际层次理论概述 101
二、中国家庭代际关系特点分析 103
第四节 家庭成员构成——同门不同角儿 104
一、家庭成员人数 104
二、家庭成员的年龄构成 105
三、家庭成员的性别构成 105
四、家庭成员的受教育程度 107
第五节 家庭综合分类与电信业务需求——博众“家”之长 108
一、家庭电信业务需求分类 108
二、家庭电信业务分类 110
三、不同家庭的电信业务需求分析 110
四、家庭电信业务需求与业务之间的关系 113
第七章 家庭用户决策分析 116
第一节 家庭决策的定位——家家有本难念的经 117
一、家庭决策的概念 117
二、家庭决策的特点 119
第二节 家庭决策的内涵——知己知彼，百战不殆 121
一、家庭决策的角色分析 121
二、家庭决策的影响因素 125
三、家庭决策的分类 127
第三节 家庭决策的流程——深入浅出，化繁为简 132
第八章 针对家庭用户营销的分析 135
第一节 家庭营销概述——酒香也怕巷子深 138
一、家庭营销的内涵 138
二、家庭营销的影响因素 141
三、家庭营销的意义 144
第二节 家庭营销的模式——如将不尽，与“家”为新 144
一、家庭营销环境 144
二、家庭营销战略 145
三、家庭营销实例分析——北京地区 147
第三部分 集团电信消费者心理分析 161
第九章 集团客户概述及其决策需求分析 161
第一节 集团客户概述——窥一斑而知全貌 161
一、集团客户的定义 161
二、集团客户特征分析 162
第二节 集团客户决策分析——听其言，知其欲 163
一、决策角色 163
二、决策过程 164
第三节 集团客户决策过程分析——庖丁解牛 165
一、需求确认阶段 165
二、专家搜索阶段 167
三、评估过程阶段 169
四、冲突解决阶段 171
五、决策制定和实施阶段 172
第四节 集团客户营销模式分析——营销的指南针 174
一、需求确认阶段的营销方式 174
二、评估过程阶段的营销方式 175
三、冲突解决阶段的营销方式 176
四、决策制定和实施阶段的营销方式 177
第十章 集团客户沟通与通信需求 180
第一节 企业内部的沟通与通信需求——沟通从心开始 180
一、集团客户内部员工的沟通与通信需求 180
二、集团客户内部信息共享需求 185
第二节 集团客户与外部的沟通与通信需求——沟通无极限 190
一、集团客户员工与集团客户外部人员的沟通与通信需求 190
二、集团客户对外营销的需求 194
第十一章 集团客户成本节约与效率提升需求 201
第一节 企业运作的信息化需求——工欲善其事，必先利其器 201
一、集团客户的办公自动化需求 201
二、集团客户供应链管理信息化需求 206
第二节 企业应用的互联网化需求——企业发展的“助推器” 210
一、互联网功能的企业化应用需求 210
二、互联网功能的企业化拓展需求 212
第十二章 集团客户便利运作需求 217
第一节 一站式解决方案——化繁为简 217
一、集团客户综合信息解决方案需求 217
二、集团客户平台化运作需求 222
第二节 服务支持方案——助力腾飞 226
一、集团客户咨询建议需求 226
二、集团客户非核心业务外包需求 230
主要参考文献 235