第1章 流程再造概述 1
第一节 流程再造的背景 1
一、经济全球化的趋势 1
二、信息技术的快速发展 1
三、我国加入WTO的影响 2
四、医疗改革的影响 2
五、质量标准国际化 3
六、内外环境的变化 3
第二节 流程再造的定义 4
一、流程的定义 4
二、业务流程再造 5
三、流程战略管理 6
四、流程再造的作用 7
五、流程管理创新 7
六、流程管理绩效 8
第三节 流程再造的范围 9
一、核心流程 10
二、关键流程 11
三、保障流程 14
四、服务流程 14
五、电子商务流程 14
六、沟通流程 15
第四节 流程再造的现实要求 15
一、顾客和市场的要求 15
二、医院建设的要求 16
三、医疗改革的要求 16
四、信息技术应用要求 16
五、业务技术整合的要求 17
六、人力资源管理的要求 17
七、流程可视化 18
第五节 流程管理的重要意义 19
一、顾客需求的现实意义 19
二、现代医院建设的重要意义 19
三、市场竞争的规范意义 19
四、医疗改革的重要意义 20
五、医院持续发展的重要意义 20
第2章 流程再造回顾 21
第一节 国外流程再造概况 23
一、BPR理论的诞生 23
二、国外企业流程再造情况 25
三、国外医院流程再造情况 26
四、对国外流程再造的评价 27
第二节 国内流程再造情况 29
一、国内医院流程再造情况 30
二、对国内BPR的评价 31
第三节 业务流程再造的原则 32
第四节 流程图绘制 34
一、标准流程图 35
二、矩形流程图 36
三、线形流程图 37
四、圆形或椭圆形流程图 37
五、人与物混合形流程图 38
六、标准流程图 39
第五节 流程图的描述 40
一、简单型流程图表 40
二、复杂型流程图表 40
三、绩效控制型流程图表 41
第六节 流程图的持续改进 41
一、流程图改进的依据 41
二、流程图改进的设计 42
三、流程图改进的评估 42
四、流程图改进的运行 42
第3章 医院流程再造存在的问题与注意事项 44
第一节 流程再造存在的问题 44
一、思想观念问题 44
二、流程再造问题根源 45
三、门诊病人就诊流程长 47
四、住院病人流程乱 48
五、诊疗流程不标准 49
六、用药流程持续改进 51
第二节 流程再造的原因 53
一、国家医疗体制改革与机制原因 53
二、计划经济与市场经济转轨原因 53
三、药品管理问题 54
四、大型设备准入制度不完善 54
五、资源不均与公平性差 54
六、医保报销金额少，保险制度不完善 55
第三节 流程再造应注意的问题 55
第4章 医院流程再造面对的挑战 58
第一节 内环境的挑战 58
一、思想观念的挑战 58
二、医院流程再造挑战的内容 59
三、医院流程再造挑战的要素 59
四、现代医院创新变革的力场分析 60
五、现代医院创新变革阻力的类型 61
六、习惯势力的挑战 62
七、感情因素的挑战 62
八、员工担心失业的挑战 62
九、经费的挑战 63
第二节 外环境的挑战 63
一、相关人员不理解 63
二、市场与顾客不适应 63
三、上级领导支持不力 64
四、可能失败的压力 64
五、供应商不能良好合作 64
第三节 管理模式的挑战 65
一、现代流程管理与传统观念的碰撞 65
二、先进管理理论的挑战 65
三、信息技术的挑战 66
第四节 流程再造风险的挑战 66
一、流程再造本身挫折 66
二、流程再造半途而废 66
三、流程设计不合理 67
四、短期内效益下降 67
五、员工士气消沉与质量不稳定 67
六、门诊和住院病人减少 67
七、流程简繁不符合实际 67
八、员工不习惯新流程文化 68
第五节 质量管理流程的挑战 68
一、质量管理模式的挑战 68
二、提高医院员工质量意识的挑战 69
三、质量管理法制化的挑战 69
四、信息技术与经费的挑战 71
第六节 流程再造的误区 71
一、流程万能 71
二、流程再造可以立竿见影 72
三、重流程设计、轻流程管理 72
四、IT流程代替人的监控 72
五、流程就是高质量 72
六、流程再造就是员工下岗 73
七、流程再造需要大量经费 73
第5章 医院流程再造的实施 74
第一节 业务流程再造的依据 75
一、业绩下滑与面临危机 75
二、医院改革与政策驱动 75
三、信息技术发展与业务整合 76
四、领导变动与规划更新 76
五、设备老化、技术改进 77
六、“大企业病”与效率低下 77
七、意外事故与破产重组 77
八、企业发展好与构建新优势 78
第二节 业务流程再造实施的影响因素 78
一、医院内部因素 78
二、医院外部因素 78
三、体制及机制因素 79
四、员工素质因素 79
五、领导决策因素 79
六、经济发展因素 80
第三节 业务流程再造的步骤 80
一、战略管理决策 80
二、成立组织并分工 81
三、设计流程方案 81
四、评审流程方案 82
五、流程方案实施 82
六、流程持续改进 83
第四节 业务流程再造的分类 83
一、流程宏观分类 83
二、三大系统十八系列 84
三、医疗核心流程 86
四、保障服务流程 87
五、沟通辅助流程 87
六、安排会议流程 88
第五节 业务流程再造的要素 89
一、人的要素 90
二、财物要素 90
三、时间要素 90
四、信息要素 90
五、场所要素 91
第六节 业务流程再造的标准 91
一、主要业绩明显上升 91
二、符合医院规律 91
三、信息化程度高 91
四、成本合理与资源节约 92
五、服务质量提高 92
六、市场占有率提高 92
七、流程优化 92
八、顾客满意 94
第七节 业务流程再造分析 95
一、医疗核心流程分析 96
二、保障服务流程分析 104
三、沟通辅助流程分析 109
第八节 业务流程再造组织与领导 114
一、流程再造指导领导委员会 114
二、流程再造领导人 115
三、流程再造总管 115
四、流程再造主持人 115
五、流程再造小组 116
六、流程再造操作员工 116
第九节 医院流程再造实施后员工的信念 116
第6章 医院流程再造的优化 118
第一节 流程战略目标 118
一、目标明确 118
二、任务明确 119
三、分工明确 119
四、时间明确 119
五、经费明确 120
六、职责明确 120
第二节 流程整合 121
一、步骤正确 122
二、减少不增值流程 123
三、确定核心流程 124
四、掌握关键流程 124
五、持续监控流程 125
第三节 流程再造自测 125
一、是否符合医院战略目标 125
二、是否符合设计方案进行 127
三、是否符合人性化管理要求 128
四、是否落实监控措施 129
五、是否领导持续支持 129
六、是否符合环境要求 129
七、是否保持旺盛的团队士气 130
第四节 经典流程法则 130
一、什么是经典流程 130
二、经典流程“三五七” 132
三、三环节流程最经典 138
第五节 流程优化 139
一、流程诊断，查找问题 139
二、科学合理，改变结构 140
三、全面论证，重新选择 141
四、实事求是，“瘦身”流程 141
第六节 流程创新 141
一、完善优化 142
二、改进优化 142
三、换代优化 143
四、发明优化 143
五、流程优化计划 144
第七节 管理就是“玩”流程 145
一、流程是复杂到简单的结晶 145
二、流程就是普通工作程序 147
三、流程在生活中的应用 148
四、流程在交往沟通中的应用 149
五、流程在临床医师诊断中的应用 149
六、流程在质量管理中的应用 150
七、流程在顾客关系与数据库管理中的应用 150
八、流程在房屋租赁中的应用 151
第八节 流程再造绩效评价 151
一、流程设计评价 151
二、流程制度评价 152
三、流程运行指标评价 152
四、流程可视化 154
五、价值链分析评价法 155
六、IT评价 156
七、顾客满意度评价 156
八、流程再造综合满意评价 157
九、流程绩效评价 158
第九节 现代医院流程再造公式 158
一、流程再造公式一→环节相加公式 159
二、流程再造公式二→环节相加公式 160
三、流程再造公式三→环节相加公式 161
四、流程再造公式四→环节相减公式 162
五、流程再造公式五→环节相除公式 162
六、流程再造公式六→环节相乘公式 163
七、流程再造公式七→环节相乘公式 164
八、流程再造公式八→环节相乘公式 164
九、流程再造公式九→环节相乘公式 165
第7章 医院流程再造的创意 168
第一节 现代医院管理创意 168
一、管理创新的内容 168
二、管理创新的特点 170
三、管理创新的注意事项 170
第二节 医院人力资源管理流程创新 171
一、人力资源流程结构 172
二、人力资源流程的特征 173
三、人力资源开发 175
四、人力资源管理的激励 176
五、人力资源管理流程的评价 177
第三节 医院质量管理流程创新 179
一、质量管理精神与观念创新 179
二、质量管理战略创新 180
三、质量管理思维与知识创新 180
四、质量管理人才创新 181
五、质量管理组织创新 181
六、质量管理标准与控制创新 182
七、质量管理技术创新 182
八、质量管理专科建设创新 182
九、质量管理机制创新 183
十、服务质量管理创新 183
第四节 医院文化创新 184
一、医院文化创新的概念 184
二、医院文化创新的内容 184
三、医院特色文化创新 186
四、医院文化创新的趋势 187
第五节 医院管理营销流程创新 188
一、现代营销的特点 188
二、现代医疗市场的特点 191
三、现代医院管理营销的创新 194
四、现代医院管理营销创新的途径 197
五、现代医院管理营销须解决的问题 199
第8章 医院卓越服务流程再造 202
第一节 现代医院顾客满意度流程 202
一、国内顾客满意度调查研究情况 203
二、国外顾客满意度调查研究情况 203
三、顾客满意度调查的内容 203
四、顾客满意度调查表设计 204
第二节 顾客满意球体结构流程 204
一、核心层 205
二、亲属层 205
三、保险公司和病人单位层 205
四、员工层 206
五、同行层 206
六、邻里层 206
七、领导层 206
八、新闻媒体层 206
九、供应商层 207
十、社会各阶层 207
第9章 医院品牌流程再造 209
第一节 现代医院理念创新 209
一、理念创新的内容 209
二、理念创新的注意事项 211
三、理念创新的途径 212
第二节 现代医院规模创新 213
一、规模创新的概念 213
二、规模创新的内容 214
三、规模创新需要解决的问题 218
第10章 医院战略管理流程再造 219
第一节 现代医院战略管理的概念 219
第二节 现代医院战略管理的任务 220
一、提出战略展望标准 220
二、建立战略管理组织 221
三、战略管理目标体系 221
四、制定战略管理框架 222
五、确定战略管理技术 222
六、明确战略管理经济目标 222
七、设定战略管理实施层次 223
八、确立战略管理实施重点 223
九、分清战略管理实施阶段 224
十、实施战略管理计划 224
第三节 现代医院战略管理的要素 225
一、医院外环境分析 225
二、医院内环境分析 226
三、医院医疗技术 227
四、医院竞争优势 227
五、医院成功的要素 228
六、医院面临的主要问题 228
七、医院核心竞争力 229
八、医院战略目标的共识与凝聚 230
九、医院战略目标的支撑条件 230
十、医院战略选择与发展途径 230
第四节 现代医院战略管理的特征 231
一、全局性 231
二、方向性 232
三、长远性 232
四、权变性 232
五、高层管理性 232
六、竞争性 232
七、风险性 233
八、有效性 233
九、稳定性 233
十、创新性 233
第五节 现代医院战略管理流程要处理好的关系 234
一、人才与技术的关系 234
二、当前市场与未来市场的关系 234
三、组织与个人的关系 235
四、资金保障与物质保障的关系 235
五、简单与复杂的关系 235
六、总目标与分目标的关系 236
七、全程性与阶段性的关系 236
八、静态与动态的关系 236
九、一般能力与核心能力的关系 236
十、当前战略与未来战略的关系 237
第11章 医院特色专科流程再造 238
第一节 特色专科流程创新 238
一、特色专科流程创新的意义 238
二、特色专科创新的内容 239
三、特色专科创新应注意的问题 242
第二节 名医专科流程创新 243
一、名医专科流程的概念 243
二、名医专科流程再造 243
第12章 医院名牌专科流程再造 245
第一节 名牌专科战略与人才 245
一、名牌专科战略 245
二、名牌专科人才 247
第二节 名牌专科形象管理流程 249
一、名牌专科形象 249
二、名牌专科管理 250
第三节 名牌专科策划与质量 252
一、名牌专科策划 252
二、名牌专科质量 254
第四节 名牌专科规模与效益 255
一、名牌专科规模 255
二、名牌专科效益 257
第五节 名牌专科技术与文化 259
一、名牌专科技术 259
二、名牌专科文化 260
第六节 名牌专科满意与创新 262
一、名牌专科满意流程 262
二、名牌专科创新流程 264
第13章 护理工作流程再造 267
第一节 护理流程的演变 267
一、传统的护理工作流程 267
二、护理流程的渐进性 267
三、护理工作流程的个性化 268
四、现代护理流程 268
第二节 护理流程的应用范围 268
一、护士排班流程 268
二、护士中心工作程序 268
三、基础护理工作流程 268
四、专科护理工作流程 268
五、抢救病人护理流程 269
六、特殊病人护理流程 269
第三节 病人输液流程再造 269
一、输液流程的重要性 269
二、现行静脉输液操作程序 270
三、输液流程再造的工具 270
第四节 护理流程的普及与标准 273
一、护理流程的普及性 273
二、护理流程的标准性 274
三、护理流程的权威性 274
第五节 护理流程再造的实施 274
第14章 医院医疗风险危机管理与流程再造 276
第一节 风险与危机管理概述 277
一、什么是风险 277
二、什么是危机 277
三、风险管理的原则 281
四、风险与危机管理的特征 285
第二节 医院风险与危机管理的预警机制 287
一、危机的识别 287
二、成立危机管理小组 288
三、制定危机管理计 288
四、做好危机传播方案 288
五、预警机制的管理 290
第三节 医院风险与危机管理的意识 293
一、潜在因素是危机的发酵剂 293
二、面对现实是最好的处理绩效 293
三、不可或缺的危机意识——国外名言 294
四、不可或缺的危机意识——中国谚语 294
五、风险与危机管理的内控措施 295
六、医院安全质量文化 295
七、风险与危机处理经典语言 296
第15章 医院卓越绩效流程再造 297
第一节 概述 297
一、国外绩效评价情况 299
二、国外质量管理评价情况 311
三、我国医院评价情况 313
第二节 医院评价的原则 314
一、科学合理性 314
二、全面系统性 315
三、公开公正性 315
四、形式多样性 315
五、标准认同性 315
六、竞争改进性 315
七、特色国际性 316
第三节 医院评价的结构 316
一、层次结构 316
二、标准模块 317
第四节 医院评价的流程 317
一、流程管理 317
二、评价流程 317
第五节 医院评价需要处理好的问题 318
一、定性评价与定量评价相结合 318
二、测量评价与分值相结合 318
三、统一指标评价与可比性相结合 319
四、主观权重与客观权重相结合 319
五、组织评价与自评相结合 319
六、绩效评价与绩效管理相结合 319
七、传统评价与现代相结合 319
八、国内评价与国外相结合 320
九、繁评与简评相结合 320
第六节 医院评价需要树立共识理念 320
一、树立卓越绩效流程评价理念 320
二、关于现代医院评价的名称 320
三、现代医院评价分值 321
四、现代医院自愿申报 322
五、多种模式并存的评价方法 322
六、评价结果的公开性 322
七、评价结果的激励性 322
第七节 医院评价展望 323
一、卓越绩效评价被广泛接受 323
二、自我评价自愿申报成为可能 323
三、评价时间由数年变为一年一次 323
四、重视科室与员工绩效评价 323
五、医院评价模式多样化 324
第16章 病人满意流程再造 325
第一节 顾客是流程再造的源泉 325
一、顾客是“上帝” 325
二、卓越服务是未来竞争力 326
三、顾客永远是对的 326
第二节 医院和病人双赢是流程再造的需要 327
一、双赢是医院与病人的现代需求 328
二、双赢是医院发展的永恒主题 328
三、双赢是病人的价值增值 329
四、双赢是医患伙伴关系的结果 329
五、双赢是医院流程再造的新动力 329
六、双赢反映了医院流程再造的新趋势 329
第17章 流程再造发展趋势 331
第一节 经济全球化趋势 331
一、经济全球化背景 331
二、企业国际化趋势 331
第二节 信息技术发展是流程再造的主要原因 332
一、IT改变了世界 332
二、IT改变了医院 333
第三节 需求是流程再造的源泉 333
一、顾客需求 334
二、市场变化 334
三、竞争激烈 334
第四节 在流程再造中解决问题 335
一、问题造就流程 335
二、流程本身存在问题 335
三、流程持续改进 335
第五节 简约是流程再造的经典原则 336
一、简约是金 336
二、简约流程效益好 336
第六节 人性化管理是流程再造的永恒主题 337
一、科学管理流程 337
二、人性化管理流程 338
第七节 流程再造是现代医院发展的需求 339
一、流程管理与领导 339
二、流程战略计划 339
三、顾客与市场 340
四、流程整体管理 340
五、人力资源与管理 340
六、流程活动增值管理 341
七、流程绩效管理 342
八、流程与相关方绩效管理 342
第八节 流程文化是流程再造的最高境界 343
一、营造流程文化 343
二、和谐流程 345
第18章 流程再造图的表现形式 347
第一节 流程图的作用和来源 347
第二节 三环节流程结构表现形式 349
第三节 四环节流程结构表现形式 351
第四节 五环节流程结构表现形式 354
第五节 六环节流程结构表现形式 357
第六节 七环节流程结构表现形式 359
第七节 八环节流程结构表现形式 361
第八节 九环节流程结构表现形式 365
第九节 多环节流程结构表现形式 372
第十节 不规则流程结构表现形式 376
第19章 流程再造案例分析 392
第一节 国外流程再造案例 392
一、摩托罗拉集团采购供应流程再造 392
二、Valley希望医院流程再造 394
三、Kingston医院流程再造 397
四、西门子Nixdorf服务（ITS）公司流程再造 399
五、美国汉密尔顿医院流程再造 400
六、美国明尼苏达州流程再造 402
七、微软公司组织与人力资源管理流程再造 404
第二节 国内企业业务流程再造案例 406
一、海尔集团业务流程再造 406
二、某市人民医院门诊部服务流程再造 409
三、某医科大学附属医院业务流程再造 411
四、金利来公司分销业务流程的整合再造 414
五、某三级甲等教学医院急性心肌梗死诊疗流程研究 416
六、某三级乙等医院医疗质量控制流程再造 419
参考文献 422