第一篇 基础篇 3
第一章 中国导游发展的历史与趋势 3
第一节 导游的基本概念 4
一、导游 4
二、导游服务 4
三、导游人员 4
第二节 中国导游发展简史 5
一、导游服务的萌芽 5
二、导游服务的兴起 8
三、导游服务的发展 11
四、导游服务产生发展的主要因素 12
第三节 中国导游发展趋势 15
一、中国旅游活动的发展趋势 15
二、导游服务的发展趋势 17
本章案例讨论 19
思考题 19
第二章 导游服务 21
第一节 导游服务的性质 22
一、社会性 22
二、文化性 22
三、服务性 22
四、经济性 22
五、涉外性 24
第二节 导游服务的特点 24
一、独立性强 24
二、脑体高度结合 24
三、复杂多变 25
四、关联度高 26
第三节 导游服务的原则 26
一、游客至上原则 26
二、社会效益与经济效益相结合的原则 27
三、合理而可能的原则 27
第四节 导游服务在旅游服务体系中的地位和作用 28
一、导游服务处于旅游接待服务的中心地位 28
二、导游服务在旅游接待工作中的作用 28
第五节 导游服务质量 31
一、导游服务质量的含义 31
二、导游服务质量的监督与管理 31
三、旅游服务缺陷与游客口头意见的处理 34
本章案例讨论 36
思考题 37
第三章 导游人员 39
第一节 导游人员的分类 40
一、我国导游人员的分类 40
二、国外导游人员的分类 43
第二节 导游人员的职责 44
一、导游人员的基本职责 44
二、不同岗位导游人员的职责 45
第三节 导游人员的从业素质 47
一、良好的思想素质 47
二、广博的知识结构 49
三、优秀的能力素质 52
四、高超的导游技能 54
五、健康的身心素质 55
第四节 导游人员的行为规范 57
一、忠于祖国，坚持“内外有别”的原则 57
二、严格按规章制度办事，执行请示汇报制度 57
三、自觉遵纪守法 58
四、自尊、自爱，不失国格、人格 58
五、注意小节 59
第五节 导游人员的培训与考核 59
一、导游人员的培训 59
二、导游人员的考核 65
本章案例讨论 66
思考题 67
第二篇 操作篇 71
第四章 导游服务规程 71
第一节 地陪服务规程 72
一、接团前的准备 72
二、接站 76
三、入住 78
四、核对、商定日程安排 79
五、参观游览服务 79
六、其他活动时的服务 81
七、结束当日活动时的服务 83
八、送站 84
九、后续工作 86
第二节 全陪服务规程 87
一、前期准备 87
二、首站（入境站）接站或转移服务 88
三、入住服务 90
四、核定日程 90
五、各站服务要求 90
六、离站服务 91
七、转移途中的服务 92
八、末站（离境站）送站服务 92
九、后续工作 92
第三节 景区景点导游服务规程 93
一、服务准备 93
二、导游讲解服务 93
三、送别服务 94
第四节 散客导游服务规程 94
一、散客旅游与团队旅游的区别 94
二、散客导游服务的特色和要求 95
三、散客导游服务规程 96
本章案例讨论 103
思考题 104
第五章 游客个别要求的处理 105
第一节 处理游客个别要求的一般原则 106
一、合理而可能的原则 106
二、尽力满足需要的原则 107
三、认真倾听、耐心解释的原则 107
四、尊重游客、不卑不亢的原则 108
第二节 餐饮、住宿、购物、娱乐方面个别要求的处理 109
一、餐饮方面个别要求的处理 109
二、住房方面个别要求的处理 111
三、购物方面个别要求的处理 112
四、娱乐活动方面个别要求的处理 116
第三节 自由活动要求的处理 117
一、劝阻游客自由活动的几种情况 117
二、允许游客自由活动的几种情况 118
第四节 探视亲友、亲友随团活动要求的处理 120
一、要求探视亲友 120
二、要求在华亲友随团活动 121
第五节 中途退团、延长旅游期要求的处理 122
一、要求中途退团 122
二、要求延长游期 124
第六节 转递物品和信件要求的处理 125
一、要求导游人员转递物品 125
二、要求转递信件 125
三、要求转递他人委托的物品 125
四、收件人是外国驻华使、领馆人员 125
本章案例讨论 126
思考题 127
第六章 旅游问题、事故的预防与处理 129
第一节 旅游问题、事故的预防与处理原则 130
一、旅游问题与事故的预防 130
二、处理旅游问题与事故的原则 132
第二节 旅游活动计划和日程变更的处理 133
一、游客要求改变活动计划和日程 133
二、客观原因造成计划和日程的变更 134
三、活动内容变更的处理 135
第三节 漏接、空接、错接与入境旅游团人数变更的处理 136
一、漏接的预防和处理 136
二、空接的原因和处理 137
三、错接的预防和处理 138
四、入境旅游团人数变更的处理 139
第四节 误机（车、船）事故的预防和处理 140
一、误机（车、船）事故的原因 140
二、误机（车、船）事故的预防 141
三、误机（车、船）事故的处理 142
第五节 证件、行李、物品遗失的预防和处理 142
一、遗失证件、物品事故的预防 142
二、游客遗失证件的处理 143
三、游客丢失财物的处理 145
四、游客行李遗失、损坏的处理 145
第六节 游客走失的预防和处理 147
一、游客走失的预防 147
二、游客走失的处理 148
第七节 游客患病、死亡的处理 149
一、游客患病的预防与处理 149
二、游客死亡的处理 152
第八节 突发事件的处理 152
一、交通事故的预防和处理 153
二、治安事故的预防和处理 154
三、火灾事故的预防和处理 156
四、食物中毒的预防和处理 157
五、溺水的预防和处理 158
六、天灾逃生常识 159
第九节 游客不当言行的处理 161
一、对攻击和污蔑言论的处理 162
二、对违法行为的处理 162
三、对不当宗教活动的处理 162
四、违规行为的处理 162
本章案例讨论 163
思考题 165
第三篇 技能篇 169
第七章 导游带团艺术 169
第一节 导游带团的理念与模式 170
一、导游带团的理念 170
二、导游带团的模式 171
第二节 导游服务集体的共事艺术 172
一、导游服务集体的组成 172
二、导游服务集体的协作 172
第三节 导游人员与旅游接待单位的协作艺术 175
一、多与旅游接待单位沟通 175
二、尊重旅游接待单位的工作人员 176
三、与旅游接待单位工作上相互支持 176
第四节 导游人员与游客的交往艺术 176
一、尊重游客 177
二、对客人保持微笑和使用柔性语言 178
三、与游客建立伙伴关系 178
四、提供个性化服务 178
五、与所有游客保持等距离交往 179
第五节 导游带团的组织技能 181
一、塑造并维护良好个人形象 181
二、合理安排活动日程 181
三、调整旅游活动的节奏 182
四、正确处理工作内容 183
本章案例讨论 184
思考题 185
第八章 导游语言技能 187
第一节 导游语言的要求 188
一、美感性 188
二、趣味性 190
三、知识性 190
四、口语化 191
第二节 导游语言的运用原则 191
一、针对性原则 191
二、灵活性原则 192
三、融洽性原则 193
四、计划性原则 194
第三节 导游口头语言艺术 195
一、导游口头语言的表达方法 195
二、创造声音表情的技巧 205
第四节 导游态势语言艺术 206
一、服饰语 207
二、姿态语 207
三、手势语 208
四、表情语 208
本章案例讨论 211
思考题 211
第九章 旅游者心理与导游服务 213
第一节 旅游者的心理需求 214
一、旅游者的一般心理特点 214
二、旅游者的心理需求差异 215
第二节 旅游者在旅游活动各阶段的心理需求与导游服务 221
一、旅途阶段的旅游者的心理需求 221
二、初到目的地的旅游者心理与导游服务 222
三、游览过程中的主要旅游者心理与导游服务 225
四、即将离开目的地时的旅游者心理与导游服务 228
第三节 导游服务的心理策略 229
一、了解旅游团队的特征 229
二、掌控旅游团队的中心人物 231
三、学会调整游客的情绪 232
本章案例讨论 235
思考题 237
第十章 旅游审美与导游服务 239
第一节 导游人员在审美活动中的角色 240
第二节 导游人员科学审美修养的培养 242
一、科学审美观的培养 242
二、审美感受能力的培养 242
三、审美想象力的培养 243
四、审美理解力的培养 244
第三节 导游人员形象美的塑造 244
一、形体美 244
二、仪表美 245
三、姿态美 245
四、风度美 246
五、语言美 246
六、心灵美 246
第四节 导游人员审美引导的方法 249
一、导游人员审美引导的必要性 249
二、导游人员审美引导的方法 250
本章案例讨论 258
思考题 259
第四篇 常识篇 263
第十一章 导游服务相关知识 263
第一节 入出境知识 264
一、入出境应持有的证件 264
二、海关手续 268
三、边防检查、安全检查和卫生检查 270
第二节 交通知识 272
一、航空客运 272
二、铁路客运 276
三、公路客运 278
四、水路客运 279
第三节 货币与保险知识 281
一、货币知识 281
二、保险知识 283
第四节 旅游卫生保健与安全知识 285
一、旅游卫生保健常识 285
二、旅游安全知识 291
第五节 行李托运相关知识 293
一、行李托运程序 293
二、行李托运的有关规定 294
第六节 其他知识 295
一、国际时差 295
二、度量衡换算 296
三、摄氏、华氏温度换算 296
思考题 297
附录一 导游服务质量标准 299
附录二 导游人员管理实施办法 308
附录三 导游员职业等级标准（试行） 312
附录四 旅行社国内旅游服务质量要求 317
参考文献 321