第一篇 导游服务案例 1
案例一 导游人员的带团技能 1
案例二 导游语言艺术 6
案例三 导游讲解技能 16
案例四 导游魅力 23
案例五 好导游都是炼成的 26
案例六 如何学会克制 32
案例七 导游的细心及忍耐力 38
案例八 合理而可能原则 44
案例九 旅游者个别要求的处理 49
案例十 导游职业生涯规划 55
第二篇 旅行社经营与管理案例 63
案例一 旅行社挂靠引发的纠纷 63
案例二 更改行程的案例 69
案例三 旅行社的“拼团”现象 74
案例四 旅游合同的纠纷 79
案例五 旅游合同的灰色地带 85
案例六 组团社与地接社纠纷导致游程缩水 91
案例七 游客资格的问题 98
案例八 航班延误或取消的案例 103
案例九 境外滞留案例 110
案例十 关于遗漏旅游景点的赔偿处理 116
第三篇 饭店服务管理案例 122
案例一 客房预订服务管理 122
案例二 饭店接待服务管理 128
案例三 前厅日常服务管理 133
案例四 员工服务意识培训案例 138
案例五 员工规范服务 143
案例六 客房安全管理案例 149
案例七 饭店法律纠纷 159
案例八 客户关系管理案例 165
案例九 全面质量管理 170
案例十 饭店成功经验 178
第四篇 个性化服务 187
案例一 微笑服务的魅力 187
案例二 酒店餐饮细节服务 192
案例三 星级酒店个性化服务 197
案例四 酒店餐饮超值服务 202
案例五 亲情化服务案例 207
案例六 细节服务案例 212
案例七 餐饮“双赢”服务 217
案例八 酒店前厅服务 223
案例九 顾客身体受伤后 229
案例十 服务的分寸 234
第五篇 旅游营销案例 239
案例一 旅游业与影视文化业的完美联姻 239
案例二 央视无锡影视基地旅游市场营销案例 246
案例三 秦皇岛乐岛海洋主题公园的营销策略 255
案例四 东京迪斯尼乐园的情感营销 262
案例五 三亚世界小姐大赛：美女营销 268
案例六 巴黎迪斯尼乐园的尴尬和困境 274
案例七 香港旅游“后非典”营销事件 280
案例八 少林寺品牌的营销策略 285
案例九 武夷山的旅游营销策略 291
案例十 酒店节假日营销与促销策划 296
第六篇 旅游资源开发案例 304
案例一 旅游资源开发中的峡谷景区开发 304
案例二 济南旅游业发展SWOT分析 312
案例三 山东长岛生态旅游开发条件与发展战略 320
案例四 桂北山水民俗风情旅游线路规划 328
案例五 江苏旅游品牌形象策划案例 337
案例六 西安旅游的战略定位和策划思路 348
案例七 云南元谋龙街渡红色旅游项目规划 355
案例八 中国彝族文化园旅游概念规划研究 366
案例九 舟山桃花岛桃花湾景观旅游规划 374
案例十 济南市旅游业发展纲要（2004～2010） 381