模块一 酒店的发展史及相关概念 1
任务1酒店的概念与发展简史 2
任务2酒店的内涵和基本特征 11
任务3酒店的分类 17
任务4最佳酒店的评选与标准 21
思考与习题 23
模块二 酒店管理基础理论 24
任务1酒店管理的理论基础 25
任务2酒店管理的职能与方法 36
思考与习题 48
模块三 酒店组织结构与部门设置 49
任务1酒店组织管理概述 50
任务2酒店组织结构与制度 58
任务3酒店部门设置 67
思考与习题 72
模块四 酒店职业意识 73
任务1内部顾客和外部顾客 74
任务2酒店与员工的相互忠诚 81
任务3酒店管理者的基本素质及能力 84
思考与习题 88
模块五 酒店服务质量管理 89
任务1解析酒店服务与服务质量 90
任务2星级评定服务标准 97
任务3酒店质量管理体系的认证 107
思考与习题 109
模块六 酒店人力资源管理 111
任务1酒店人力资源管理概述 112
任务2酒店人力资源计划 117
任务3酒店人力资源开发与培训 122
任务4职业生涯规划与心理契约 125
思考与习题 132
模块七 酒店财务管理 133
任务1酒店财务管理概述 134
任务2酒店成本费用管理 139
任务3酒店收入和利润管理 146
思考与习题 150
模块八 酒店设备与安全管理 151
任务1酒店设备管理概述 152
任务2酒店设备系统 155
任务3酒店安全管理概述 159
任务4酒店安全管理措施 164
思考与习题 175
模块九 酒店发展的趋势 176
任务1酒店集团化 177
任务2经济型酒店的兴起 185
任务3绿色酒店倡导环保 192
任务4个性化服务 198
任务5高科技应用 203
思考与习题 205
附录1 国际著名酒店管理集团简介 206
附录2 国内知名酒店集团简介 230
参考文献 236
后记 237