第1章 概述 1
第一节 销售心理学的起源、研究对象和内容 1
一、销售心理学的起源及发展 1
二、销售心理学的研究对象 3
三、销售心理学研究的主要内容 7
第二节 学习和研究销售心理学的意义、原则和方法 8
一、学习和研究销售心理学的意义 8
二、学习和研究销售心理学的基本原则 10
三、学习和研究销售心理学的基本方法 11
案例与分析 13
资料库 14
复习思考题 15
技能实训 15
第2章 消费者购买商品的心理过程 16
第一节 消费者对商品的认识过程 16
一、感觉、知觉与销售活动 17
二、注意与销售活动 21
三、记忆与销售活动 22
四、思维和想象与销售活动 25
第二节 消费者对商品的情感过程 27
一、情绪和情感概述 27
二、情绪情感与销售活动 29
第三节 消费者对商品的意志过程 31
一、意志概述 31
二、意志与销售活动 32
案例与分析 33
资料库 34
复习思考题 37
技能实训 37
第3章 消费者的个性心理特征 38
第一节 个性心理概述 39
一、个性的概念 39
二、个性的特点 39
三、个性在消费中的作用 40
第二节 消费者的气质 40
一、气质概述 40
二、气质与消费行为的内在联系 42
第三节 消费者的性格 44
一、性格概述 44
二、性格与消费者行为 46
第四节 消费者的能力 49
一、能力概述 49
二、能力与消费行为 50
案例与分析 52
资料库 53
复习思考题 56
技能实训 56
第4章 消费者购买动机与购买行为分析 57
第一节 消费者的需要 57
一、需要及其作用 57
二、消费者需要的特点 59
三、消费者需要的表现 60
四、消费者的兴趣 62
五、兴趣对消费者行为的影响 62
第二节 消费者的购买动机 63
一、购买动机概述 63
二、购买动机的类型 64
第三节 消费者购买行为分析 66
一、消费者购买行为概述 66
二、消费者购买行为分析 68
案例与分析 70
资料库 71
复习思考题 71
技能实训 71
第5章 影响消费者行为的因素 73
第一节 影响消费者行为的社会因素 73
一、群体对消费者行为的影响 73
二、家庭对消费者行为的影响 76
三、文化对消费者行为的影响 77
四、经济对消费者行为的影响 81
第二节 影响消费者行为的商品因素 82
一、产品设计对消费者行为的影响 82
二、商品名称对消费者行为的影响 84
三、商标设计对消费者行为的影响 86
四、商品包装对消费者行为的影响 89
五、商品价格对消费者行为的影响 91
六、商品质量对消费者行为的影响 95
第三节 影响消费者行为的市场因素 96
一、商店外貌与消费者心理 96
二、商店内部环境与消费者心理 99
三、商业广告与消费者心理 100
案例与分析 103
资料库 104
复习思考题 105
技能实训 105
第6章 消费者分类市场的心理研究 107
第一节 儿童少年用品市场心理 107
一、儿童心理发展及其消费心理特征 107
二、少年心理发展及其消费心理特征 108
三、儿童少年用品市场的心理与营销方法 109
第二节 青年用品市场心理 110
一、青年的消费心理特征 110
二、青年用品市场的特点 110
三、结婚用品市场的消费心理 111
第三节 中老年用品市场心理 112
一、中年用品市场心理 112
二、老年用品市场心理 113
第四节 男性和女性用品市场心理 114
一、男性与男性用品市场心理 114
二、女性与女性用品市场心理 115
案例与分析 116
资料库 117
复习思考题 118
技能实训 119
第7章 柜台服务与销售心理 120
第一节 销售人员素质与心理要求 120
一、销售人员仪表与消费者心理 120
二、对销售人员举止和语言的心理要求 122
第二节 购买心理过程与服务步骤 124
一、消费者购买的心理过程 124
二、销售人员接待步骤与服务方法 125
第三节 拒绝购买态度及其转化 128
一、拒绝购买态度产生的原因 128
二、拒绝购买态度的类型 129
三、拒绝购买态度的转化 130
第四节 消费者的抱怨心理 131
一、消费者产生抱怨的原因 131
二、消费者抱怨的一般心理 132
三、消费者抱怨的一般表现 133
四、对待消费者抱怨的策略 133
案例与分析 134
资料库 135
复习思考题 136
技能实训 136
第8章 销售人员心理分析 138
第一节 销售行为类型及其形成 138
一、销售行为的类型 138
二、销售行为的形成 139
第二节 销售人员的心理品质 140
一、销售人员心理品质的构成 141
二、销售人员应具备的心理品质 141
第三节 销售人员的心理培训 144
一、心理培训概述 144
二、销售人员心理培训的原则和方法 145
案例与分析 146
资料库 147
复习思考题 148
技能实训 148
综合模拟实训 150
社会实践 152
参考文献 153