序XI 1
第一章 每个传奇都有一个精彩的开端 1
无论你希望吸引、雇用，并留住“合适”的员工，或者你有兴趣通过丽思卡尔顿学习到给客户带来传奇体验的服务，或者你在寻找各种方法来维护产品和服务的价值，本书将和你一起分享丽思卡尔顿酒店的管理智慧。经典品牌的酝酿与起步 3
从亚特兰大到万豪国际酒店集团 5
质量恒久远：以高效流程实现质量最优 6
本书的传播价值：分享丽思卡尔顿的管理智慧 8
传奇是如何打造的？ 10
第一项 原则 精准定位，精确传递 19
第二章 建立沟通型企业文化 19
对于丽思卡尔顿酒店的领导者而言，其成功的根基就藏在定义明确的金牌标准中，并将这些标准融入其员工的日常工作中，变成难能可贵的纪律。 22
近乎狂热的服务文化 22
凝聚：来自于袖珍信条卡的威力 23
金牌标准之：信条 24
金牌标准之：座右铭 26
金牌标准之：优质服务三步骤 29
金牌标准之：二十条基本原则 31
通过＂列队＂实现有效沟通 35
第三章 和客户保持良好同步性 43
尽管进入每一个市场都意味着需要接受独特的挑战，但是只要对客户的希望、需要和愿望给予真诚的尊重和完美的呵护，最终都会赢得客户的尊重和成功。 44
对变化中的客户群精准定位 44
选择优雅独尊的环境 48
创造情境以打造独特体验 50
标准模式和当地风格全面交融 51
全方位多角度保持同步 53
对当地文化保持敬意 54
从“二十条”到“服务准则” 58
由外到内打造企业新形象 62
第二项 原则 通过信赖赋予权限 69
第四章 “甄选”员工，而非“雇用” 69
丽思卡尔顿通过多重面试等长期复杂的流程来严格甄选员工：评估候选人的长处、确认每一个岗位需要的品质、寻找为提供服务而倍感自豪的员工。唯有如此，才能让员工持续而细微地为客户创造惊喜。 71
评估候选人需要耐心 71
对新员工进行文化熏陶/ 75
21天培训认证 77
为员工明确使命 80
保持员工的活力和高忠诚度 83
人人都有周年庆 84
第五章 疑人勿用，用人勿疑 87
真正高明的领导行为可以创造领导和员工之间相互信任的环境，可以使员工自由地参加创造互利价值的过程。 89
提高领导与员工相互信任度 89
尊重员工并信守承诺 94
信任和尊重：行动胜于言辞 96
从满意到敬业 97
透过信任充分授权 100
授权额度：每人2000美元 101
超越信任激发潜能 103
第三项 原则 倾听外部的声音 109
第六章 成全他人以成就自己 109
并非领导者成就了丽思卡尔顿，而是他们所服务的客户、世界一流企业、员工及商业伙伴的智慧声音成就了丽思卡尔顿的卓越品牌。 111
由学习他人的优秀开始 111
关注你领导的团队 117
关注你的客户 121
听取客户的声音 127
以商业伙伴的需求为导向 128
透过客户体验改进流程 130
第七章 鼓励一线员工移情客户 135
丽思卡尔顿酒店崇尚的“移情”，实际上是对待家人和挚爱之人的情感延伸，而这种亲密的人际间的关爱和创造欣喜的艺术构成了丽思卡尔顿卓越的服务文化。 137
锁定客户偏好的秘诀系统 137
出现问题时注意倾听 144
以五种感观实施“雷达探测” 146
第四项 原则 不仅仅制造家的感觉 153
第八章 为客户制造惊喜体验 153
惊喜体验并非着眼于服务或者商品本身，而是通过从客户的角度设身处地考虑客户的感受，人性化地提供他们所需要的服务，制造震撼的惊喜。 155
留下好印象的机会只有一次 155
打造“记忆深刻”的客户体验 157
悉心打造归属感 159
不仅仅制造家的a感觉 160
多感官并用提升专注度 163
沟通沟通再沟通 164
始终与客户同在 165
传递幸福感受 166
艰难时刻奉送惊喜 167
行动挽救负面影响 169
超惊喜感官冲击 172
第九章 将惊喜转变为行动 175
在丽思卡尔顿酒店，“惊喜故事”的传递使得领导者的目标变成引人入胜的景象，指引员工在为客户提供难忘体验的道路上一路探索前行。 178
让“惊喜故事”激励明天 178
功能类服务准则 180
情感忠诚类服务准则 181
秘诀类服务准则 183
极具灵感的创意 184
团队合作提供惊喜 185
人人都是客户 188
游戏也可以是惊喜 189
第五项 原则 留下永恒的足迹 195
第十章 卓越：从服务到培训 195
丽思卡尔顿通过内部和外部培训，不仅提高员工的鉴别力和灵活性，激励员工的工作热情，提高凝聚力和忠诚度；也更广泛地为全球企业提供改进服务质量的机遇。 201
从优秀的质量到优秀的培训 201
分享自豪感 205
培训打造国际化影响 208
模仿是赞许的高级表现 209
建构文化遗产 212
第十一章 持久稳定，受托责任 215
目光短浅的公司领导者往往只关注公司的短期盈利能力，而丽思卡尔顿自设立之日起就致力于创造尊重个人价值观、实现员工抱负的氛围，以巩固丽思卡尔顿的盈利稳定性。 217
积极回馈：做正确的事 217
服务无边界润物细无声 223
日择善者而从之 229
在环保与客户体验之间寻找平衡 232
完美的馈赠 237
后记 243
致谢 250