总序 1
前言 1
任务一 认知客户管理 1
客户管理观念的产生原因 3
客户管理的概念 5
客户管理的理论基础——关系营销 7
客户管理岗位和职责描述 13
任务二 客户开发管理 22
了解客户 24
界定客户 36
开发客户 45
任务三 客户分层管理 58
客户差异分析 59
大客户销售策略 66
任务四 客户满意管理 83
认知客户满意 85
培养客户满意 93
如何处理客户投诉 103
任务五 客户忠诚管理 114
认知客户忠诚 115
忠诚客户的培养 123
预防客户流失 128
任务六 客户售后服务管理 136
客户售后服务管理 137
售后服务核心原则 145
任务七 认知CRM 156
CRM的产生与发展 157
CRM的概念与作用 166
CRM的管理目标与系统组成 169
CRM实施的关键因素及步骤 174
电子商务时代的CRM 178
附录：客户管理表格 187
参考文献 191