银行网点基础部分项目1 现代商业银行的运作架构 3
模块1 什么是商业银行 4
【知识链接1】我国当前的商业银行体系 10
模块2 商业银行的经营理念 11
【知识链接2】中外银行经营理念与机制比较 21
模块3 商业银行的组织机构体系 23
【知识链接3】外资银行的部门设置 26
模块4 商业银行的分支机构体系 27
【知识链接4】我国大型国有商业银行分支机构设置的现状 33
实例专栏 34
【实例1】华夏银行概况 34
项目2 商业银行基层网点基础 38
模块5 什么是商业银行基层网点 39
【知识链接5】我国《商业银行法》对商业银行分支机构的规定 44
模块6 商业银行基层网点的设置与选址 45
【知识链接6】花旗银行开设分行网点选址标准 48
模块7 新网点主义与网点转型 49
【知识链接7】银行网点图例展示 54
实例专栏 56
【实例2】卢森堡银行网点“个性、自由”的设计风格 56
【实例3】上海农村商业银行的金融便利店网点创新 56
网点产品经营部分项目3 公司银行业务 61
模块8 负债类公司业务 62
【知识链接8】外汇账户开户程序及相关规定 65
模块9 资产类公司业务 67
【知识链接9】《中华人民共和国担保法》的相关规定 80
模块10 中间业务类公司业务 80
【知识链接10】QDII代客境外理财 93
实例专栏 94
【实例4】以担保贷款解决融资难题 94
【实例5】委托贷款引起的纠纷 96
项目4 零售银行业务 98
模块11 负债类个人业务 100
【知识链接11】外币现钞和外币现汇的区别 107
模块12 资产类个人业务 108
【知识链接12】转按揭贷款、加按揭贷款的 “创新—监管” 115
模块13 中间业务类个人业务 115
【知识链接13】我国银行发行的银行卡品牌 129
实例专栏 130
【实例6】“稳得利”90天票据投资型人民币理财产品介绍 130
【实例7】基金定投 133
【实例8】推广个人支票银行本票，减少现金搬家 135
项目5 同业金融业务 137
模块14 负债类同业金融业务 139
【知识链接14】Shibor——我国的基准利率 142
模块15 资产类同业金融业务 142
【知识链接15】信贷资产证券化 149
模块16 中间业务类同业金融业务 149
实例专栏 153
【实例9】上海8家银行结盟推出“柜面通”通存业务 153
【实例10】我国银信合作的发展 154
【实例11】规范银行代理保险业务 155
网点服务渠道部分项目6 综合柜台与柜面服务 161
模块17 商业银行综合柜员制 162
【知识链接16】银行综合柜员应具备的工作作风 169
模块18 柜面服务的改进 169
模块19 银行柜面服务技巧 173
实例专栏 179
【实例12】××农村信用社综合业务柜员制管理办法 179
【实例13】“刘娟流程”叫响招行——招行规范化服务再上新台阶 190
【实例14】工商银行大堂经理队伍建设 191
项目7 ATM与自助银行服务 193
模块20 自助银行服务概述 194
【知识链接17】ATM简介及常识 198
模块21 自助银行的建设及管理 200
【知识链接18】自助银亭 205
实例专栏 206
【实例15】自助银行效果图 206
【实例16】花旗银行在京安装首台驾车速提ATM 207
【实例17】ATM欺诈 208
项目8 银行其他服务渠道 209
模块22 POS机与特约商户服务 210
【知识链接19】POS机的构造 216
模块23 电话银行（银行客户服务中心）服务 217
【知识链接20】我国主要商业银行电话银行接入号码 222
模块24 手机银行服务 223
【知识链接21】手机正成为随身POS机 226
模块25 网上银行服务 227
【知识链接22】什么是“三A”银行 232
【知识链接23】什么是数字证书 232
实例专栏 233
【实例18】“无息贷款”的真相 233
【实例19】中国工商银行手机银行（WAP）——随机而动的银行 234
【实例20】招商银行网上个人银行安全指引 236
网点管理提升部分项目9 银行网点形象塑造 243
模块26 银行网点形象塑造的基本内容 244
【知识链接24】浙江泰隆商业银行的企业理念 250
模块27 银行网点的宣传与传播 251
【知识链接25】中国农业银行的广告宣传汇总 253
模块28 银行网点的品牌战略 254
实例专栏 261
【实例21】上海浦东发展银行更换新标识 261
【实例22】交通银行西安分行营业网点装修的优化设计 261
【实例23】招商银行“点金理财”（GoFortune）品牌体系 263
【实例24】我国银行界首个注册服务品牌 265
项目10 银行网点操作风险管理 267
模块29 什么是操作风险 268
【知识链接26】巴塞尔协议简介 274
模块30 基层商业银行内部控制 275
实例专栏 281
【实例25】银行员工操作失误，储户是否“不当得利” 281
【实例26】中国银行基层“一把手”强制休假和代职制度 282
【实例27】银行柜员挪用储户存款获刑11年 283
项目11 银行网点绩效评价与员工考核 285
模块31 商业银行绩效评价基础 286
【知识链接27】考核制度的三个主要问题 292
模块32 银行网点绩效评价的指标选择 293
实例专栏 302
【实例28】银行会计人员绩效考核管理 302
【实例29】工商银行客户经理绩效考核办法 305