上篇 景区服务质量管理升级 3
第一章 景区服务质量管理概述 3
第一节 服务与服务质量 3
第二节 旅游景区服务质量分析 6
第三节 旅游景区服务质量管理现状 9
第四节 服务质量与顾客满意度 10
第二章 景区服务质量管理理论基础 12
第一节 全面质量管理 12
第二节 “以顾客为中心”的服务营销理论 13
第三节 旅游景区服务运作系统理论 16
第四节 旅游业可持续发展理论 16
第三章 我国景区升级中存在的主要问题 18
第一节 我国旅游景区服务质量的现状 18
第二节 景区升级存在的主要问题及原因分析 19
第四章 旅游景区服务质量管理体系的构建 24
第一节 构建服务质量管理体系的意义与指导原则 24
第二节 景区服务质量管理体系的构架及其特点 26
第三节 景区服务质量管理组织机构体系的构建 28
第四节 景区服务质量管理控制体系的构建 33
第五节 景区服务质量管理评价体系的构建 45
第六节 景区服务质量管理支持体系的构建 52
第五章 案例分析 55
第一节 广州白云山景区升5A——产品和服务质量升级 55
第二节 崇圣寺三塔文化旅游区升5A——服务质量管理研究 66
第三节 都江堰景区升5A——服务质量管理研究 73
第四节 山西皇城相府景区升5A——服务质量管理研究 82
中篇 旅游地产品升级：体验产品的规划设计第六章 旅游体验 93
第一节 体验经济时代的到来 93
第二节 旅游体验 94
第七章 旅游体验动力机制 105
第一节 概念辨析及研究的必要性 105
第二节 旅游体验动力机制的理论基础 107
第三节 旅游体验动力机制模型的构建 114
第四节 旅游偏好 117
第五节 各类型旅游地的游客偏好 119
第八章 旅游地体验项目设计 124
第一节 设计原则 124
第二节 设计步骤 125
第三节 旅游地体验项目设计和体验产品的升级 128
第九章 案例分析——云南省玉龙雪山牦牛坪景区旅游项目策划 138
第一节 旅游地概况 138
第二节 旅游地资源分析 138
第三节 旅游地环境分析 140
第四节 市场需求分析 142
第五节 体验主题提炼 143
第六节 体验项目设计 145
第七节 体验氛围营造 153
第八节 效益评估 154
结语 154
下篇 景区社区管理的升级——导入博弈论对核心利益相关者的管理研究第十章 相关概念的界定 159
第一节 旅游社区（Tourism Community） 159
第二节 利益相关者（Stakeholder） 159
第三节 博弈论（Game Theory） 162
第十一章 旅游地核心利益相关者的管理现状 164
第一节 目前旅游社区几种主要的管理方式 164
第二节 现存问题 164
第十二章 核心利益相关者行为博弈分析 166
第一节 基本前提 166
第二节 博弈过程分析 167
第三节 实证分析 180
第四节 影响各利益相关者行为的因素分析 183
第十三章 旅游社区核心利益相关者管理机制的构建 188
第一节 角色转换 188
第二节 制度保证 195
结语 201
参考文献 202
后记 206