1 写作目标与结构 1
1.1 范式变化 2
1.2 架构 3
1.3 客户关系管理给公司带来了什么 5
1.3.1 客户关系的量化 9
1.3.2 引导性客户关系的方法及其在不同市场中的实践 10
2 客户关系强度的起点 12
2.1 竞争的三个维度 15
2.2 客户关系方法的九个维度与短期垄断 17
2.3 客户关系强度之间的联系纽带 21
2.3.1 客户关系强度 23
2.3.2 经济世界：市场力量 23
2.3.3 人力领域：人力 39
2.3.4 价值观念：品牌力量 48
3 客户关系价值 88
3.1 客户关系知识及其使用 89
3.2 客户关系价值的定义 90
3.2.1 客户关系的经济视角 90
3.2.2 价值的评价性维度 92
3.2.3 风险是双向的 95
3.2.4 价值维度和公司的商业战略地位 96
3.3 客户关系的潜在价值 97
3.3.1 客户的成长 98
3.3.2 客户业务增长 98
3.4 评估客户关系强度 98
3.4.1 经济力量 99
3.4.2 人际关系 101
3.4.3 纽带分析 102
3.5 客户关系价值与客户关系强度的一体化 104
3.5.1 公司的平衡经营 104
3.5.2 开发客户关系价值的三个维度 105
3.5.3 客户关系路线图与开发客户关系 109
3.5.4 客户关系管理的空间 110
3.5.5 客户关系战略 113
3.5.6 客户关系管理模式 116
3.5.7 思考客户关系阶段 123
3.5.8 朝着实现前进 124
4 管理客户关系 126
4.1 未来的客户关系 126
4.1.1 战略兼容性 126
4.1.2 客户关系远景 126
4.2 未来的公司 127
4.2.1 理性的确定性的企业 128
4.2.2 检视企业的演进方式 129
4.2.3 每一细胞都有其作用 130
4.2.4 必须创立市场 134
4.3 以客户关系为导向的组织 135
4.3.1 客户群落的形成 136
4.3.2 感觉建立联系 140
4.3.3 通过产品，人们被定型，与参照集团联系在一起 142
4.3.4 关联性资源形成组织 143
5 竞争环境 145
6 环境变化和竞争力优势 148
6.1 西方盈余社会 148
6.1.1 全球化世界秩序的新范式 149
6.1.2 摘要：对全球化和虚拟国度的评论 154
6.2 盈余社会和商业活动 155
6.2.1 完全竞争 155
6.2.2 客户的解放 156
6.2.3 权力转移到最终用户手中 157
6.2.4 客户转向多重忠诚 158
6.2.5 向完全竞争进发 159
6.3 体验社会 160
6.3.1 体验经济 160
6.3.2 体验经济和教育 162
6.4 虚拟社会 163
7 未来发展客户关系的挑战 165
7.1 客户关系管理项目为什么会失败 167
7.2 开发客户关系方法 167
7.3 客户关系趋势 170
参考文献 173