第一篇 客户关系管理概述 2
1企业客户关系管理概述 2
1.1 CRM的起因——客户资源是公司最重要的资产 2
1.1.1何为客户资产 2
1.1.2为什么要将客户资源作为资产管理 3
1.1.3客户资源竞争策略 3
1.2 CRM概念与内涵 4
1.2.1 CRM概念 4
1.2.2 CRM的内涵 10
1.3 CRM的起源与发展动力 11
1.3.1 CRM的起源 11
1.3.2 CRM的发展动力 12
1.4企业实施CRM的期望价值 13
参考文献 14
2 政府客户关系管理概述 16
2.1政府客户关系管理的提出 16
2.2政府客户关系管理在电子政务中的应用 17
2.2.1客户关系管理正在成为支撑电子政务的核心理论和技术 17
2.2.2客户关系管理正在成为电子政务成熟度评价的核心理论 18
2.2.3客户关系管理在世界各国电子政务实践中得到普遍应用 19
2.3企业与政府客户关系管理差异比较 21
2.3.1政府与企业管理特点的差异比较 21
2.3.2关系的可选择性差异比较 21
2.3.3政府和企业实施CRM战略的基本目标的差异比较 22
2.3.4政府和企业实施CRM的基本任务的差异比较 22
2.4政府客户关系管理的本质及其政治价值 23
2.4.1喻公民为客户是政府客户关系管理的本质 23
2.4.2喻公民为客户有助于提高公民信任 24
2.4.3喻公民为客户有助于建立和谐政民关系 27
参考文献 29
第二篇 企业客户关系管理基础理论体系 34
3企业客户关系管理理论框架 34
3.1从支持CRM实践基本任务的完成出发构建企业CRM基础理论体系框架 34
3.2企业CRM基础理论体系框架 35
3.2.1企业CRM基础理论总体框架 35
3.2.2客户价值识别理论框架 36
3.2.3客户忠诚培育理论框架 38
3.2.4客户关系生命周期理论 39
3.3 CRM基本理念 41
参考文献 47
4 客户关系生命周期理论 48
4.1生命周期理论的基本观点 49
4.2客户生命周期阶段的划分 50
4.3客户生命周期模式描述 53
4.3.1选取交易额和客户利润作为特征变量 53
4.3.2交易额和客户利润变化趋势分析 54
4.3.3客户生命曲线 57
4.4客户生命周期模式分类 58
4.4.1模式Ⅰ——早期流产型 59
4.4.2模式Ⅱ——中途夭折型 59
4.4.3模式Ⅲ——提前退出型 60
4.4.4模式Ⅳ——长久保持型 60
4.5最优客户生命周期模式 61
4.6客户关系生命周期理论的应用 62
4.6.1生命周期不同阶段客户关系发展的驱动因素 63
4.6.2生命周期不同阶段的客户认知价值 67
4.6.3生命周期不同阶段的客户适应战略 69
4.6.4生命周期不同阶段供应商对零售商的控制策略 72
4.6.5生命周期不同阶段销售人员对客户满意的作用 76
4.7小结 81
参考文献 82
5客户价值识别理论 84
5.1客户价值的判别标准——客户全生命周期利润（CLP） 84
5.1.1收益流不能作为判别客户价值的标准 84
5.1.2 CLP是判别客户价值的唯一标准 85
5.2 CLP预测方法之一：Dwyer法 86
5.2.1 Dwyer法的预测原理 86
5.2.2 Dwyer法的缺陷 88
5.3 CLP预测方法之二：客户事件法 88
5.3.1客户事件法的预测原理 88
5.3.2事件预测法的缺陷 89
5.4 CLP预测方法之三：拟合法 90
5.4.1拟合法的预测原理 90
5.4.2拟合法的预测模型 92
5.4.3拟合法预测的基础——客户历史利润计算 98
5.4.4拟合法的适用条件 102
5.4.5拟合法的特点 102
5.5 CLP的构成 103
5.5.1 CLP由当前客户价值和客户增值潜力构成 103
5.5.2客户当前价值（CCV） 103
5.5.3客户增值潜力（CPV） 103
5.6基于CLP的客户细分方法：客户价值细分 104
5.6.1客户价值矩阵 104
5.6.2客户金字塔 105
5.7基于价值细分的客户资源配置与保持策略 105
5.8小结 107
参考文献 108
6客户忠诚培育理论 109
6.1客户忠诚的定义 109
6.2客户忠诚的度量指标 112
6.3客户忠诚的决定因素 113
6.3.1客户忠诚决定因素识别的理论基础 113
6.3.2客户忠诚的决定因素 116
6.4客户忠诚模型及其实证 118
6.4.1客户忠诚模型的提出 120
6.4.2客户忠诚动态模型的一般方程 120
6.4.3与客户忠诚动态模型相应的假设 121
6.4.4客户忠诚动态模型实证 122
6.4.5实证与意义 124
6.5客户忠诚的进化机理 129
6.5.1客户忠诚的表现形式 131
6.5.2客户忠诚的进化模型 131
6.5.3客户忠诚进化机理解释 131
6.5.4生命不同阶段客户忠诚决定因素的内涵 132
6.5.5客户忠诚进化机理小结 136
6.6客户忠诚进化机理的应用——最优客户生命周期模式的实现 147
6.6.1实现最优生命周期模式必须完成的三大任务 148
6.6.2最优客户生命周期模式的实现机理 148
参考文献 149
第三篇 政府客户关系管理基础理论体系展望 157
7政府客户关系管理理论框架 157
7.1政府CRM理论体系总体框架 166
7.2政府CRM理论渊源 167
7.2.1企业CRM理论与政府CRM 168
7.2.2新公共管理理论与政府CRM 168
7.2.3公共选择理论与政府CRM 168
7.3政府CRM基础理论 169
7.3.1政府客户细分理论框架 170
7.3.2政府客户信任理论框架 172
7.3.3政民关系和谐理论框架 173
7.4小结 175
参考文献 175
8政府客户关系管理理论渊源 177
8.1新公共管理理论 177
8.1.1新公共管理的提出背景 177
8.1.2新公共管理理论的主要内容 179
8.1.3新公共管理在西方国家的实践 181
8.1.4对新公共管理的质疑 184
8.1.5新公共管理对政府客户关系管理的启示 186
8.2公共选择理论 188
8.2.1公共选择理论概述 188
8.2.2公共选择理论产生的背景 191
8.2.3公共选择理论的主要内容 192
8.2.4公共选择理论的局限性 196
8.2.5公共选择理论对政府客户关系管理的启示 197
参考文献 200
附录 202
附件1：作者公开发表的相关论文（2001—2008） 202
附件2：作者主持的相关研究课题（2002—2008） 203