第1章 呼叫中心的建设 1
1.1 呼叫中心系统建设方法论 2
1.1.1 呼叫中心的整体规划及其考量 2
1.1.2 呼叫中心系统建立流程 4
1.2 呼叫中心技术的应用 8
1.3 呼叫中心的技术发展 10
1.3.1 第一代呼叫中心系统——人工热线电话 10
1.3.2 第二代呼叫中心系统——交互式自动语音应答 10
1.3.3 第三代呼叫中心系统——基于CTI技术的呼叫中心 10
1.3.4 第四代呼叫中心系统——网络多媒体客户服务中心 11
1.4 呼叫中心关键技术及其应用 11
1.5 呼叫中心关键技术模块 12
1.5.1 自动呼叫分配系统 12
1.5.2 计算机电话集成 15
1.5.3 呼叫管理系统 18
1.5.4 交互式语音应答 18
1.5.5 自动外拨系统 20
1.5.6 数据库服务器 21
1.5.7 传真服务器 22
1.5.8 T1/E1 22
第2章 客户关系管理（CRM）系统的应用 25
2.1 客户关系管理及其在企业中的应用 26
2.1.1 客户关系管理概述 26
2.1.2 CRM在企业中的应用 27
2.2 呼叫中心与CRM的关系 29
2.2.1 呼叫中心成功的关键 29
2.2.2 呼叫中心与CRM相辅相成 29
2.3 CRM标准平台的应用 30
2.3.1 CRM应用系统分类 30
2.3.2 CRM应用系统结构 31
2.3.3 CRM系统常见模块 32
第3章 呼入与呼出电话处理流程 34
3.1 呼入电话处理流程 35
3.1.1 咨询电话的处理流程 35
3.1.2 投诉电话的处理流程 35
3.1.3 销售电话的处理流程 36
3.1.4 其他类型电话的处理 37
3.2 呼出电话处理流程 37
3.2.1 呼出电话处理流程 37
3.2.2 呼出电话的主要业务内容 38
第4章 呼叫中心运营流程 40
4.1 运营流程 41
4.1.1 人力预测 41
4.1.2 质量保证 41
4.1.3 客户投诉的处理 41
4.2 安全控制流程 42
4.2.1 员工生命财产的保护 42
4.2.2 客户资料的保护 43
4.2.3 保护客户资料的环境 43
4.2.4 公司利益和财产的保护 44
4.3 突发事件控制流程 44
4.3.1 一般设备故障处理 44
4.3.2 应用程序／网络／ACD（自动呼叫分配）系统故障处理 45
4.3.3 断电处理 45
4.3.4 空调故障 45
4.3.5 警报及火灾处理 45
4.3.6 个人事故处理 46
4.3.7 突发事件处理 46
第5章 呼叫中心关键绩效指标（KPI）及其管理 47
5.1 KPI的含义 48
5.2 KPI的特点 48
5.3 KPI关键绩效考核总原则 49
5.3.1 KPI在呼叫中心的作用 50
5.3.2 呼叫中心引入KPI的目的 51
5.3.3 呼叫中心应用KPI的关键指标 51
5.4 客户服务人员绩效评估标准 52
第6章 呼叫中心的“环境” 55
6.1 我国呼叫中心的现状 56
6.2 呼叫中心管理人员面临的挑战和机遇 58
6.3 呼叫中心的发展趋势与面临的问题 59
第7章 呼叫中心的定位与组织结构 62
7.1 呼叫中心在企业中的定位 63
7.2 呼叫中心组织结构 64
7.2.1 运营部的岗位职责 65
7.2.2 人力资源及培训部的岗位职责 67
7.2.3 客户关系管理部的岗位职责 68
7.2.4 市场及销售部的岗位职责 68
7.2.5 系统支持部的岗位职责 68
第8章 呼叫中心座席员日常行为规范 70
8.1 座席员的常规工作设备 71
8.2 座席员的工作空间 71
8.3 呼叫中心座席员的排班 74
8.4 问题升级 75
8.5 员工投诉 75
第9章 呼叫中心团队管理 76
9.1 呼叫中心管理的基本原则 77
9.2 员工授权与问题升级管理 78
9.3 标杆比对与最佳实践 80
9.4 激励机制 81
第10章 呼叫中心现场管理 84
10.1 呼叫中心的情绪管理 85
10.2 话务量预测及人员排班 86
10.3 打造全面的沟通文化环境 88
10.4 呼叫中心谈判技巧 91
10.4.1 做好谈判的准备工作 91
10.4.2 设定谈判目标 93
10.4.3 成功谈判的要点 94
第11章 呼叫中心数据分析 97
11.1 呼叫中心数字化管理 98
11.2 呼叫中心成本效益分析 100
第12章 呼叫中心团队KPI 102
12.1 呼叫中心的质量监控 103
12.2 呼叫中心的绩效管理 105
12.3 绩效指标的分析 107