第1章 顺之则昌，逆之则亡——淘宝网销售趋势 1
1.1我国网络购物现状分析 3
1.1.1特点1：网络购物总规模逐渐增大 3
1.1.2特点2：人均网购金额快速提升 4
1.1.3特点3：网络购物地域集中于经济发达地区 5
1.1.4特点4：C2C平台仍是网民网购首选 5
1.1.5特点5：用户评价是影响购物决策的首要因素 7
1.1.6特点6：投诉成网购待解决头号难题 9
1.1.7特点7：高素质年轻网民成为网购绝对主力 10
1.1.8特点8：男性网购用户创造更多价值 11
1.2未来5年内我国网络购物发展趋势分析 11
1.2.1趋势1：网上购物进一步普及 11
1.2.2趋势2：利润增长点呈现从销售产品向销售服务转型的趋势 12
1.2.3趋势3：销售整体呈现多维一体的生态圈趋势 12
1.3淘宝网最新销售趋势 12
1.3.1趋势1：未来二三线城市走向前台 13
1.3.2趋势2：店铺经营从个体向团队转化 14
1.3.3趋势3：充分应对金融危机的新形势 15
1.3.4趋势4：市场细分程度日益加剧 15
1.3.5趋势5：从“低价”到“超值”概念的转型 16
1.3.6趋势6：从“标准化服务”向“个性化”服务转型 18
1.3.7趋势7：虚拟使用情境渐成主流 18
第2章 同质竞争，胜者为王——体验销售异军突起 21
2.1什么是体验营销 22
2.1.1体验营销：让感性点石成金 22
2.1.2体验帮你赚得更多 22
2.2体验营销的具体内容 23
2.2.1客户不仅仅是衣食父母 25
2.2.2过程和结果同样重要 26
2.2.3体验是客户离不开你的粘合剂 27
2.3体验营销的特点 28
2.3.1专注于任何与客户相关的问题 29
2.3.2将分析与创新融为一体 30
2.3.3巴顿将军和士兵在同一起跑线上 30
2.3.4体验也有软硬之分 31
2.4体验营销需要结合的3个要素 31
2.4.1品牌价值 31
2.4.2客户需求 32
2.4.3峰与终的体验 33
2.5体验营销的实践原则和过程 37
第3章 知己知彼，百战百胜——买家心理揭秘 41
3.1为什么要知道买家在想什么 41
3.2世界上有9种买家 42
3.2.1第1种：理智型买家 43
3.2.2第2种：贪婪型买家 44
3.2.3第3种：冲动型买家 45
3.2.4第4种：舆论型买家 46
3.2.5第5种：VIP型买家 49
3.2.6第6种：谨小慎微型买家 51
3.2.7第7种：习惯型买家 52
3.2.8第8种：感情型买家 53
3.2.9第9种：随意型买家 54
3.3你的买家在想什么 56
3.3.1为什么要了解消费者的心理 56
3.3.2消费者购买的心理过程 56
3.3.3本节心得 65
3.4怎样对待消费者：从情人到老婆 66
3.4.1把买家当情人追 66
3.4.2顾客是老婆：得到前要苦苦追求，得到后要好好厮守 67
3.5最重要的瞬间：惊喜 67
3.5.1怎样让顾客永远记得你 67
3.5.2淘宝网店铺能给出怎样的惊喜 67
3.6最可怕的瞬间：拒绝 69
3.6.1新客户拒绝某一个产品的4种理由 70
3.6.2老客户流失的8种理由 71
3.7最揭示价值的瞬间：个性化 72
第4章 客户满意VS客户忠诚——淘宝网店铺最需要什么样的客户 75
4.1体验营销和客户满意度 75
4.1.1体验营销的终极目标 75
4.1.2什么是客户满意度？ 76
4.2怎样让你的买家超级满意 77
4.2.1网络购物的客户满意度的两大阵营 78
4.2.2网购客户满意度趋势的启示 79
4.2.3让顾客满意的4个关键点 86
4.3我有一只客户漏斗 91
4.4你最爱什么样的买家 94
4.5忠诚客户的3重标准 97
4.6“ATLAS”打造你的FANS团 98
第5章 5W法则，步步为赢——消费前体验瞬间 105
5.1关键瞬间1——Who：有的放矢 106
5.1.1进行市场细分 107
5.1.2目标市场选择 109
5.1.3产品市场定位 111
5.2关键瞬间2——When：营销战略时机精准才能赢 114
5.2.1店铺流量爆增的秘诀——选择宝贝最佳上架时间 114
5.2.2把握商品生命周期，体现时尚的万有引力 116
5.2.3做生意就像找对象，要在合适的时间遇到合适的人 117
5.3关键瞬间3——Where：卖的不仅仅是咖啡 119
5.3.1神秘的心理“场”帮你赢八方 119
5.3.2同城交易 122
5.4关键瞬间4——Why：不需要也想要 122
5.4.1客户是因为自己的理由购买，不是因为你的理由而购买 122
5.4.2用更多的购买理由，创造更大的市场份额 123
5.4.3创造购买理由的源泉——情理之中，意料之外 127
5.5关键瞬间5——What：梦想也能打包出售 128
5.5.1销售的第一层次：卖产品 128
5.5.2销售的第二层次：卖观念 129
5.5.3销售的最高层次：卖梦想、卖感觉 130
第6章 体验服务，体验真诚——消费中体验瞬间 133
6.1关键瞬间6——语言：一句话打动人心 133
6.1.1了解你的客户，不让“上帝”的等待超过10秒 133
6.1.2我不是唐僧，但也会碎碎念 136
6.1.3学会有效倾听客户的谈话 137
6.1.4如何通过语言影响客户购买决策 138
6.1.5测测你的语言感染力 140
6.2关键瞬间7——文化：把客户激励成超人 143
6.2.1越了解你的用户，你的店铺影响力就越大 143
6.2.2文化的本质在于张扬个性 144
6.2.3文化搭台，体验唱戏 147
6.3关键瞬间8——情感：天使和爱无处不在 151
6.3.1开发感性产品：从打动心中最柔软的地方开始 152
6.3.2运用情感促销：让整个促销充满人情味 155
6.3.3一分钱的降价也要用在刀刃上 155
6.3.4借助情感做广告：70％的销售来源于100％情感投入 156
6.3.5充满爱心做人：高尚和爱比金子更有凝聚力 159
6.4关键瞬间9——行动：细节决定成败 161
6.4.1沟通“峰体验”：别让客户到处找你 161
6.4.2付款“峰体验”：买卖前后别变脸 163
6.4.3发货“峰体验”：吃亏就是占便宜 167
6.4.4店铺运营必看的35个细节 169
6.5关键瞬间10——收到的刹那：一定让客户惊喜 172
6.5.1惊喜来自于突破承诺 173
6.5.2惊喜来自于与众不同 174
6.5.3惊喜来自于真诚贴心 174
第7章 永不停息，天下无双——消费后体验瞬间 177
7.1关键瞬间11——客户关系管理：一个人的市场 177
7.1.1巧用阿里软件实现ERP 177
7.1.2个性服务“重”在“尊重” 181
7.1.3个性“蓝海”无处不在 183
7.2关键瞬间12——信任的力量：遗忘你他会心存歉意 184
7.2.1信用是什么？信用就是客户给你的信任！ 184
7.2.2让客户信任你，远比信任你的产品更重要 187
7.2.3赢得客户信任的5步进阶法则 188
7.3关键瞬间13——口口相传：用别人的嘴树立自己的品牌 191
7.3.1口口相传的10大优势 191
7.3.2“5T”模型与你分享口碑营销终极秘笈 192
7.4关键瞬间14——互动：重视客户参与的力量 195
7.4.1客户为核心的互动营销时代 196
7.4.2“互动”的3个陷阱 196
7.4.3“三维互动”营销帮你建立忠诚客户群 197
7.5关键瞬间15——创新：你永远是第一个 199
7.5.1做过导弹的人，做鸡蛋生意确实不一样 199
7.5.2营销创新，不同凡“想” 200
第8章 软硬兼施，融会贯通——整合关键瞬间，开拓全新市场 209
8.1树立“顾客导向”的全面体验营销观：客户永远是对的 209
8.2你永远是最好的 212
8.3从迎合市场到创造市场 213
8.3.1从学习到创新 213
8.3.2从竞争到双赢 214