第一章 银行客户服务理念 1
第一节 客户是“行长” 3
如果我是上帝，为什么不感谢我 3
狮子和鹿的故事 3
提前开门迎客户 4
到点开门不能变 5
客户是“衣食父母” 6
企业家是党政官员的“衣食父母” 7
客户是“行长” 8
第二节 “客户永远是对的！” 9
银行停电，女客户被“赶出门” 9
从“投诉”到“说情” 10
一位老年客户儿子的投诉 11
节日扎堆放假，客户普遍不满 13
“客户永远是对的！” 14
第三节 “真诚、用心”为客户服务 15
超值服务，创造感动 15
“平凡小事”见真情 16
真诚教老大爷使用自助设备 17
客户不挂电话自己就不能挂电话 18
“我是中国银行的” 19
要“热心”，还是要“责任心” 20
“热心”、“细心”、“责任心” 22
“真诚、用心”为客户服务 23
第四节 “追求卓越”——客户服务的标准 24
“接一、顾二、问三” 24
为客户换新钞，尽善尽美 25
用“心”工作，真“心”服务 26
恶劣服务搞坏了心情 27
履行职责，生死不惧 28
地震瞬间，彰显银行职业道德精神 29
银行业“追求卓越”的具体目标 31
“追求卓越”是客户服务的标准 33
第五节 员工——企业最有价值的资产 34
营业环境人性化、环保化 34
员工的工作环境好，服务才能好 35
对客户真心，客户就会给你回报 36
汉旺支行行长吕仕洲——坚守54小时不动摇 37
员工的生命危机是集团的最高危机 38
生死时刻，彰显银行文化的力量 41
员工满意了，客户才能满意 42
第六节 精心创造客户的“满意度”、“美誉度”和“忠诚度” 45
满意的服务，迎来了回头客 45
自助设备与柜台取款的故事 46
吞卡马上送到手，奥运服务见真情 47
我去汇丰银行的体验 48
精心创造客户的“满意度”、“美誉度”和“忠诚度” 50
第二章 银行客户服务方法 53
第一节 快捷——客户服务的最基本要求 55
记者亲历：一天体验北京的银行服务 55
下班之前看服务 57
代理基金业务也要熟悉并精通 58
“为300元心力交瘁” 59
客户取千元，苦等两小时 61
在德国，银行员工教客户用自助柜员机 62
在巴西，银行人多时，窗口全部开 63
集中兑付，流程繁琐，客户抱怨 64
银行服务排队情况调查报告 65
第二节 准确——客户服务的基石 69
正在办挂失，存款被冒领 69
银行汇款串户，险些造成损失 70
花5万元买基金“扑了空” 71
存款莫名变保险，四个月赔进7500元 72
银行卡挂失还需人性化 73
存款取款“两张脸” 74
存钱容易取钱难 75
我到银行取5万元现金的经历 76
千方百计满足客户大额提现的需要 77
为换零钱“跑断腿” 78
存10万元零钱咋这么难 79
10麻袋零钱愁坏储户 80
解决“兑换零票难”，需要银行客户共同努力 81
现金业务不能出门概不负责 83
储户欲退钱，银行竟拒收 83
机器深夜吐大钞，市民主动还银行 84
谈谈银行现金差错问题 85
ATM机取款，假币换真钞被擒 88
没收假币老汉闹，行长掏钱自垫上 89
存假币取真钞，发现“洗钱”速上报 89
柜台取款2万元，发现假钞3900元 91
柜台取现，客户当场发现20元假币 92
央行上海总部首次公布HD90假币特征 93
银行防范及处理假币的具体方法 94
第三节 安全——客户服务的生命 97
银行内遭袭，10万元险被抢 97
装作熟人吵架，银行门口抢钱 98
桑拿天银行成“避暑山庄” 99
银行营业大厅重在安全 100
诈骗“告示”随便贴，储户被骗银行担责 101
借记卡信息被盗，发卡行被判负责 102
自助银行：取款闹心环境差 102
银行卡被复制，客户损失，银行全赔 103
ATM机被装复制器，69分钟复制35张卡 104
谈谈自助柜员机的诈骗手段 106
“24小时自助银行”需要加强管理 108
“财迷”取款机吞了16张卡 109
取款机不吐钱，急煞外地游客 110
浅议自助存取款机的“吞卡”问题 112
“电话银行”业务应有一个大发展 113
网银账户16万元遭窃案告破 114
“木马”网上窃存款，银行被判全赔偿 115
安全使用网银应掌握的正确方法 116
网银账户的安全性、被盗的症状及防范 118
第四节 由人执行的制度——客户服务的保证 120
坚持制度，体现诚意 120
只讲服务，忘了制度 121
一名俄罗斯记者在银行兑换外币的经历 122
灵活变通取存款 124
重病患者被抬进银行改密码 125
主动上门办质押，帮助客户解困难 127
灵活服务办销户 127
制度与服务，关系要处理好 129
第五节 创新——客户服务的核心竞争力 130
开办社区银行，服务北京市民 130
方便下班办业务，上海首开金融便利店 131
银联推出智能支付电话 132
成都诞生“抗震救灾牡丹联名卡” 133
大地震中的“流动银行” 134
外资银行的服务“细节” 134
日本电子银行省时省钱、安全方便 136
在美国存取钱可以“足不出车” 137
用经济手段推行自助电子银行 138
来自国外银行营业网点“创新”的启示 140
第六节 投诉——改进服务的最好机会 143
存款卡钞，保安骂人，客户投诉 143
内部执行制度不一，导致客户投诉 144
效率慢，遭投诉 145
早关门5分钟，被客户投诉 145
图省事、怕麻烦引起的投诉 146
客户不满银行服务，频频“过度维权” 147
客户堵住银行门，只因服务窗口少 149
和客户打官司 150
重视“抱怨”，珍惜“声誉” 151
第三章 银行客户服务管理 155
第一节 有计划、有目标、有标准——整体把握 157
整体“服务圈” 157
“少动手、少动口、少走路” 158
“灰色地带”的协调 159
计划时间表 160
谈谈银行服务品牌的创建 161
第二节 有检查、有跟踪、有改进——落实责任 162
每周的巡检记录 162
你态度好点儿不就行了 164
银行柜台员工“客户满意度评价”的实用方法 166
第三节 有总结、有典型、有案例——良性发展 167
柜员标准化操作流程——“刘娟流程” 167
用心、用情、用智，谱写快乐之歌——中国建设银行济南历下支行 何晓 169
树文明规范新风，展行业服务风采——招商银行沈阳分行营业部总经理 巩长霖 171
有计划、有检查、有总结——谈谈银行服务管理的基本工作方法 173
后记 177