第一章 店员应该这样做 1
一、店员的素质 1
1．服装店员的仪容仪表 1
2．知识的积累 3
3．品质的修炼 3
4．店员具备的素质 3
二、店员的修养 4
1．满腔热忱 4
2．勇于承担责任 4
3．换位思考 5
4．尊重顾客的个性 5
5．真诚微笑 5
6．广阔的视野 5
7．心胸宽阔 6
8．一视同仁 6
9．心情舒畅地工作 6
10．出色地工作 6
三、服装店员的基本功 7
1．具有观察能力 7
2．善于表达 8
3．良好的记忆 8
4．随机应变 9
5．自控能力 10
6．情报收集和传达 11
7．计数管理能力 12
四、服装店员的必备知识 12
1．了解服装店的情况 13
2．熟悉常用术语 13
3．商品知识 13
4．广博的文化知识 14
5．工作职责与工作规范 14
6．了解顾客的购买心理 15
7．销售技巧 15
8．商品陈列 16
9．商品展示 16
10．熟练的商品介绍 16
第二章 服装销售的专业基础 18
一、服装常用术语 18
1．常用专业术语 18
2．上衣类服装 19
3．裙装款式与变化 20
二、国家号型基础知识 22
1．中国人的体型分类 22
2．服装标准与应用 22
3．新号型系列中的基本术语 23
三、服装标志 24
1．服装标志的意义 24
2．服装标志的价值 25
3．服装标志的分类 26
四、服装的检验 26
1．西服、大衣的检验 26
2．衬衫的检验 27
3．牛仔服装的检验 28
4．丝绸服装的检验 28
5．室内服装的检验 29
6．西裤的检验 29
7．针织服装的检验 30
8．连衣裙的检验 30
五、服装的鉴别知识 31
1．服装质量鉴别原则 31
2．高档服装的鉴别 33
3．毛料服装的鉴别 34
4．丝绸服装的鉴别 34
5．裘皮服装的鉴别 35
6．外贸服装的鉴别 37
7．“绿色服装”的鉴别 38
第三章 服装面料与洗涤保养 40
一、服装面料的分类 40
1．面料的原料分类 40
2．面料的生产过程分类 40
3．面料的外观和工艺分类 41
4．根据面料的用途分类 42
二、服装面料常用的原料 42
1．纺织纤维的种类及性能 42
2．常用服装面料 44
三、服装的熨烫 48
1．熨烫温度 48
2．熨烫湿度和压力 48
3．熨烫时间 49
4．各类织物的熨烫要点 49
四、服装的洗涤与保养 49
1．延长服装的使用寿命 49
2．服装的洗涤 51
3．棉织物服装的洗涤与保养 52
4．麻纤维织物服装的洗涤与保养 53
5．丝绸织物服装的洗涤与保养 53
6．羊毛织物服装的洗涤与保养 54
7．涤纶织物服装的洗涤与保养 54
8．皮革服装的清洗 54
9．皮衣保养和存放诀窍 55
第四章 让色彩帮助销售 57
一、色彩的属性 57
1．服装色彩的特殊性 57
2．色彩的生理属性 58
3．色彩的对比效果 59
4．色彩调和的原理与规律 61
二、色彩在服装中的应用 62
1．服装的主色调 62
2．点缀出效果 62
3．色彩与人体协调 63
4．色彩与肤色的关系 63
5．根据年龄选择服装色彩 63
6．服装配色与心理因素 64
7．色彩与季节环境的关系 65
8．单件服装的色彩设计 65
9．内衣与外套的色彩搭配 66
10．上下装色彩的搭配 67
11．装饰配件与色彩搭配 67
12．套装的整体色彩搭配 69
13．服装面料与色彩及纹样 69
三、张扬个性的服饰图案 70
1．什么是服饰图案 70
2．服饰图案的三个特性 71
3．如何应用服饰图案 71
4．图案必须与服装协调 72
5．服饰图案的表现形式 73
第五章 变化的服装造型 75
一、男装造型 75
1．西装造型与设计特点 75
2．衬衫的造型与变化 76
3．裤子的造型与变化 77
4．夹克衫的造型与变化 78
二、女装造型 78
1．连衣裙造型与变化 79
2．衬衫造型与变化 79
3．裙子造型与变化 80
4．女裤的造型与变化 81
三、童装造型 84
1．婴儿期童装 84
2．幼儿期童装 85
3．小童期童装 86
4．中童期童装 87
5．少年期童装 87
四、中老年装造型 88
1．中老年装造型与变化 88
2．中老年装消费变化 89
第六章 各种体型的审美导购 92
一、头颈部与形象设计 92
1．脸型与发型和服装 92
2．颈型与着装 94
3．肩部与着装 96
二、三围与着装 97
1．胸背造型与着装 97
2．腰部造型与着装 99
3．臀腹部造型与着装 101
三、四肢与着装 104
1．上肢与着装 104
2．下肢与着装 104
四、整体体型与着装 106
1．比例特殊体型的着装 106
2．整体特殊体型与着装 108
第七章 卖场语言与礼仪 114
一、服装语言三大类 114
1．服务语言主要用口语 114
2．辅助性语言 115
3．善用形体语言 115
二、服务语言的四个原则 116
1．尊重性原则 116
2．正确性原则 117
3．适应性原则 117
4．简明性原则 118
三、如何用好服务语言 119
1．服务语言的功能 119
2．正确表达和领会 120
3．礼貌语言的三个准则 121
4．正确使用礼貌敬语 122
5．形体语言魅力大 122
6．专业知识能丰富服务语言 125
7．如何用好服务语言 126
四、柜台语言与忌语 128
1．招呼用语与禁语 129
2．介绍用语与禁语 130
3．试穿接待时用语与禁语 130
4．顾客犹豫时的用语与禁语 131
5．业务忙时的用语与禁语 132
6．收找款用语与禁语 132
7．收款差错时的用语与禁语 133
8．退换商品时的用语与禁语 134
9．答询用语与禁语 134
10．下班前的用语与禁语 135
五、礼仪是一种营业规则 135
1．无处不在的礼仪 136
2．礼仪与商业文化 136
3．店员的仪表美 138
4．接待顾客时的礼仪 140
第八章 接待与销售有技巧 143
一、接待顾客的时机 143
1．售前待机的要求 143
2．接近顾客的时机 144
3．掌握时机打招呼 146
二、向顾客展示服装的效果 148
1．服装的展示 148
2．如何向顾客介绍服装 149
3．当好顾客的选购参谋 150
三、营业销售技巧 152
1．了解顾客的需求心理 152
2．吸引顾客的技巧 154
3．刺激顾客购买欲的技巧 158
4．激动顾客的十种手段 159
5．接待技巧 160
6．交易的技巧 163
7．商品成交操作技巧 164
8．销售中的各种禁忌 165
第九章 避免与顾客冲突的管理 167
一、顾客服务管理 167
1．顾客服务管理的方法 167
2．顾客服务管理策划 169
二、顾客抱怨问题分析 170
1．对商品的抱怨 170
2．对服务的抱怨 171
3．顾客提出抱怨的处理 171
三、正确处理与顾客的冲突 172
1．店员与顾客的关系 172
2．冲突产生的主观原因 173
3．如何解决主观原因引起的冲突 174
4．冲突发生的客观原因 175
5．冲突的类型 175
6．冲突的表现 176
7．冲突的发展趋势 177
8．冲突的防止 178
9．排除冲突的原则和方法 180
四、培养顾客的忠诚度 183
1．是什么影响了顾客的忠诚度 183
2．顾客忠诚度的价值 183
3．怎样提升顾客忠诚度 184
4．做好顾客的服务管理 185
第十章 服装店卖场销售实例 187
【实例1】迎宾体现品牌价值 187
【实例2】销售服装的开场白 188
【实例3】如何寻找服装销售的时机 190
【实例4】成为服务顾客的天使 191
【实例5】严格禁止同行相互攻击 192
【实例6】摆正自己的服务角色 193
【实例7】巧妙面对顾客的质疑 194
【实例8】夸耀顾客的审美眼光 197
【实例9】怎样应对顾客的只看不买 198
【实例10】同时接待多名顾客 199
【实例11】顾客带朋友一同购物时 199
【实例12】顾客不买也要热情迎送 200
【实例13】试穿技巧的服务 200
【实例14】善于处理价格异议 201
【实例15】鼓励顾客试穿的动作 202
【实例16】闲时也当忙时做 204
参考文献 205