一、以优质服务消除危机 3
1.为何给我一条死鱼 3
2.你收开瓶费违法 8
3.那客人也太色了 13
4.我的提包不见了 17
5.是不是他更有钱些 22
6.我打扑克犯了哪条 27
7.今天的牛扒欠分量 31
8.池中的龟断了头 35
9.这虾的颜色不对 39
10.客人偷了汤匙架 43
11.大厅客人在打架 46
二、克服自身不足消除危机 51
1.这下厨单去哪儿了 51
2.你要赔我新衣裳 55
3.这只鸡卫生有问题 59
4.我们也吃这种饭 63
5.你在这里等候吧 67
6.走廊滑倒老婆婆 71
7.榄角怎么没切碎 74
8.天啊，这鱼还未开膛 77
9.这山药的心黑了 81
10.我没要十条鱼 85
11.难道这就是寿面 90
12.环保人员忽降临 94
13.少了鸡却多了钱 97
14.这烟可不是真的 100
15.谁该为损失埋单 104
16.原来你在干这事 108
17.DJ去哪里了 113
18.员工偷窃酿危机 117
三、从容镇定地面对不测事件 123
1.客人猝死洗手间 123
2.这五粮液是假酒 126
3.门口突然被封了 130
4.“非典”横行的时候 134
5.全无特色有危机 137
6.危机突发年三十 141
7.客人竟然掏手枪 145
8.小饼引出的教训 148
9.对面餐馆忽降价 152
10.我的钱包不见了 156
11.蒸柜突然出故障了 159
12.老板披挂上阵解危机 162
13.她把酒楼给告了 167
后记 171