第一章 道路旅客运输基础知识 1
第一节 道路旅客运输与客运站（场）经营概述 1
一、概念 1
二、道路旅客运输的类别 1
三、道路旅客运输的特点 3
第二节 开业条件与申报开业 3
一、道路旅客运输经营者的开业条件 3
二、道路旅客运输经营的申报开业 4
三、出租汽车客运经营的申报开业与要求 6
四、道路运输站（场）经营申报开业 7
第三节 对经营者的要求 8
一、道路运输证 8
二、从业资格证 8
三、核准经营 9
四、年审 9
第四节 道路旅客运输的发展及趋势 9
一、道路旅客运输的发展状态 9
二、道路旅客运输的经营发展趋势 10
第二章 汽车客运站经营与服务 12
第一节 汽车客运站概述 12
一、汽车客运站的类别、功能、设置、分级标准、设备及配置要求 12
二、汽车客运站的机构设置及人员配备 17
三、客运站体制改革趋势 19
第二节 汽车客运站作业内容 20
一、汽车客运站站务工作的主要内容 20
二、汽车客运站站务作业的基本程序 22
第三节 汽车客运站岗位及职责 27
一、汽车客运站服务岗位设置 27
二、主要服务岗位职责 27
第四节 汽车客运站“三优”“三化” 31
一、“三优”和“三化”的含义 32
二、“三优”的基本内容和要求 32
三、“三化”的基本内容 34
四、服务工作标准体系 47
第五节 客运服务礼仪与服务艺术 49
一、客运服务礼仪 49
二、客运服务用语 52
三、形体语言与微笑服务 53
第三章 客运车队经营与服务 57
第一节 客运车队概述 57
一、道路客运车队的概念 57
二、道路客运车队的类型 57
第二节 客运驾驶员条件、工作程序及服务要求 59
一、客运驾驶员条件、从业资格及从业行为管理 59
二、客运驾驶员的工作标准 60
三、客运驾驶员的工作规范 62
四、客运驾驶员的工作程序 63
五、客运驾驶员的服务规范 64
第三节 客运乘务员条件、工作程序及服务要求 65
一、乘务工作的意义、组织形式及特点 65
二、乘务员的工作规范 67
三、乘务员应具备的条件 67
四、乘务工作程序 68
五、乘务工作的内容 70
六、驾乘人员守则 74
第四章 道路旅客运输企业管理 75
第一节 道路旅客运输企业管理概述 75
一、企业及企业管理概念 75
二、企业管理的性质和职能 76
三、旅客运输企业的特征 78
四、旅客运输企业管理的基本内容 78
第二节 道路旅客运输企业运务管理 79
一、道路旅客运输企业运务管理的原则 79
二、道路旅客运输企业运务管理的内容和任务 80
三、道路旅客运输过程的合理组织 81
四、道路旅客运输生产计划 81
第三节 道路旅客运输企业机务管理 83
一、客运车辆技术管理 83
二、客运车辆类型划分及等级评定 84
三、客运车辆维护 85
四、客运车辆检测 86
五、客运车辆档案、技术管理 87
六、汽车客运站车辆安全检查 88
第四节 道路旅客运输企业安全管理 91
一、道路旅客运输企业安全生产管理的任务 91
二、道路旅客运输企业安全生产管理的职责 91
三、道路旅客运输企业法定代表人安全生产管理职责 92
四、道路旅客运输企业安全分管领导安全生产管理职责 93
五、道路旅客运输企业安全管理机构安全生产管理职责 94
六、道路旅客运输企业安全管理人员管理职责 95
七、道路旅客运输企业安全生产综合管理 95
第五节 道路旅客运输企业劳资管理 103
一、道路旅客运输企业招聘管理 103
二、道路旅客运输企业绩效考评 105
三、道路旅客运输企业薪酬管理 108
四、道路旅客运输企业劳动关系管理 112
第六节 道路旅客运输企业财务管理 114
一、企业财务的概念 114
二、道路旅客运输企业财务管理的原则 116
三、道路旅客运输企业财务管理的特点 117
四、道路旅客运输企业财务管理的内容 119
五、道路旅客运输企业财务管理的基本环节 121
第七节 道路旅客运输企业质量管理 123
一、质量管理和全面质量管理概念 123
二、质量管理组织 125
三、全面质量管理的保证体系 126
四、质量与效益 127
五、道路旅客运输生产过程的质量管理 128
第八节 道路旅客运输企业信息管理 129
一、信息的含义 129
二、管理信息的性质 130
三、信息的类型 130
四、管理信息系统 131
第九节 道路旅客运输企业品牌建设 135
一、行业品牌和企业品牌的互补关系 135
二、优质诚信服务是品牌的唯一内涵 136
三、旅客运输企业品牌体系的形成 136
第五章 道路旅客运输行政管理 139
第一节 行政许可管理 139
一、旅客运输的许可管理 139
二、道路运输站（场）的许可管理 140
三、道路运输证的管理 141
第二节 客运经营管理规范 144
一、客运经营管理原则 144
二、客运经营管理准则 145
三、客运经营管理规范 146
四、客运站经营管理规范 148
五、违反客运经营规范行为的处罚 150
第三节 道路旅客运输企业等级评定及质量信誉考核 152
一、企业等级评定 152
二、道路运输企业信用考核 153
第四节 道路旅客运输的价格、规费和税收管理 156
一、道路旅客运输价格管理 156
二、道路旅客运输规费管理 158
三、道路旅客运输企业税收管理 159
第五节 道路旅客运输市场监管 161
一、道路运输市场宏观调控 161
二、道路运输市场规范化管理 164