前言 1
第一章 人际关系与沟通概述 2
第一节 人际关系与沟通的含义 2
第二节 人际关系是客观存在的 2
第三节 秘书重视人际沟通的意义 5
第二章 基本的人际关系 10
第一节 秘书与上司的关系 10
第二节 秘书之间的关系 25
第三节 秘书与公司一般同事的关系 31
第四节 秘书与客户的关系 35
案例分析 37
案例1客户怒气冲冲找上司 37
案例2上司变更日程之后 38
案例3部门经理的材料有问题 39
案例4上司怒火中烧 40
研讨与实践 41
第三章 人际沟通的原则和方法 44
第一节 处理人际关系的基本原则 44
第二节 有效沟通的基本原则 54
案例分析 58
案例1两个上司同时交办工作 58
案例2上司又交办急活 59
案例3同事工作出现了失误 60
案例4上司父亲的生日 61
研讨与实践 62
第四章 沟通的策略 64
第一节 “听”的策略 64
第二节 “说”的策略 67
第三节 肢体语言运用策略 70
案例分析 78
案例1同事请自己帮忙 78
案例2爱发牢骚的客人 79
案例3上司开会时不接听电话 80
案例4上司照片的用途 81
研讨与实践 82
第五章 日常沟通的形式 84
第一节 请示与汇报 84
第二节 提醒与建议 86
第三节 介绍与说明 91
第四节 请求与委托 94
第五节 说服与拒绝 97
第六节 忠告与接受忠告 100
第七节 批评与接受批评 102
第八节 抱怨与冲突的处理 104
案例分析 107
案例1客户要求尽快答复 107
案例2上司外出办私事 108
案例3上司去的地方不能说 109
案例4上司挨他上司的责骂 110
研讨与实践 112
第六章 协助外籍上司沟通 114
第一节 价值文化的冲突 114
第二节 思维方式的冲突 119
第三节 管理方式的冲突 121
第四节 企业文化的冲突 124
第五节 言语行为的冲突 126
第六节 非言语行为的冲突 130
案例分析 135
案例1摔坏的电路板 135
案例2“狡猾”的温州老板 137
案例3客户手册 139
案例4安排富余员工 141
案例5带着微笑的道歉 142
案例6“生活作风问题” 144
研讨与实践 146
第七章 商务谈判中的沟通 148
第一节 谈判准备工作 148
第二节 谈判报价的原则 149
第三节 沟通中讨价还价的技巧 152
第四节 签订合同 157
案例分析 164
案例1介绍信 164
案例2酒林高手 165
案例3价格战 166
案例4客户的心理价位 167
研讨与实践 168
第八章 沟通中应注意的问题 170
第一节 影响人际沟通的因素 170
第二节 选择合适的沟通途径 175
案例分析 182
案例1上司老朋友的预约 182
案例2上司记不起材料放在哪里 183
案例3总监让上司去他的办公室 184
案例4上司突然变卦 185
研讨与实践 186
第九章 秘书的情商 188
第一节 情商概述 188
第二节 情商的核心——换位思考 191
第三节 情商的应用——主动调控 196
第四节 情商在秘书工作中的应用 201
案例分析 204
案例1上司希望清静一会儿 204
案例2当上司可能出现失约时 205
案例3行政部通知上司开会 206
案例4客户的电话号码 207
研讨与实践 208
主要参考文献 209