第1章 营销管理 1
1.1营销管理 3
1.1.1企业营销战略管理流程 3
1.1.2企业营销决策管理流程 4
1.1.3营销制度建设管理流程 5
1.1.4市场营销管理流程 6
1.1.5国际营销管理流程 7
1.2营销管理制度与文书 8
1.2.1营销战略管理制度 8
1.2.2营销管理制度实施细则 9
1.2.3营销分公司／办事处管理制度 16
1.2.4 ××玩具公司销售管理制度 21
1.2.5 ××销售公司市场管理制度 30
第2章 市场调研与预测管理 37
2.1市场调研与预测管理流程 39
2.1.1市场调研计划制订流程 39
2.1.2市场调研管理流程 40
2.1.3市场预测管理流程 41
2.2市场调研预测管理制度与文书 42
2.2.1市场调研与预测管理制度 42
2.2.2零售超市市场调研管理制度 44
2.2.3房地产项目调研报告大纲 49
2.2.4酒店年度市场预测报告书 52
第3章 营销计划管理 55
3.1营销计划管理流程 57
3.1.1企业经营计划管理流程 57
3.1.2企业营销计划管理流程 58
3.1.3企业销售计划管理流程 59
3.2营销计划管理制度与文书 60
3.2.1营销计划管理制度 60
3.2.2销售目标管理制度 63
3.2.3年度销售计划实施细则 65
3.2.4专卖店销售计划管理规定 68
3.2.5公司营销计划书 69
3.2.6销售目标计划书 72
3.2.7饮料公司营销计划书 73
3.2.8日用品年度营销计划书 77
第4章营销策划管理 81
4.1营销策划管理流程 83
4.1.1营销方案策划管理流程 83
4.1.2市场定位管理流程 84
4.1.3品牌定位管理流程 85
4.2营销策划管理制度与文书 86
4.2.1营销策划管理制度 86
4.2.2品牌管理制度 89
4.2.3品牌管理规定 102
4.2.4品牌使用规定 104
第5章 营销费用管理 107
5.1营销费用管理流程 109
5.1.1营销预算编制管理流程 109
5.1.2广告费用预算管理流程 110
5.1.3销售费用控制管理流程 111
5.1.4市场费用控制管理流程 112
5.2营销费用管理制度与文书 113
5.2.1营销费用管理制度 113
5.2.2广告费用预算管理制度 114
5.2.3营销费用控制管理规定 116
第6章 广告与公关管理 119
6.1广告与公关管理流程 121
6.1.1广告方案策划管理流程 121
6.1.2广告媒体选择管理流程 122
6.1.3广告合同制定管理流程 123
6.1.4广告合同执行管理流程 124
6.1.5报纸、杂志广告制作管理流程 125
6.1.6电视广告制作管理流程 126
6.1.7广告宣传物品制作管理流程 127
6.1.8公共关系管理流程 128
6.2广告与公关管理制度与文书 129
6.2.1广告宣传管理制度 129
6.2.2广告制作发布管理规定 130
6.2.3广告宣传品管理规定 131
6.2.4公共关系管理制度 132
6.2.5危机公关处理办法 134
第7章 渠道管理 139
7.1渠道管理流程 141
7.1.1渠道成员管理流程 141
7.1.2渠道控制管理流程 142
7.1.3渠道窜货控制管理流程 143
7.1.4直销渠道管理流程 144
7.1.5经销商开发与管理流程 145
7.1.6经销商控制与管理流程 146
7.2渠道管理制度与文书 147
7.2.1渠道管理制度 147
7.2.2经销商管理制度 153
7.2.3经销商评级规定 157
7.2.4代理商管理制度 159
7.2.5加盟店管理制度 162
7.2.6直销商管理制度 165
7.2.7 ××级经销商合同 170
7.2.8保健品经销商合同 172
7.2.9 ××服装加盟合同 174
7.2.10 ××销售代理合同 177
7.2.11 ××直销商合同 180
7.2.12经销商处理决定 182
7.2.13窜货管理规定 182
第8章 发货与退货管理 185
8.1发货与退货管理 187
8.1.1客户订货管理流程 187
8.1.2销售发货管理流程 188
8.1.3客户调货管理流程 189
8.1.4客户换货管理流程 190
8.1.5客户退货管理流程 191
8.2发货与退货管理制度与文书 192
8.2.1订货管理制度 192
8.2.2发货管理制度 193
8.2.3调货管理制度 195
8.2.4退换货管理制度 196
第9章 合同管理 199
9.1合同管理流程 201
9.1.1合同评审管理流程 201
9.1.2合同执行管理流程 202
9.1.3销售合同管理流程 203
9.2合同管理制度与文书 204
9.2.1销售订单管理制度 204
9.2.2销售合同管理制度 205
9.2.3合同纠纷处理制度 207
第10章 销售货款管理 211
10.1销售货款管理流程 213
10.1.1销售回款管理流程 213
10.1.2客户缴款管理流程 214
10.1.3延期付款审核管理流程 215
10.1.4逾期账款管理流程 216
10.1.5预付货款结算管理流程 217
10.1.6销售提成管理流程 218
10.1.7销售返利管理流程 219
10.2销售货款管理制度与文书 220
10.2.1销售回款管理制度 220
10.2.2应收账款管理制度 221
10.2.3延期付款管理规定 223
10.2.4账款催款管理制度 223
10.2.5经销商返利管理制度 224
第11章 促销管理 227
11.1促销管理流程 229
11.1.1促销目标制定管理流程 229
11.1.2促销计划制订管理流程 230
11.1.3促销计划实施管理流程 231
11.1.4促销效果评估管理流程 232
11.1.5人员促销管理流程 233
11.1.6促销奖惩管理流程 234
11.2促销管理制度与文书 235
11.2.1促销管理制度 235
11.2.2新产品促销规定 237
11.2.3促销现场管理规定 238
11.2.4促销人员管理规定 239
11.2.5促销赠品管理办法 242
11.2.6专卖店促销计划书 243
11.2.7商场十一促销计划书 245
第12章 大客户管理 249
12.1大客户管理流程 251
12.1.1大客户数据库建立流程 251
12.1.2大客户满意度调查流程 252
12.1.3大客户服务管理流程 253
12.1.4维护大客户关系管理流程 254
12.2大客户管理制度与文书 255
12.2.1大客户管理办法 255
12.2.2大客户分析管理办法 258
12.2.3大客户招待实施办法 260
第13章 销售与销售人员管理 261
13.1销售与销售人员管理流程 263
13.1.1销售情况上报管理流程 263
13.1.2销售工作进度控制管理流程 264
13.1.3销售人员业绩统计管理流程 265
13.1.4销售人员控制管理流程 266
13.1.5销售人员考核管理流程 267
13.1.6销售人员培训管理流程 268
13.2销售与销售人员管理制度与文书 269
13.2.1销售人员管理制度 269
13.2.2销售人员日常管理规定 271
13.2.3 销售人员考核管理规定 273
13.2.4 销售人员薪酬管理制度 275
13.2.5 销售人员培训管理制度 276
13.2.6 销售人员访客管理规定 278
第14章 营销信息库建设 281
14.1营销信息库建设管理流程 283
14.1.1信息制度制定管理流程 283
14.1.2信息收发管理流程 284
14.1.3信息收集管理流程 285
14.1.4设计调查问卷管理流程 286
14.1.5信息分析管理流程 287
14.1.6信息传递管理流程 288
14.1.7信息保密管理流程 289
14.1.8信息档案管理流程 290
14.1.9信息系统建设管理流程 291
14.1.10系统信息入库管理流程 292
14.1.11信息系统维护管理流程 293
14.1.12网站建设维护管理流程 294
14.2营销信息库建设管理制度与文书 295
14.2.1营销信息管理制度 295
14.2.2营销信息系统管理制度 297
第15章 客户关系管理 305
15.1客户关系管理 307
15.1.1客户关系管理流程 307
15.1.2客户访问管理流程 308
15.1.3访问区域规划管理流程 309
15.1.4客户提案管理流程 310
15.1.5客户提案受理流程 311
15.1.6客户满意度调查流程 312
15.1.7客户分析管理流程 313
15.1.8客户情报管理流程 314
15.1.9客户信息管理流程 315
15.1.10客户信息调查管理流程 316
15.1.11客户信息处理管理流程 317
15.1.12客户信息保管管理流程 318
15.2客户关系管理制度与文书 319
15.2.1客户巡访服务办法 319
15.2.2客户提案管理制度 320
15.2.3客户分析管理办法 322
15.2.4客户销户管理办法 323
15.2.5客户信息管理办法 323
15.2.6客户满意度测量办法 325
15.2.7客户满意度调查问卷 328
15.2.8客户信息调查管理办法 329
15.2.9客户信息调查步骤规定 330
15.2.10客户信息归档管理制度 331
15.2.11客户信息保密管理制度 333
15.2.12客户情报报告管理办法 334
第16章 客户信用调查与控制 337
16.1客户信用调查与控制流程 339
16.1.1客户信用调查管理流程 339
16.1.2客户信用评价管理流程 340
16.1.3客户资信分级管理流程 341
16.1.4客户资信控制管理流程 342
16.1.5客户信用分级管理流程 343
16.1.6客户信用制度制定管理流程 344
16.1.7客户信用等级变更管理流程 345
16.2客户信用调查管理制度与文书 346
16.2.1客户信用调查管理办法 346
16.2.2客户信用等级评价办法 348
16.2.3客户信用限度确定办法 353
第17章 售后服务管理 355
17.1售后服务管理 357
17.1.1售后服务计划制订管理流程 357
17.1.2售后服务调研管理流程 358
17.1.3售后服务方案制定管理流程 359
17.1.4售后服务培训管理流程 360
17.1.5售后服务管理流程 361
17.1.6客户投诉管理流程 362
17.1.7客户销户管理流程 363
17.2售后服务管理制度与文书 364
17.2.1售后服务管理制度 364
17.2.2上门安装服务规定 367
17.2.3客户培训管理办法 368
17.2.4客户投诉处理制度 370
17.2.5汽车维修售后服务办法 373
17.2.6网购商品投诉处理办法 374
第18章 客户服务质量管理 377
18.1客户服务质量管理流程 379
18.1.1编制服务质量文件流程 379
18.1.2服务质量文件管理流程 380
18.1.3服务质量记录管理流程 381
18.1.4制定服务标准管理流程 382
18.1.5服务承诺管理流程 383
18.1.6服务质量检查管理流程 384
18.1.7服务质量评估管理流程 385
18.2客户服务质量管理制度与文书 386
18.2.1客户服务质量管理制度 386
18.2.2客户服务承诺管理制度 388
18.2.3送货服务质量监控办法 389
18.2.4药店服务质量管理规定 390
18.2.5旅行社服务质量调查问卷 391
第19章 客户服务人员管理 395
19.1客户服务人员管理 397
19.1.1客服部组织设计流程 397
19.1.2客服人员考勤管理流程 398
19.1.3客服人员培训管理流程 399
19.1.4客服人员业绩考核流程 400
19.2客户服务人员管理制度与文书 401
19.2.1客服人员考勤管理制度 401
19.2.2客服部值班管理制度 402
19.2.3客服岗前培训管理办法 403
19.2.4客服人员绩效管理制度 404
19.2.5客服人员工作管理规定 408