引言 1
第一章 网络化时代与服务经济时代的交融 5
第一节 正在逼近的网络化 5
一、“精英们”眼中的网络化 5
二、网络改变世界 8
三、中国企业的网络化 12
第二节 服务企业的创新革命 18
一、工业创新的浪潮 18
二、技术创新推动服务创新 19
三、服务创新的理论基础 21
第三节 网络化与服务创新的世纪之交 26
一、网络化与传统企业变革 26
二、网络化与企业技术创新 30
三、网络化与企业组织创新 33
四、网络化与企业管理创新 36
五、网络化与企业经营创新 39
第二章 网络经济的游戏规则 43
第一节 网络化核心教义 43
一、外溢效应 43
二、融合效应 50
三、聚集效应 55
第二节 网络化聚合：规模经济与范围经济 59
一、网络经济下的规模经济与范围经济 59
二、网络的规模经济性 60
三、网络的范围经济性 61
四、规模经济与范围经济的区别和联系 62
第三节 企业网络化与范围经济 63
一、网络化经营与范围经济 63
二、企业网络化改变竞争基础：成本经济和替代效应 64
三、网络联盟创造能力多元化：协作经济和协同效应 67
四、网络聚合创造企业柔性 68
第四节 网络化聚合：速度经济与差异经济 70
一、网络的速度经济性 70
二、传统的差异化理论 71
三、网络与差异经济 72
四、网络经济与网络联盟 73
五、网络联盟与差异经济 74
六、网络经济效应的融合与演化 76
第五节 个案研究 77
一、范围经济个案：江苏交通广播网的服务链延伸 77
二、差异经济个案：美国杰菲润滑油换油服务公司的特许经营 80
第三章 服务经济的游戏规则 83
第一节 变迁中的服务产业与服务经济 83
一、服务产业 83
二、服务经济 84
三、汽车服务业 86
第二节 360度透视服务 88
一、透过概念看服务 88
二、透过产品看服务 90
三、透过价值看服务 93
第三节 服务业的分类 95
一、宏观分类 95
二、微观分类 95
三、新服务业类别及解读 96
四、汽车服务业分类 99
第四节 服务创新 101
一、服务企业网络化创新的网络驱动力理论 101
二、服务企业网络化创新的创新驱动力理论 102
三、服务企业网络化创新的生成与演化机制 105
四、服务创新整合模型 108
第五节 个案研究 111
一、工业服务化个案：尼桑汽车的模块化 111
二、新兴服务业个案：Autobytle的汽车电子商务 112
第四章 汽车服务企业网络化与服务创新 114
第一节 汽车服务企业网络化与大规模客户化 114
一、网络经济与服务经济的互动 114
二、网络化服务创新：大规模客户化 115
三、网络竞争战略与大规模客户化 117
第二节 网络化创新与汽车服务企业竞争力 119
一、网络化创新与汽车服务企业技术竞争力 119
二、网络化创新与汽车服务企业组织竞争力 126
三、网络化创新与汽车服务企业管理竞争力 129
四、网络化创新与汽车服务企业经营竞争力 138
第三节 个案研究 141
一、网络技术创新个案：移动商务带动汽车销售服务信息化 142
二、网络经营创新个案：美翰公司网络化全球二手车拍卖 144
第五章 汽车服务企业网络化创新的机制与模式 147
第一节 汽车服务企业网络化创新的驱动力与竞争力 147
一、驱动力 147
二、竞争力 149
第二节 汽车服务企业网络化创新机制与模式 150
一、汽车服务企业网络化创新模式形成原理 150
二、汽车服务企业网络化生成模式 151
三、汽车服务企业网络化创新模式 152
四、汽车服务企业网络化竞争力生成模式 152
五、汽车服务企业网络化创新的理论模型 153
第三节 个案研究 160
一、中国最大的汽车营销服务企业——北京市汽车维修公司 160
二、全球最大的汽车快修连锁企业——Kwik-fit 165
第六章 汽车服务企业网络化创新的管理体系 168
第一节 汽车服务企业创新的系统特征 168
一、服务业创新概述 168
二、技术创新与服务创新的关系 170
三、服务产业创新模型：逆向产品周期模型 172
四、典型服务部门的创新 174
第二节 汽车服务企业管理 175
一、汽车服务企业外部环境分析 175
二、汽车服务企业服务管理理论 177
三、汽车服务企业管理要素 178
第三节 汽车服务企业创新管理 184
一、服务创新管理的特点与要素 184
二、服务创新的管理框架 184
第四节 汽车服务企业网络化管理 186
一、网络化企业发展的战略模型 186
二、网络化企业发展战略模型的应用 188
第五节 服务企业网络化发展模式创新体系 191
一、服务企业发展模式创新的必要性 191
二、服务企业发展模式创新的特征研究 191
三、服务企业发展模式创新的方法研究 192
四、服务企业发展模式创新的网络研究 194
五、服务企业发展模式创新的基本理论框架 195
第六节 个案研究 205
一、中国汽车服务行业的网络化发展现状与模式创新 205
二、国外汽车行业网络化服务发展模式创新——BTO 209
第七章 汽车服务企业网络化创新的趋势及战略选择 214
第一节 汽车服务企业网络化创新趋势 214
一、影响服务和服务创新的全球趋势 214
二、服务创新活动的发展趋势 215
第二节 服务企业网络化创新战略 216
一、创新服务企业的特征 216
二、服务企业的创新战略框架与基本模式 219
三、标准化、顾客化、模块化和产业化战略 220
四、差异化战略 222
五、创新风险管理战略 224
六、新服务开发战略 225
七、服务创新的战略目标与战略评估 226
八、服务创新的战略支撑体系——服务创新能力 228
第三节 个案研究 228
一、中国十大汽车营销服务企业之一——众义达集团的网络化服务创新战略 228
二、美国最大的汽车营销服务企业——AutoNational的网络化服务创新战略 230
附录 北京地区汽车服务企业调查问卷设计 234
后记 238
参考文献 239