第一章 文化理念篇 1
企业文化是酒店制胜的法宝 1
企业文化的构建与发展 10
人人都是服务员 13
说到不如做到 18
诚信为本 20
永远不能说“不” 23
倡导企业文化离不开培训学习 28
加强企业文化的渗透力 32
企业文化中的亲情文化 34
第二章 基础管理篇 36
关于执行力，需要解剖自我 36
以服从为天职 41
顾客满意是我们的服务宗旨 45
加强部门经理的量化管理意识 47
人性化管理对管理者的要求 49
再说“用心做事”制度 52
第三章 改革创新篇 54
用人机制贵在创新 54
由“九号火锅城”的成功营销带来的思考 57
质检部门的管理与创新 60
第四章 服务技能篇 63
把客人当亲人，视客人为家人 63
诚恳的态度能够让顾客化抱怨为感动 66
一个突发事件带给我们的启示 68
服务中的传统小常识 70
细节的温暖 72
用真诚感动顾客 74
尊敬老人，从我做起 76
有抱怨的顾客更容易成为回头客 78
向顾客提供个性化服务的五字方针 81
今天你对客人微笑了吗？ 85
满足顾客开口需求的五步做法 88
第五章学“海景”启迪篇 90
学“海景”体会 90
再谈学习“海景”的体会 90
学习“海景”，建立自己的文化理念 96
学习“海景”，完善自我 99
学习“海景”，在工作中找差距 103
“海景”文化理念改变了我的观念 106
来自于“海景”文化的心灵洗礼 108
“用心做事”演讲稿 110
企业文化铸就军械品牌 110
企业文化引导我成长 113
顾客是最大的财富 115
亲情服务，用心做事 118
把宾馆营造成客人温馨的家 120
顾客在我心中 123
亲情一家人 125
感恩的心 127
第六章 用心做事案例篇 130
“亲情服务”案例 130
“快速行动”案例 136
“细心服务”案例 139
“服务技巧”案例 142
“服务延伸”案例 145
“舍己为客”案例 150
“爱岗敬业”案例 152
“拾金不昧”案例 154
“情暖员工”案例 156
第七章 顾客反馈篇 158
2006年 158
2007年 167
2008年 179
后记 回眸与展望 187