第1章 什么是特许经营 1
【本章学习要点】 1
1.1“特许经营”一词的由来 1
1.1.1法文“Franc”的含义 1
1.1.2英文“Franchise”的含义 2
1.1.3“特许经营”一词的含义 3
1.2商业特许经营的定义 3
1.2.1国际特许经营协会（IFA）的定义 4
1.2.2欧洲特许经营联合会的定义 4
1.2.3日本连锁加盟协会（JFA）的定义 4
1.2.4中国政府的定义 5
1.2.5针对各种定义提出的问题 5
1.3商业特许经营的产生 5
1.3.1胜家（Singer）缝纫机经销中遇到的问题 5
1.3.2商标商品特许经营方式的产生 7
【阅读材料1-1】胜家（Singer）小史 8
【阅读材料1-2】汽车4S店 9
1.4商业特许经营的发展 10
1.4.1人类消费需求心理的升级特点 10
1.4.2产品生命周期理论 10
1.4.3产品升级理论及升级方法 11
1.4.4产品有形程度连续谱系理论 12
1.4.5经营模式特许经营的产生 14
【阅读材料1-3】特许经营的行业分布 14
1.5商业特许经营的种类和本质 16
1.5.1商业特许经营的种类 16
1.5.2商业特许经营的本质 16
【阅读材料1-4】特许经营在各地的发展 18
【本章小结】 22
【本章复习题】 23
第2章 服务产品的特征及其营销挑战 24
【本章学习要点】 24
【阅读材料2-1】服务的分类 24
2.1无形性（Intangibility）及其营销挑战 25
2.1.1什么是无形性 25
2.1.2无形性带来的营销挑战 25
2.1.3对无形性问题的可能解决办法 26
2.2不可分离性（Inseparability）及其营销挑战 27
2.2.1什么是不可分离性 27
2.2.2不可分离性带来的营销挑战 28
2.2.3对不可分离性问题的可能解决办法 29
2.3变异性（Variability）及其营销挑战 30
2.3.1什么是变异性 30
2.3.2变异性带来的营销挑战 30
2.3.3对变异性问题的可能解决方法 31
2.4易损失性（Perishability）及其营销挑战 31
2.4.1什么是易损失性 31
2.4.2易损失性带来的营销挑战 32
2.4.3对易损失性问题的可能解决方法 33
【阅读材料2-2】全美十大最受赞誉公司所传递的信息——服务经济的来临 34
【阅读材料2-3】认识服务产品的特征 36
【本章小结】 38
【本章复习题】 38
第3章 特许经营体系中的单店 39
【本章学习要点】 39
3.1加盟商的再生产职能 39
3.1.1有形产品经销商的职能 39
3.1.2服务产品经销商（加盟商）的职能 40
3.2单店及其复制 41
3.2.1什么是单店 41
3.2.2加盟商的再生产前提——复制单店 41
3.2.3单店的构成 41
3.3有形证据的设计与管理 42
3.3.1有形证据 42
3.3.2有形证据的作用 43
3.3.3服务场景的环境要素 45
【阅读材料3-1】开发有形证据前需要回答的问题 47
3.4服务体系的设计与管理 48
3.4.1服务体系 48
3.4.2服务蓝图 51
3.4.3服务标准 56
【阅读材料3-2】超级市场确定顾客排队时间标准 61
【阅读材料3-3】联邦快递的服务绩效评估指数 63
【阅读材料3-4】星巴克咖啡厅的服务场景设计 64
【阅读材料3-5】麦当劳的餐厅设计 68
【本章小结】 69
【本章复习题】 70
第4章 特许经营授权体系结构 71
【本章学习要点】 71
4.1销售网络的组成成分及分销渠道的类型 71
4.1.1销售网络的组成成分 71
4.1.2分销渠道的类型 72
4.2单店授权体系结构（Single Unit Franchising） 73
4.3区域授权体系结构（Area Franchising） 74
4.4区域主授权体系结构（Master Franchising） 76
4.5其他授权体系结构 77
4.6如何选择授权体系结构 78
4.6.1确定授权体系结构 78
4.6.2评估授权体系结构模式 79
4.6.3系统设计授权体系结构 80
【阅读材料4-1】赛百味的特许经营体系 82
【阅读材料4-2】杉杉——渠道改革的崎岖之路 85
4.7特许经营体系中的信息系统 86
4.8特许经营体系中的物流配送 88
4.8.1配送中心的组织结构 88
4.8.2配送中心的类型 89
4.8.3特许经营企业配送中心的一般作业流程 90
【阅读材料4-3】沃尔玛的物流配送和信息管理 91
【阅读材料4-4】7-11连锁店铺的信息管理系统平台 94
【阅读材料4-5】7-11的物流战略体系 95
【本章小结】 98
【本章复习题】 99
第5章 特许经营中的单店手册、培训与督导 100
【本章学习要点】 100
5.1加盟商再生产服务产品的质量风险 100
5.1.1有形产品再生产中的质量风险 100
5.1.2服务产品再生产中的质量风险 101
5.2服务产品再生产方法——单店手册 101
5.2.1什么是单店手册 101
5.2.2单店手册的内容 102
【阅读材料5-1】麦当劳的选址要诀 103
【阅读材料5-2】麦当劳的柜台服务 105
【阅读材料5-3】麦当劳店铺运作的主要内容 108
5.3服务产品再生产方法的传授——培训 111
5.3.1特许经营培训的性质 111
5.3.2特许经营培训的两个层次 111
【阅读材料5-4】对加盟者进行培训的机构 111
【阅读材料5-5】开发培训计划前的基本问题 112
【阅读材料5-6】麦当劳汉堡包大学培训 113
【阅读材料5-7】麦当劳管理人员的培训 117
5.4特许经营中的督导 122
5.4.1督导的角色 122
5.4.2督导的任务 123
5.4.3督导需要的顾问技能 124
【本章小结】 126
【本章复习题】 127
第6章 特许人获取收益的风险及其控制 128
【本章学习要点】 128
6.1特许人的收益 128
6.1.1加盟费 128
6.1.2特许权使用费 129
6.2特许人获取收益的风险 130
6.2.1加盟费获取风险 130
6.2.2特许权使用费获取风险 130
6.3特许经营合同对特许人利益的保护 131
6.3.1特许经营合同对特许人的重要性 131
6.3.2特许经营合同中涉及的主要知识产权问题 131
6.4建立知识产权体系 133
6.4.1权利的登记和注册 134
6.4.2单店手册的撰写 134
6.4.3特许经营主合同及其他合同的撰写 134
【阅读材料6-1】特许经营合同中的知识产权保护条款 135
【阅读材料6-2】商业秘密许可使用协议示范文本 141
【阅读材料6-3】竞业禁止协议示范文本 144
6.4.4保密制度的建立 147
6.4.5建立发现、追究侵权行为的长效机制 147
6.5特许权使用费获取风险控制 147
6.5.1有效的培训与督导体系 147
6.5.2要求加盟商提供财务信息 148
6.5.3不断开发新的利益增长点 149
6.6特许经营合同范例 149
6.6.1上海市商业特许经营合同 149
6.6.2国际商会标准国际特许经营合同 162
【本章小结】 176
【本章复习题】 177
第7章 受许人获取收益的风险及其控制 178
【本章学习要点】 178
7.1受许人的收益及其获取风险 178
7.1.1受许人的收益 178
7.1.2受许人的收益风险 178
【阅读材料7-1】“庄信娃娃”案 179
【阅读材料7-2】“得意馆”案 179
7.2为特许经营立法 180
7.2.1特许经营立法背景 180
7.2.2 FTC特许经营条例简介 181
7.2.3 UFOC简介 185
7.3加盟特许经营的可行性分析 192
7.3.1评价自己是否适合做一个受许人 192
【阅读材料7-3】成功受许人个性特点 194
【阅读材料7-4】不适于做特许经营受许人的个人品质 195
7.3.2购买特许经营权前的准备 195
【阅读材料7-5】选择特许人的四步计划 196
【阅读材料7-6】我国的商业特许经营信息披露管理办法 198
【本章小结】 201
【本章复习题】 201
第8章 特许经营案例 202
8.1肯德基 202
8.1.1肯德基的历史 202
8.1.2肯德基在中国的特许经营模式 203
8.1.3“不从零开始”的加盟条件 204
8.1.4加盟商的成本核算 205
8.1.5对加盟商的培训 205
8.2马兰拉面 206
8.2.1马兰拉面创业回顾 206
8.2.2马兰拉面中式快餐连锁经营的特点 209
8.2.3取得的业绩 213
8.2.4存在的问题及挑战 214
8.3邓肯甜甜圈公司诉帕纳戈库斯案 215
8.3.1案由 215
8.3.2事实 215
8.3.3判决意见 216
8.4林奎斯特·克莱戈酒店和度假公司诉假日酒店特许经营公司 218
8.4.1案由 218
8.4.2判决意见 220
8.5关于侵犯商标专用权纠纷案 224
8.5.1案由 224
8.5.2判决意见 225
附录一 商业特许经营管理条例 229
附录二 零售业态分类 234
附录三 连锁超级市场、便利店管理通用要求术语规范 243
附录四 连锁经营名词、术语100例 247
参考文献 251
教师用免费教材样本申请表 252