第一章 客服部的组织结构与权责 3
第一节 客服部的组织结构 3
一、客服部的组织结构 3
二、客服部的主要职能 6
三、客服部的权力分配 7
第二节 客服人员的岗位职责 9
一、客服总监的岗位职责 10
二、客服经理的岗位职责 10
三、客户信息管理专员的岗位职责 11
四、客户关系管理专员的岗位职责 12
五、大客户服务专员的岗位职责 13
六、售后服务专员的岗位职责 14
七、客户投诉管理专员的岗位职责 15
第三节 客服人员的岗位素质模型 16
一、客服总监的岗位素质模型 17
二、客服经理的岗位素质模型 18
三、客户信息管理专员的岗位素质模型 20
四、客户关系管理专员的岗位素质模型 21
五、大客户服务专员的岗位素质模型 22
六、售后服务专员的岗位素质模型 24
七、客户投诉管理专员的岗位素质模型 25
附录1：高低效行为对照表 26
附录2：经典案例解说 28
附录3：工作技能检测和思考要点 30
第二章 客服部的招聘与培训管理 35
第一节 客服人员招聘管理 35
一、客服人员的招聘清单制作 35
二、客服人员的招聘渠道选择 40
三、客服人员的面试方式与技巧 43
四、客服人员的专业技能测试方法 46
五、客服人员的入职手续流程 48
六、客服人员的试用期管理 50
第二节 客服人员的培训规划 52
一、客服人员的培训需求分析 53
二、客服人员的培训计划制订 57
三、客服人员的培训课程设计 60
四、客服人员的培训实施流程 64
五、客服人员的培训评估体系 66
第三节 客服人员的培训内容 70
一、客服人员的企业文化培训 70
二、客服人员的职业形象培训 71
三、客服人员的服务心态培训 73
四、客服人员的沟通技能培训 73
五、客服人员的协作精神培训 75
六、客服人员的户外拓展培训 75
附录1：高低效行为对照表 77
附录2：经典案例解说 79
附录3：工作技能检测和思考要点 81
第三章 客服部的团队建设 85
第一节 客服部的团队架构建设 85
一、客服团队的四种类型 85
二、客服团队的协作方式 86
三、客服团队的文化建设 91
第二节 客服部的团队沟通管理 93
一、客服团队的常见沟通工具 94
二、客服团队的3种沟通方式 96
三、客服团队的会议决策方式 100
第三节 客服部的团队人力管理 103
一、客服人员的成长方案 104
二、客服人员的晋升模型 105
三、客服人员的梯队建设 107
附录1：高低效行为对照表 109
附录2：经典案例解说 111
附录3：工作技能检测和思考要点 114
第四章 客服部的薪酬与绩效管理 119
第一节 客服部的薪酬体系设计 119
一、客服部的薪酬调研方法和渠道 119
二、客服部岗位评估的内容和方法 121
三、客服部的薪酬模型与方案设计 125
第二节 客服部的薪酬评估 127
一、客服部的薪酬评估方法 128
二、客服部的薪酬评估程序 129
三、客服部的薪酬评估报告 131
四、客服部薪酬体系的优化策略 132
第三节 客服团队的绩效管理 134
一、客服人员的绩效考核工具 134
二、客服人员的绩效考核模型 138
三、客服人员的绩效面谈 140
四、客服人员的绩效辅导 142
五、客服团队的绩效评估 144
六、客服团队的绩效改善 147
附录1：高低效行为对照表 149
附录2：经典案例解说 150
附录3：工作技能检测和思考要点 152
第五章 客服部的服务体系建设 157
第一节 客服部的服务定位 157
一、调研同行业的市场服务现状 157
二、定位本企业的客户服务理念 160
第二节 客服部的产品开发 161
一、客户服务的主要产品 161
二、客户服务产品的优化设计 163
三、客户服务产品的评估 164
四、客户服务产品的改善 165
第三节 客户服务的过程管理 166
一、客户服务标准的制定 167
二、客户服务过程的监控 169
三、客户服务过程的反馈 170
四、客户服务过程的评估 172
五、客户服务过程的改善 175
第四节 客服部的规范化建设 178
一、客服部的行政制度建设 178
二、客服部的服务制度建设 182
附录1：高低效行为对照表 185
附录2：经典案例解说 187
附录3：工作技能检测和思考要点 189
第六章 客户调查与数据管理 193
第一节 客户调查管理 193
一、客户信息调查的内容 193
二、客户信息调查的方法 195
三、客户资信调查的内容 199
四、客户资信调查的方法 201
第二节 客户数据管理 202
一、客户信息的整理和利用 203
二、客户信息的建档和安全管理 206
三、客户资信的评估原则和方法 208
四、客户资信的ABC管理办法 212
第三节 客户分层管理 214
一、客户分层管理的前提 214
二、客户分层管理的步骤 214
三、客户分层管理的方法 218
附录1：高低效行为对照表 219
附录2：经典案例解说 221
附录3：工作技能检测和思考要点 222
第七章 售后服务和投诉管理 227
第一节 售后服务管理 227
一、售后服务的内容 227
二、售后服务的流程 229
三、售后服务的质量监控措施 231
四、客户提案的处理流程 232
五、客户提案的处理方法 233
第二节 客户投诉管理 235
一、客户投诉的常见内容和原因 235
二、客户投诉处理的步骤和方法 238
三、客户投诉处理的预案措施 241
第三节 客户关怀管理 243
一、客户关怀的主要内容 243
二、客户关怀的实施办法 245
三、客户关怀的效果评估 247
附录1：高低效行为对照表 249
附录2：经典案例解说 250
附录3：工作技能检测和思考要点 252
第八章 客户满意度和忠诚度管理 257
第一节 客户满意度调查 257
一、客户满意度调查的内容 257
二、客户满意度调查的方法 259
三、客户满意度调查的实施方案 260
第二节 客户满意度管理 262
一、利用Kano模型提高客户满意度 262
二、利用PDCA提升客户满意度指标 264
三、客户满意度管理的实施方案 266
第三节 客户忠诚度管理 268
一、客户忠诚度调查的内容 268
二、客户忠诚度调查的方法 270
三、客户忠诚度的培养方案 271
附录1：高低效行为对照表 274
附录2：经典案例解说 275
附录3：工作技能检测和思考要点 277
第九章 呼叫中心管理 281
第一节 呼叫中心的组织架构 281
一、呼叫中心的小组设计方法 281
二、呼叫小组的人员配置原则 282
三、呼叫小组的动态分组方案 284
第二节 呼叫中心的工作流程 286
一、呼叫中心的话务量预测 286
二、呼叫中心流程的分类与搭建 287
三、呼叫中心人员的呼入工作流程 289
四、呼叫中心人员的呼出工作流程 291
第三节 呼叫中心的服务控制 293
一、呼叫中心的工作标准手册 293
二、呼叫中心的质量监控办法 295
三、呼叫中心的质量改善方案 297
附录1：高低效行为对照表 299
附录2：经典案例解说 300
附录3：工作技能检测和思考要点 302
第十章 客户关系管理 307
第一节 客户关系管理系统的实施 307
一、CRM系统的模块和功能 307
二、CRM系统的实现过程 310
三、CRM系统成功实施的因素 312
四、现有CRM系统的介绍与评价 312
第二节 客户信息的整合与运用 314
一、客户信息、信息技术与CRM 314
二、CRM系统的数据仓库和数据挖掘 316
三、CRM系统的联机信息分析处理 318
第三节 客户关系管理的应用 321
一、CRM的客户细分与互动管理 321
二、CRM的客户满意度管理 323
三、CRM的客户忠诚度管理 325
第四节 客户关系管理的绩效测评 328
一、客户关系管理的绩效管理内容 328
二、客户关系管理的绩效评价方法 330
三、基于平衡记分卡的CRM绩效 332
附录1：高低效行为对照表 333
附录2：经典案例解说 335
附录3：工作技能检测和思考要点 337