第1章 绪论 1
1.1 电子政务系统绩效评价的概念与意义 1
1.1.1 我国电子政务建设的战略背景 1
1.1.2 我国电子政务建设中绩效评价体系的缺失与影响 4
1.1.3 电子政务系统绩效评价的概念 5
1.1.4 电子政务系统绩效评价与相关概念的区别 6
1.1.5 电子政务系统绩效评价体系研究的理论与实践意义 7
1.2 本书的目标与主要内容 8
1.3 本书采用的研究方法 9
思考题 11
第2章 国内外相关研究与实践 13
2.1 美国的电子政务系统绩效评价体系 13
2.1.1 美国政府的绩效预算制度 14
2.1.2 联邦实体架构（FEA）模型 16
2.1.3 绩效参考模型 18
2.1.4 小结与评论 21
2.2 印度的电子政务系统绩效评价体系 21
2.2.1 设计动机和目标 22
2.2.2 系统分类和指标体系 23
2.2.3 评价算法 24
2.2.4 实施过程 25
2.2.5 小结与评论 25
2.3 COBIT体系与电子政务系统绩效评价 26
2.3.1 COBIT体系概述 26
2.3.2 COBIT对电子政务系统绩效评价的意义 31
2.4 其他与电子政务系统绩效评价相关的研究 31
2.4.1 关于电子政务整体发展水平的评价体系研究 31
2.4.2 关于政府绩效管理的研究与实践 35
2.4.3 关于绩效评价方法的研究 37
2.5 我国的电子政务系统绩效评价研究现状 41
思考题 42
第3章 典型评价体系的比较研究 43
3.1 各评价体系对我国的适用性 43
3.1.1 比较标准的确立 43
3.1.2 美国体系的适用性 45
3.1.3 印度电子政务评估框架（EAF）的适用性 48
3.1.4 COBIT体系的适用性 51
3.1.5 各体系适用性的综合比较 53
3.2 各评价体系的共性特征 54
3.3 比较结论 56
思考题 57
第4章 电子政务系统绩效评价指标的设计 59
4.1 基本指标的设计原则 59
4.2 指标的具体设计 61
4.2.1 基本结构 62
4.2.2 服务指标的设计 62
4.2.3 技术指标的设计 63
4.2.4 系统可持续性指标的设计 64
4.2.5 成本效益指标的设计 65
4.2.6 可复用性指标的设计 65
4.2.7 基本指标总结 66
4.3 指标量化方法 69
4.3.1 定量指标的量化方法 70
4.3.2 定性指标的量化方法 74
4.4 指标量化的不确定性与解决方法 77
4.4.1 指标量化的不确定性问题 77
4.4.2 基于期望值的解决办法 78
思考题 79
第5章 电子政务系统绩效评价指标详解 81
5.1 服务 81
5.1.1 效率 81
5.1.2 用户便利性 86
5.1.3 以服务为中心 91
5.2 技术 93
5.2.1 架构 93
5.2.2 标准化 97
5.2.3 安全性 99
5.2.4 系统柔性 103
5.2.5 可靠性 106
5.3 可持续性 109
5.3.1 组织可持续性 109
5.3.2 业务可持续性 113
5.3.3 法规环境 116
5.4 成本效益性 117
5.5 可复用性 123
5.5.1 功能可复用性 123
5.5.2 技术可复用性 124
5.5.3 推广能力 128
思考题 130
第6章 电子政务系统绩效的综合评价方法 131
6.1 常见综合评价算法比较 131
6.2 证据推理（ER）方法简介 134
6.2.1 ER方法简介 134
6.2.2 算法原理 135
6.2.3 实际操作过程 137
6.3 基于加权平均和欧式距离的综合评价方法 137
6.3.1 算法原理 137
6.3.2 实际操作过程 141
6.4 应用层次分析（AHP）法设定指标权重 142
思考题 147
第7章 实施过程与综合案例 149
7.1 绩效评价的一般过程 149
7.1.1 组织方式和人员要求 149
7.1.2 总体评价与详细评价 151
7.1.3 评价结果的解释 154
7.2 评价数据的获取 155
7.2.1 调查问卷（自评表） 155
7.2.2 座谈与问询 157
7.2.3 获取系统数据 158
7.3 综合案例 160
7.3.1 案例1：某地区企业联合年检系统 160
7.3.2 案例2：某地区建设管理GIS系统 164
7.3.3 分析与评论 168
思考题 170
第8章 评价体系在系统运维管理中的应用 171
8.1 问题识别方法 171
8.1.1 概述 171
8.1.2 问题识别方法的设计 173
8.1.3 其他相关问题 181
8.2 管理建议方法 181
8.2.1 概述 181
8.2.2 规范型建议方法 182
8.2.3 案例型建议方法 183
8.2.4 管理建议的人工修正 184
思考题 185
第9章 评价体系在预算工作中的应用 187
9.1 绩效评价对预算审批工作的意义 187
9.2 预算审批决策的量化模型 190
9.2.1 用于预算审批决策的基本信息 190
9.2.2 预算决策最终量化模型的建立 194
9.3 预算审批决策支持系统 196
9.3.1 预算审批决策的推理规则 196
9.3.2 预算决策支持系统的基本结构 199
9.4 绩效评价体系在预算制订与执行工作中的应用 200
思考题 201
第10章 总结与展望 203
10.1 内容总结 203
10.2 绩效评价专家系统的构建 205
10.2.1 系统的整体架构 206
10.2.2 模型维护子系统的智能性 209
10.3 未来展望 212
思考题 213
参考文献 215
附录A A省电子政务综合绩效评估案例 219
附录B 协调式咨询方法论 223