第一章 态度决定一切，服务创造价值——市场化营销推广运作策略 1
第一节 房地产开发企业与物业服务企业的共赢策略 1
第二节 物业服务企业市场化经营模式策略 7
第三节 物业服务企业提高品牌竞争力策略 10
第四节 创造与培养物业服务企业核心竞争力策略 15
第五节 行业推行市场化招投标过程存在的问题及改进策略 17
第六节 物业服务过程中的营销策略 20
第七节 物业服务企业品牌营销推广策略 23
第八节 卓越物业管理的创新服务实施策略 25
第二章 在减法中发现加法——高效率营运管理运作策略 30
第一节 物业服务全程介入策略 30
第二节 物业服务项目承接查验策略分析 33
第三节 物业服务多元盈利营运模式 37
第四节 物业服务规模经济策略 42
第五节 标准化物业服务营运模式 44
第六节 商业类物业服务的有效营运模式 47
第七节 住宅类物业服务的有效营运模式 53
第八节 办公类物业服务的有效营运模式 56
第三章 对于物业服务究竟应该关注些什么——关键性实务操作运作策略 60
第一节 探究优质客户服务的另一面 60
第二节 物业服务企业对获取客户满意的理解要点 64
第三节 高效物业客户服务体系的建立与实施 69
第四节 物业项目前期运作管理服务策划 75
第五节 物业项目前期运作管理服务方案的制定 79
第六节 入住期服务方案编制策略 83
第七节 二次装修管理方案的编制确立与实施控制 87
第八节 物业服务风险防范处理策略 96
第四章 关于物业服务的深入思考——管理与服务要点运作策略 99
第一节 关于物业“管理”与“服务”的深入思考 99
第二节 物业服务企业的社会责任评述 101
第三节 物业服务企业经营合同决策关键策略 104
第四节 物业服务行业企业文化的构建 107
第五节 物业服务企业质量文化特性及其建设 113
第六节 物业服务企业标准化管理运作策略 116
第七节 细节之处决定成败——细化服务标准要点策略 120
第八节 物业服务企业服务活动风险及规避 122
第五章 打造优秀物业服务企业职业员工团队——高素质人才培育运作策略 127
第一节 关注物业服务职业经理人在烦恼些什么 127
第二节 物业服务企业人力资源管理策略 130
第三节 物业服务企业人员选聘实用策略 136
第四节 物业服务企业员工培训实施策略 144
第五节 物业服务企业人员绩效考核存在的问题及改进策略 147
第六节 全方位立体化培育物业服务企业高素质人才策略 152
第七节 物业服务企业经理人的六堂领导课 163
第八节 物业服务企业有效执行力的塑造与提升 166
第六章 聆听物业服务企业与业主们的平等对话——行业可持续发展运作策略 170
第一节 物业服务企业与业主委员会关系处理策略 170
第二节 在物业服务纠纷中业主委员会的责任缺失问题分析 175
第三节 警惕业主委员会的三大不良发展倾向 177
第四节 业主委员会整体运作问题分析 179
第五节 业主大会、业主委员会现存问题与改进策略 183
第六节 完善业主委员会自身制度与第三方监督体系的建立 186
第七节 规范业主委员会行为策略 191
第八节 有效发挥业主委员会职能作用策略 194
第七章 健康十和谐，物业服务大趋势——超前化服务模式运作策略 199
第一节 关注身边居住环境，倡导物业健康服务 199
第二节 建立绿色健康物业服务体系策略 203
第三节 物业服务企业节能管理体系的建立和实施 206
第四节 有效构建E化物业服务模式 210
第五节 物业服务中的客户关系管理策略 215
第六节 物业环境和谐服务氛围的营造 218
第七节 高端“管家式服务”模式 221
第八节 “深度服务”引领物业服务新模式 224
第八章 典型物业项目高效运营规范——标准化文案表单实战策略 226
第一节 住宅类物业项目管理服务实用作业文案与表单 226
第二节 别墅物业项目管理服务实用作业文案 231
第三节 高级公寓物业项目管理服务实用作业文案 237
第四节 办公类物业项目管理服务实用作业文案 242
第五节 商业类物业项目管理服务实用作业文案 251
第六节 酒店式物业项目管理服务实用作业文案 258
第七节 医院物业项目管理服务实用作业文案 274
第八节 休闲娱乐类物业项目管理服务实用作业文案 279