第一章 楼面主管是前台运作中心一、楼面主管是日常业务的直接责任人 3
二、楼面主管是中高层管理运作的基石 5
三、楱面主管是笼络顾客感情的代言人 8
四、楼面主管是餐馆形象的标志 11
五、接面主管是凝聚员工队伍的关键 13
六、楼面主管是人际关系的纽带 14
第二章 做成功的楼面主管并不容易一、严峻的环境：从来不乏失败者 19
二、铁的事实：成功在于楼面管理 21
三、社会发展对接面管理的要求日新月异 27
四、楼面主管必须不断争取素质优势 29
五、小节尤其不能疏忽 32
六、没有犯错误的余地 33
第三章 楼面主管必备的素质一、以深厚的涵养应付餐馆中繁杂的事务 37
二、以发挥员工的才能带动整体发展 38
三、以得体的言行博得老板信任 40
四、以良好的大局观统筹管理 42
五、以敏锐的洞察力了解顾客心理 47
六、以良好的沟通能力创造和谐 49
第四章 仪表礼节是楼面主管真正的名片一、首先从微笑服务开始 55
二、礼貌礼节的实施原则 56
三、礼貌修养的具体要求 58
四、用得体的礼貌用语温暖人心 63
五、谨慎避开餐饮服务的禁忌 66
六、说话前要多为客人着想 67
七、善于倾听 71
第五章 建立高效运作的服务班子一、了解各岗位职责是合理分工的前提 75
二、综合考虑影响人员组织的各种因素 82
三、编制岗位责任书和标准服务规范 84
四、制定实用的劳力安排指南 86
五、采用创造性的工作日程安排技术 87
六、餐馆有效运营应遵循的几个原则 91
第六章 进行全面有效的控制一、质量的总体控制 97
二、餐厅用品的使用控制不可忽视 100
三、中餐服务流程的有效控制 105
四、西餐服务流程的有效控制 114
第七章 顾客满意是楼面主管的最高目标一、学会应对不同顾客的技巧 129
二、培养明星服务员 132
三、特殊情况特殊处理 133
四、积极主动地适应顾客需要 136
五、投顾客所好提供优质服务 138
第八章 做好上层与员工的“中间人”一、以“人”为中心的工作 143
二、知人善任的秘诀 143
三、管理员工的各方面内容 145
四、正确处理上下级之间的矛盾 154
五、辅佐上司就是获得权限 156
六、与上司交换工作目标 157
七、替上司代行职责时的心理准备 158
第九章 精打细算，掌握楼面账务一、餐馆的财务管理 161
二、餐饮账单的管理 162
三、楱面主管与会计、出纳的沟通 165
四、餐饮出售环节的管理 170
五、利润的日常管理 171
六、如何应对税务机关 174
第十章 严格维护楼面环境卫生与安全一、环境卫生是吸引顾客的前提 181
二、全面实施餐饮卫生的整体计划 182
三、防“家贼”、外盗的各种措施 186
四、防意外的各种措施 188
五、防火的各种措施 189
第十一章 应对突发事件的技巧一、当客人订了餐但超过时间还未到达时 195
二、当客人自带食品或酒水时 195
三、当客人反映某种菜肴不熟时 195
四、当主管带厨师外出制作食品时 195
五、当发现食品原材料变质或不卫生时 196
六、当客人带有儿童时 196
七、当客人在餐厅喝醉酒时 197
八、当客人反映账单不对时 197
九、当客人要求现场表演制作工艺时 197
十、当原材料突然短缺时 198
十一、当突然停水停电时 198
十二、当汤菜撒在客人身上时 199
十三、当客人损坏了餐厅物品时 199
十四、当客人主动赠送礼品或小费时 199
十五、当发现未付账的客人已经离开餐厅时 199
十六、当出现客人同时争坐一张台时 199
十七、当品种加价、客人不愿付增加款项时 200
十八、当客人询问餐厅业务范围以外的事时 200
十九、当客人点菜过多提出不要时 200
二十、当客人因候餐时间过长产生意见时 201
二十一、当客人点菜后又因急事不要时 201
二十二、当客人要向自己敬酒时 201
二十三、当客人反映菜凉了时 201
二十四、当客人提出菜肴变质时 202
二十五、当餐后客人投诉服务员态度欠佳时 202
第十二章 向高层管理者发展一、培养不断更新的经营理念 205
二、管理行为的自我改进 207
三、提高解决问题的能力 210
四、提高向上司提建议的水平争取重视 211
五、随时了解未来发展趋势 212
后记 216