第一章 服务和服务业 3
第一节 服务与服务质量 3
第二节 服务业与服务贸易 7
第二章 质量管理体系标准 29
第一节 质量管理的国际标准化 29
第二节 质量管理体系标准 34
第三章 加入WTO后，对我国汽车运输业的影响 49
第一节 WTO及其服务贸易总协定（GATS） 49
第二节 加入WTO后，我国汽车运输业面临的挑战及对策 55
第四章 汽车运输服务质量管理体系策划 63
第一节 汽车运输服务质量管理体系策划的原则和依据 63
第二节 汽车运输服务质量方针和目标的策划 69
第三节 汽车运输企业组织结构及其职责的策划 71
第四节 汽车运输服务质量管理体系过程要素的策划 74
第五章 汽车运输服务质量管理体系文件 83
第一节 汽车运输服务质量手册 83
第二节 汽车运输服务质量管理体系程序文件 89
第三节 汽车运输服务管理规范 101
第四节 汽车运输服务规范与作业规范 108
第五节 汽车运输服务质量记录 115
第六节 汽车运输服务质量计划 120
第六章 汽车运输服务质量管理体系的建立和运行 127
第一节 建立汽车运输服务质量管理体系的过程模式 127
第二节 建立汽车运输服务质量管理体系的两类方式 131
第三节 建立汽车运输服务质量管理体系的八个步骤 134
第四节 各类汽车运输服务质量管理体系的特点 137
第七章 汽车运输服务质量管理体系的测评和改进 143
第一节 汽车运输企业资质评定和文明车站（队）评比 143
第二节 顾客满意度的测评 155
第三节 内部审核 157
第四节 管理评审 172
第五节 服务质量管理体系的经济性评价 176
第六节 质量管理奖的创评 183
第八章 汽车运输服务质量管理体系认证 201
第一节 汽车运输服务质量管理体系认证的基本原则和依据 201
第二节 汽车运输服务质量管理体系认证的程序和规则 208
第三节 汽车运输服务质量管理体系认证的内容与要求 212
第四节 汽车运输服务质量管理体系认证证书获得后的监督 217
附录1 汽车运输业质量管理体系标准实施指南 220
附录2 ××汽车运输公司服务质量手册 235
附录3 汽车运输业部分法律、法规、规章 259