第一章 导论 1
第一节 古代礼仪文化 1
一、礼的起源 1
二、礼仪的发展 3
三、礼仪的变革 4
第二节 现代礼仪文化 6
一、中西文化的交融 6
二、现代礼仪 8
三、了解礼仪与旅游业的关系 9
第二章 进入新环境 11
第一节 阳光心态 11
一、快乐从自信开始 11
二、情商提升计划 15
第二节 校园礼仪 18
一、校园形象礼仪 18
二、青春社交礼仪 20
三、日常行为礼仪 26
第三章 成为受欢迎的人 30
第一节 打造第一印象 30
一、第一印象的概念及重要性 30
二、形成良好印象诸要素 31
第二节 塑造人格魅力 38
一、人格魅力的特征 38
二、如何塑造人格魅力 38
第三节 成为交谈高手 40
一、交谈从倾听开始 41
二、交谈礼仪与技巧 42
第四节 赢在礼仪 45
一、自助餐礼仪 45
二、作客与待客礼仪 47
三、舞会礼仪 49
四、观摩礼仪 51
第四章 打造职业形象 53
第一节 形象语言——解构形象 53
一、了解自己的脸型和发型 53
二、脸型的加法和减法——耳环、耳坠的使用 57
第二节 面部修饰 57
一、基础妆容 57
二、基础彩妆 59
三、职场妆容 62
四、彩妆造型 63
第三节 服饰——第二肌肤 65
一、色彩语言 65
二、服饰配搭 68
第五章 铺就职业之路 77
第一节 求职礼仪 77
一、有形的准备 78
二、无形的准备 85
第二节 面试礼仪 88
一、面试前的准备 89
二、面试进行时 95
三、面试后的礼仪 103
第六章 职场新人 105
第一节 职场形象 105
一、职场新人工作装的形象 106
二、职场新人出席不同场合的形象 107
第二节 职场基本礼仪 109
一、开关门礼仪 109
二、称呼礼仪 111
三、介绍礼仪 113
四、电梯礼仪 116
五、电话礼仪 118
六、名片礼仪 121
第三节 职场技巧 123
一、职场基本原则 124
二、人际交往相处之道 124
三、细节处理秘方 126
第七章 商务达人 128
第一节 商务形象 128
一、职业装穿着要求 128
二、影响商务形象的服装类别 129
三、男士商务着装要领 129
四、女士商务着装要领 130
第二节 商务会议 132
一、位次礼仪 132
二、与会礼仪 134
第三节 商务接待与拜访 134
一、准备工作 134
二、会面礼节 135
三、举止礼仪 137
四、西餐礼仪 139
第四节 商务宴请 141
一、商务宴请的分类 141
二、宴请礼仪 143
第五节 馈赠礼仪 148
一、赠品选择 148
二、馈赠礼节 149
三、各国馈赠礼仪 149
四、中国赠礼禁忌 150
五、鲜花馈赠礼节 150
六、各国商务礼俗 152
第八章 卓越服务 158
第一节 服务的使命 159
一、国际金钥匙组织 159
二、金钥匙服务理念 160
三、中国酒店的金钥匙 160
第二节 认识我们的客人 161
一、客人来自何方 162
二、了解文化差异 166
三、各国礼仪习俗 167
第三节 关注我们的客人 171
一、无处不在的关注 171
二、寻找、发现客人的需求 173
三、做个全能隐形人 177
第四节 自我提升 179
一、礼貌，是工具，武器，还是其他 180
二、专业的个人行为 181
第五节 常规服务中的礼仪 182
一、问候客人 182
二、与客人交流时的重点要素 185
三、迎来送往 187
四、中间服务 189
五、处理投诉的礼仪 190
附录 196
附录一、各国文化概览 196
附录二、国家公务员行为规范 199
附录三、中国饭店行业服务礼仪规范（试行） 200
附录四、旅游景区工作人员文明礼仪规范 212
参考书目 216