第一章 市场营销部概述 1
第一节 部门概述 1
一、部门概述 1
二、组织机构 1
三、岗位设置 2
（一）中型酒店（拥有约400间客房的酒店） 2
（二）小型酒店（拥有约200或200间以下客房的酒店） 2
第二节 岗位职责 2
一、市场营销总监 2
二、总监秘书 4
第三节 管理人员考评体系 5
一、考评宗旨 5
二、考评对象 6
三、考评内容 6
四、考评办法 6
五、考评程序 7
六、考评要求 8
七、附表 9
表一 市场营销部管理人员考评内容及标准 9
表二 年 季度市场营销总监经营指标考评表 15
表三 年 季度销售部经理经营指标考评表 16
表四 年 季度公关部经理经营指标考评表 17
表五 年 第 季度管理人员综合考评表 18
表六 年管理人员年度考评表 19
第二章 销售部 20
第一节 部门概述 20
一、部门概述 20
二、组织机构 20
三、岗位设置 21
第二节 岗位职责 21
一、销售部经理 21
二、高级销售经理 23
三、销售经理 24
四、销售部秘书 25
第三节 业务流程 26
一、销售访问 26
二、开发新客户 27
三、电话销售 28
四、现场介绍酒店服务设施 29
五、旅游团队预订与接待 30
六、商务客人预订与接待 31
七、长住客户签约与服务 32
八、长住客户退／续租 33
九、发展商务合约客户 34
十、“VIP”团接待 35
第四节 服务程序 36
一、销售访问 36
二、开发新客户 38
附：五访进程对比 38
三、电话销售 39
四、现场介绍酒店服务设施 40
五、团队预订 41
六、团队接待 41
七、会议服务 42
八、“VIP”等级和接待规格 43
九、“VIP”团接待 44
十、商务散客预订 45
十一、发展商务合约客户 46
十二、长住客户签约与服务 47
十三、长住客户退房 47
十四、长住客户续租 48
十五、商务活动 48
十六、销售部员工入职 51
第五节 检查细则 52
一、销售访问及落实检查细则 52
二、团队预订接待检查细则 52
三、“VIP”团接待检查细则 53
四、商务散客订房检查细则 53
五、发展商务合约客户检查细则 53
六、长住客服务检查细则 54
七、商务活动检查细则 54
第六节 管理制度 55
一、部门行政管理制度 55
二、销售人员责任制度 56
三、销售价格管理制度 57
四、市场营销分析例会制度 58
五、市场营销部部门例会制度 59
六、每日销售例会制度 59
七、销售部工作报告制度 60
八、档案资料管理制度 60
（一）档案资料分类 60
（二）建立客户档案系统 62
（三）档案资料的保管与使用 62
九、办公室管理制度 63
（一）办公环境 63
（二）保密 63
（三）文件往来 64
第七节 业务表格 65
一、销售访问 65
（一）每周销售访问计划表 65
（二）拜访客户时间表 66
（三）客户访问卡一 67
（四）客户访问卡二 67
（五）每日销售访问报告 68
（六）现有客户档案表 69
（七）新单位走访情况表 70
（八）年新客户档案表 70
（九）客户公司资料变化表 71
（十）客户与＿＿＿＿酒店往来记录 72
（十一）Sales Diary销售部销售经理推销日报表 73
（十二）销售部每日工作报告表 74
（十三）销售经理工作月报表 75
（十四）销售工作汇报表 76
（十五）销售经理营业报告（ 年 月） 77
（十六）（ ）月销售情况统计表 78
（十七）订房流量表 79
（十八）客户流量统计月报表 80
（十九）团队房间预订统计月报表 80
二、协议合同 81
（一）订房委托书 81
（二）确认书CONFIRMATION 82
（三）团队订房协议书 83
（四）团队订房协议书（英文） 85
（五）散客订房协议书 88
（六）散客订房协议书（英文） 90
（七）长住订房协议书 92
（八）商务庆典、会议活动、大型宴（酒）会事项委托书 94
（九）商业客户申请表 95
（十）个人贵宾卡申请表 96
（十一）个人贵宾卡会员合约 97
（十二）公司贵宾卡月结卡申请表 99
（十三）公司贵宾卡会员合约 100
三、接待通知 102
（一）订房记录单 102
（二）团体接待单 104
（三）会议接待单 105
（四）餐饮通知单 106
（五）团体变更通知单 107
（六）会议接待变更单 108
（七）散客变更通知单 109
（八）宴会预订更改单 110
（九）订房客人预期到达单 111
四、行政报表 112
（一）每日传真记录 112
（二）每日国内／国际直拨长途电话记录 112
（三）销售出差费用报告 113
（四）减免房费／其他费用申请表 113
（五）月份第周团队消费情况一览表 114
（六）月主要客户客房、餐饮消费报告 115
（七）月主要接待活动一览表 116
（八）市内各酒店 月第 周客房销售情况一览表 117
第三章 公关部 118
第一节 部门概述 118
一、部门概述 118
二、组织机构 118
三、岗位设置 119
第二节 岗位职责 119
一、公关部经理 119
二、公关主任 120
三、美工主管 121
四、美工师 122
第三节 业务流程 124
一、接待外来人员来访参观酒店 124
二、安排酒店的新闻发布会 125
三、配合新闻界对酒店的采访 126
四、公关访问 127
五、接待“VIP”客人 128
六、处理客人投诉 129
七、广告策划与制作 130
八、宣传印刷品管理 131
九、美工制作 132
十、突发事件处理 133
第四节 服务程序 134
一、接待外来人员来访、参观酒店 134
二、公关访问 134
三、安排酒店的新闻发布会 135
四、配合新闻界对酒店的采访 136
五、在媒体上发表文章 136
六、接待“VIP”客人 137
七、处理客人投诉 138
八、广告策划与制作 139
九、资料性摄影 139
十、宣传印刷品管理 140
十一、美工制作 140
十二、突发事件处理 141
第五节 检查细则 142
一、接待外来人员来访、参观酒店检查细则 142
二、公关访问检查细则 142
三、“VIP”接待检查细则 143
四、资料性摄影检查细则 144
五、公关与传媒工作检查细则 144
六、印刷品制作检查细则 145
七、美工制作检查细则 145
第六节 管理制度 145
一、美工室管理制度 145
二、关于制作广告宣传品的审批制度 146
第七节 业务表格 147
一、VIP接待 147
（一）特别贵宾来临报告表 147
（二）VIP等级和接待规格 148
二、拜访客户 148
（一）周拜访客户时间表 148
（二）外出申请表 149
（三）公关访问报告 149
三、公关接待 150
（一）公关交际费接待审批单 150
（二）年公关部招待费用统计表 151
（三）广告报批表 151
四、美工制作 151
（一）年度公关部广告费用统计表 151
（二）广告报批表 152
（三）美工制作申请表 152
（四）印刷申请表 153
（五）长途电话审批表 153
（六）宴请招待审批表 154
五、行政报表 154
（一）大事记卡片 154
（二）公关部每日工作报告表 155
（三）每月媒介报道统计表 155
附录：市场营销管理业务术语及指标解释 156