第一章 导论 1
第一节 核心竞争力理论的兴起与发展 1
一、核心竞争力理论的兴起 1
二、核心竞争力理论的发展 4
第二节 饭店企业核心竞争力研究的意义 8
一、现实意义 8
二、理论意义 16
第三节 本书的研究框架、方法与创新 18
一、研究思路与框架 18
二、研究方法 20
三、本研究的创新之处 21
四、本研究的局限性及有待进一步研究的问题 22
第二章 饭店企业核心竞争力的顾客体验价值导向 24
第一节 服务逻辑与饭店服务产品 24
一、服务逻辑及其构成要素 24
二、饭店业的兴起与发展 29
三、饭店服务产品及其特征 36
第二节 饭店竞争优势与顾客体验价值导向 47
一、顾客价值及其动态性 47
二、体验经济下的顾客价值 50
三、一种关于顾客体验的解释 52
四、优异顾客体验价值及其特征 54
五、优异顾客体验价值的战略地位 58
第三节 饭店顾客体验价值创造与核心竞争力的关系 60
一、顾客体验金字塔 60
二、饭店顾客体验价值创造循环 61
三、饭店顾客体验价值创造的基础 64
第三章 饭店企业核心竞争力概念与结构模型 66
第一节 企业核心竞争力概念论争 66
一、有关核心竞争力概念的主要论述 66
二、对核心竞争力主要概念论述的评价 70
三、核心竞争力的层次性 73
四、核心竞争力的基本属性 75
第二节 饭店企业核心竞争力概念的导出 77
一、普拉哈拉德与哈默的“树形”理论 77
二、饭店企业核心竞争力“树形”分析 78
三、饭店企业核心竞争力的深刻内涵 80
第三节 饭店企业核心竞争力结构模型 83
一、企业核心竞争力结构论 83
二、饭店企业核心竞争力洋葱图结构 87
第四节 饭店企业核心竞争力识别过程与方法 91
一、饭店企业核心竞争力识别过程 92
二、饭店企业核心竞争力识别标准 92
三、饭店企业战略性资源的识别 93
四、饭店企业核心竞争力的识别 96
第四章 饭店企业核心竞争力培育中的顾客关系管理 102
第一节 顾客关系及其管理 102
一、顾客关系的含义 102
二、顾客关系的本质特征 103
三、顾客关系管理及与核心竞争力的关系 105
第二节 饭店顾客关系定位管理 108
一、顾客关系定位管理的重要性 108
二、不同顾客价值的识别策略 109
三、顾客关系建立策略 113
第三节 饭店顾客定制化服务管理 118
一、饭店顾客服务方式递进图 118
二、饭店顾客定制化服务内容 120
三、信息技术在定制化服务中的作用 125
四、品牌经营与顾客关系开发 127
第四节 饭店企业顾客服务补救管理 130
一、饭店企业顾客服务补救的意义 130
二、饭店企业顾客服务补救的步骤及管理 131
三、服务补救模型及其启示 136
第五章 饭店企业核心竞争力培育中的人力资源管理 141
第一节 饭店人力资源管理的战略意义及其重心 141
一、饭店人力资源管理的战略性 141
二、工作特性与饭店人力资源管理重心 147
第二节 饭店员工满意度管理 148
一、员工满意度的重要性 149
二、影响员工满意度的因素 151
三、饭店提高员工满意度的途径 152
第三节 饭店授权赋能管理 162
一、授权赋能的含义 162
二、饭店授权赋能的作用 163
三、饭店授权赋能需要解决的几个工作环境特质 164
四、里兹-卡尔顿饭店的黄金标准 170
第六章 饭店企业核心竞争力培育中的组织学习与创新 173
第一节 饭店组织学习的战略意义 173
一、组织学习的概念及其与核心竞争力的关系 173
二、组织学习与学习型组织 174
三、饭店学习型服务组织的产生 175
第二节 动态核心竞争力的开发与结果模型 177
一、竞争的动态性 177
二、动态核心竞争力开发与结果模型 177
三、基于模型的几点认识 179
第三节 饭店组织学习过程管理 181
一、饭店知识获取管理 182
二、饭店知识创造管理 184
三、饭店知识扩散管理 187
四、饭店知识积累管理 189
第四节 饭店服务创新 190
一、服务创新的概念及基本特性 190
二、饭店服务创新的必要性 192
三、服务创新模型 193
四、服务创新与饭店组织弹性 194
五、饭店服务创新力的开发 196
第七章 饭店企业核心竞争力培育中的企业文化建设 203
第一节 企业文化的含义 203
一、企业文化的定义 203
二、企业文化的结构分析 206
三、企业文化的功能与作用 213
第二节 饭店组合型企业文化建设 216
一、服务接触组合 216
二、饭店组合型企业文化的构成 217
三、领导者与饭店企业文化建设 225
第三节 饭店企业服务文化与服务设计 228
一、饭店企业服务运营设计管理的基本原则 228
二、饭店企业顾客服务设计中的跨文化思考 229
三、饭店企业顾客服务的跨职能整合 233
四、饭店企业金钥匙服务 235
第八章 我国饭店企业核心竞争力现状与对策分析 238
第一节 我国饭店业发展历程回顾 238
一、饭店业发展的起步阶段（1978年—1988年） 238
二、强化标准化管理阶段（1989年—1998年） 239
三、推进核心竞争力塑造阶段（1998—加入世界贸易组织） 240
第二节 我国饭店业核心竞争力现状 241
一、我国饭店业发展历程对饭店企业核心竞争力的影响 241
二、我国饭店业核心竞争力现状 241
第三节 提升我国饭店企业核心竞争力的对策 245
一、树立以体验主体为核心的服务管理文化 245
二、确保以信息技术为基础的顾客关系管理 246
三、提高以服务主体为根本的人力资源管理水平 248
四、加强以树立品牌为重心的全面质量管理 250
五、建设以“法治”和“人治”相结合的饭店企业管理模式 253
六、建立以持续学习为目标的组织成长战略 255
七、倡导以绿色概念为导向的可持续发展体系 257
参考文献 260
表1-1 国际著名饭店集团在中国发展现状 12
表1-2 1996-1999年全国旅游星级饭店实现利润情况 14
表1-3 20世纪和21世纪两种企业的特点 15
表3-1 饭店战略性资源的构成 81
表3-2 与服务交易有关的核心竞争力举例 85
表4-1 顾客关系分类表 110
表4-2 忠诚度的型态矩阵 112
表4-3 2001年世界饭店联合体十强排行表 126
表5-1 与竞争优势要素相关的顾客服务评价表 143
表5-2 授权赋能所提供的服务 164
表6-1 学习型组织的关键特征 175
表6-2 影响知识转换的文化阻力 185
表7-1 国外学者关于企业文化的定义 204
表7-2 国内学者关于企业文化的定义 205
表7-3 世界旅游组织对酒店标准的最低要求 212
表7-4 休斯敦餐馆哲学理念和价值观 215
表7-5 休斯敦餐馆四大价值观 216
表7-6 Hill的质量文化（Hill,1995） 220
表7-7 通过人员实现全面质量服务 223
表7-8 万豪住宿集团业绩 225
表8-1 1978-1988年我国旅游饭店发展状况 238
表8-2 1989-1998年全国旅游涉外饭店经营情况 240
表8-3 2000年全球饭店集团10强排行榜 243
表8-4 两个饭店提高服务质量的指导原则 251
图1-1 一般资源观理论的研究框架 5
图1-2 本书研究框架 20
图2-1 服务逻辑图 26
图2-2 服务特征与文化间的关系概括 27
图2-3 服务剧场模型 41
图2-4 服务产出模型 42
图2-5 服务生产系统模型 43
图2-6 饭店体验服务交互模型 44
图2-7 内部营销职能和内部顾客 46
图2-8 顾客价值层级 48
图2-9 豪马价值星 49
图2-10 顾客期望区 53
图2-11 服务循环图 54
图2-12 整体顾客价值 55
图2-13 企业-顾客认知互动过程示意图 57
图2-14 价值利润链 59
图2-15 顾客体验战略与其他战略的关系 60
图2-16 顾客体验金字塔 61
图2-17 顾客体验价值创造循环图 64
图2-18 体验价值系统创造与核心竞争力关系 65
图3-1 核心竞争力和竞争优势 74
图3-2 核心竞争力强度、联系程度和持续竞争优势的关系 76
图3-3 核心竞争力：竞争优势的根源 78
图3-4 饭店企业核心竞争力树形分析 79
图3-5 企业核心竞争力的结构与维度示意图 84
图3-6 万豪国际竞争优势和核心竞争力 86
图3-7 饭店企业核心竞争力结构模型 88
图3-8 饭店企业核心竞争力识别过程 92
图3-9 饭店企业核心竞争力识别标准与培育路径图 93
图3-10 饭店无形资源要素运行机制图 95
图3-11 服务质量实施的概念性框架 98
图3-12 关键事件技术及其在餐馆服务质量保证中的应用 99
图3-13 饭店餐饮部关键业务技能中技能部件分析 100
图4-1 顾客关系 103
图4-2 交易与关系 108
图4-3 价值、忠诚与利润的关系 111
图4-4 价值-忠诚度模型 115
图4-5 角色扮演模型 118
图4-6 服务方式递进图 119
图4-7 理解服务性组织中环境-用户关系框架图 122
图4-8 互动技术与服务供需双方间的互动 125
图4-9 服务补救步骤示意图 132
图4-10 计划的服务补救模型 136
图5-1 人力资源管理实务的影响循环图 142
图5-2 核心竞争力与人力资源管理关系模型 143
图5-3 饭店战略性人力资源管理框图 146
图5-4 工作特性模式图 147
图5-5 服务利润链 149
图5-6 顾客忠诚与雇员忠诚的相互关系 150
图5-7 工作满意度之前因与后果变项 152
图5-8 人力资源势能因果关系图 153
图5-9 TGI Fridays的五星价值观 154
图5-10 饭店职业态度培训循环图 159
图5-11 企业竞争力的形成过程 166
图6-1 组织学习、核心竞争力和持续竞争优势间的关系 174
图6-2 学习型组织的行为准则 176
图6-3 动态核心竞争力的开发和结果 178
图6-4 一连串短暂的行动累积成持久的优势 180
图6-5 基于SW0T的知识供需分析 182
图6-6 一个简单的组织学习模型 183
图6-7 知识创造的活动 184
图6-8 学习型组织模型 186
图6-9 服务创新的基本类型 192
图6-10 服务创新的四维度模型 193
图6-11 组织弹性的概念模型 195
图6-12 创新力关系图 196
图6-13 创新力布局理想图 198
图6-14 创新力布局实态图 199
图6-15 无接缝的饭店组织结构图 200
图7-1 企业文化系统结构图 206
图7-2 服务接触组合 217
图7-3 服务企业核心价值观体系 218
图7-4 饭店组合型企业文化构成图 218
图7-5 服务导向的效应 219
图7-6 质量和人力资源 222
图7-7 组合价值观与饭店创新内容 224
图7-8 跨文化服务设计概念框架 232
图7-9 合作概念的结构 234
图8-1 生涯发展系统——联结组织需求与个人生涯需求 249