第一部分 前厅 1
一、只需多做一点 3
二、千里追电脑 4
三、客人的面子 5
四、两张房卡 6
五、泡沫箱事件 8
六、听到客人的训斥之后 9
七、这属于自动退房吗 10
八、一元话费 11
九、一枚失而复得的钻戒 12
十、当总台查不到住店客人信息时 14
十一、规范服务和超常服务 15
十二、毛巾被拆封后 16
十三、此房该由谁来买单 17
十四、无声的服务 18
十五、一个电话挽救一条生命 20
十六、客人又回来了 21
十七、不要让客人感到尴尬 22
十八、不能泄露住客的房间号码 23
十九、由一个预订引起的反思 24
二十、“包裹”风波 25
二十一、一杯自来水的故事 26
二十二、一次特殊的取款业务 27
二十三、用心“俘虏”客人 31
二十四、阴云过后现晴空 33
二十五、一箱荔枝 34
二十六、一对“倒霉”的客人 35
二十七、一句话的风波 37
二十八、失败的“免打扰”服务 38
二十九、客人忘记了订房 39
三十、结账风波 40
三十一、换钱风波 41
三十二、慎用“这是酒店的规定” 42
三十三、出租车的行李找到了 44
三十四、客人的卡号不清了 45
三十五、父女重逢 46
三十六、适时的电话回复 47
三十七、转交信件引发的投诉 48
三十八、杀虫剂中毒事件 50
三十九、常住客人的投诉 51
四十、集体的力量 52
四十一、欲言又止的客人 53
四十二、药品忘在飞机上 54
四十三、客人带来的意外惊喜 55
四十四、细微之处见真情，创新服务显个性 56
四十五、记住你的客人 58
四十六、把票送到火车站 59
四十七、一直关注着房号 60
四十八、醉酒客人要砸总台电脑 61
四十九、客房排重了 62
五十、关心客人就是关心我们的家人 64
五十一、联房叫醒服务 64
五十二、干吗叫醒我 65
五十三、叫醒失误的代价 66
五十四、夜查漏单 68
五十五、预防“逃账” 69
五十六、遗留的身份证 70
五十七、“0”变“2”的笔误 71
五十八、灵活核对账单 73
五十九、客人行李被错拿 74
六十、客满有客人要求续住 75
六十一、客人不肯付账 76
六十二、将预订的客房售出 77
六十三、一张遗失的机票 78
六十四、确认订房传真引起的风波 79
六十五、巧妙推销高档客房 81
六十六、给客人优惠 82
六十七、以为没事了 83
六十八、客人记错了房号 84
六十九、突然晕倒的客人 85
七十、必然的结局 86
七十一、忘带了身份证 87
七十二、我要换房 88
七十三、房间已退，但要多收半天房费 89
七十四、遗失的信用卡压印单 90
七十五、客人不能住上预订的房间 91
七十六、核对的必要性 92
七十七、总台服务员应有法制意识 94
七十八、微笑服务 95
七十九、协议价格不同引发的风波 97
八十、遗失的押金单 98
八十一、酒店4000元损失引发的思考 99
八十二、客人已经进房间了 100
八十三、一封来自社会科学院的“讨债信” 101
八十四、客房吧漏配的饮料 102
八十五、漂白水洗干净的客房棉织品 103
八十六、总台误收客人住店押金 105
八十七、深夜要求换房的电话 106
八十八、退房的客人又返回 107
八十九、如何制止客人在大厅吸烟 108
九十、发生在前台的投诉 109
九十一、面客请示技巧 110
九十二、客人拒付房费 111
九十三、新信封、旧信封 112
九十四、遗失的VIP卡 113
九十五、客人要求挂账 114
九十六、等待 115
九十七、喜悦 116
九十八、关注细节，设计服务 117
九十九、护花使者 118
第二部分 客房 121
一、遗留在客房的衣物 123
二、能帮我开一下房门吗 124
三、“请速打扫”与“请勿打扰”所引发的 125
四、谁动了我的化妆水 126
五、客人感冒了 127
六、客人洗衣口袋内的小纸条 128
七、服务员进客房没敲门 129
八、赶我们走吗 130
九、踢门风波 131
十、做一个真正的有心人 132
十一、没有热水的房间 133
十二、空调开关有问题吗 135
十三、客人睡过头了 136
十四、免打扰与被打扰 137
十五、寄存客衣 139
十六、换房风波 140
十七、把脸面留给客人 141
十八、一杯“致歉茶” 142
十九、拾金不昧 143
二十、对孩子的真诚关心 144
二十一、好心办错事 145
二十二、我们允许客人犯错误 146
二十三、“挑剔”的客人 148
二十四、象棋子的故事 149
二十五、客人得了阑尾炎之后 150
二十六、钻戒掉了 151
二十七、陌生的女孩 153
二十八、当客人要求赔偿电脑时 154
二十九、邮寄电子配件 156
三十、一个烟头印引发的故事 157
三十一、以爱传情的索赔 158
三十二、天衣本无缝，润物细无声 159
三十三、缩了水的毛衣怎么穿 161
三十四、谁进了我的房间 162
三十五、项链失而复得 163
三十六、就差一句话 164
三十七、客人到，挪家具 165
三十八、王先生笑了 166
三十九、醉酒的客人 167
四十、没有索赔的布草 169
四十一、谁来为污染的布草买单 170
四十二、一条浴巾 171
四十三、一句话引发的投诉 173
四十四、谁为这本书付钱 174
四十五、客人被要账人员堵在了房间里 175
四十六、客人将楼道消防玻璃打破 176
四十七、保姆式服务留住了大客户 177
四十八、放在烟灰缸内的三枚硬币 178
四十九、不同寻常的血迹 180
五十、面对无磁卡客人时 181
五十一、钥匙孔的铜片不见了 182
五十二、“DND”的应变 183
五十三、特别的晚安卡搭起沟通的桥梁 184
五十四、一位“挑剔”的客人 186
五十五、一个由电话引发的故事 188
五十六、为什么房间没有打扫 189
五十七、谁动了我的行李 190
五十八、绣有名字的毛巾 191
五十九、不按常规出牌 192
六十、顾客永远是对的 194
六十一、只有发现问题才能解决问题 195
六十二、戒指的风波 197
六十三、入住高峰期客房的续住 198
六十四、客人的巾类丢失 199
六十五、退房怎么这么麻烦 200
六十六、叫醒服务的风波 201
六十七、元宵节的元宵 203
六十八、细心感动客人 204
六十九、将服务进行到底 205
七十、微笑服务也有错 206
七十一、规范使用礼貌用语 207
七十二、商业用语有学问 208
七十三、大号浴衣 209
七十四、借手机 210
七十五、垃圾桶里的手机 211
七十六、送行饺子 213
第三部分 餐饮 215
一、鲍汁扣原条乌参上了吗 217
二、两个“没有”，轰走了客人 218
三、超值服务 220
四、客人房价不含早餐 221
五、甲鱼的爪子 222
六、100-1=0 223
七、温馨的留言 225
八、迎宾员“失踪”了 226
九、一只黑色手提包的启示 227
十、超前、信任和宽慰 228
十一、白酒杯太大了 230
十二、菜肴反复沽清后 231
十三、签单风波 232
十四、温馨服务 233
十五、善意的谎言 234
十六、巧妙回答解尴尬 235
十七、最好吃的饺子 236
十八、保持良好心态，始终微笑服务 237
十九、面对小费，我们应该如何对待 238
二十、谁动了我的咖啡 239
二十一、被忽视的细节 241
二十二、客人留样的酒水不见了 241
二十三、精心安排为何引来客人怒火 243
二十四、一杯茶的故事 244
二十五、30分钟的送餐服务 245
二十六、杯子不够 246
二十七、顾全客人面子 247
二十八、婚宴上的乌骨鸡汤 248
二十九、白开水的故事 249
三十、替客人道歉 250
三十一、需签名的信用卡 251
三十二、当客人忘拿签单卡时 252
三十三、阿拉伯数字跳跃惹的祸 253
三十四、客人要带走两个鸡蛋 254
三十五、解围 255
三十六、奇怪的客人 256
三十七、一条石斑鱼引发的个案 257
三十八、宴会中的赔偿 258
三十九、宽容 259
四十、学习讲话的技巧 261
四十一、点菜和结账时的尴尬 262
四十二、生日蛋糕 263
四十三、错位的表达 264
四十四、当婚宴和重要会议发生冲突时 266
四十五、随机应变信如神 267
四十六、意外的生日祝福 268
四十七、做在客人开口之前 269
四十八、细节赢得客人心 270
四十九、“淘气”的鲈鱼 271
五十、细微服务——为客人多做一点 272
五十一、多出来的一碗疙瘩汤 273
五十二、一碗醋和一杯蜂蜜水 274
五十三、客人账单多打了两份鱼翅 275
五十四、一张早餐券 276
五十五、添加酒精的学问 277
五十六、特制的芝麻酱 278
五十七、干一行，专一行 279
第四部分 安保 281
一、“7·24”丢车诈骗案 283
二、一心为客的好保安 285
三、雨中的热情 286
四、停车场的事故 287
五、后台部门的前台意识 288
六、预订会议的骗局 289
七、饭店也要令人“知难而退” 290
八、发生在酒店的行骗 291
九、客人使用温泉晕倒 292
十、客人海上落水受伤事件 293
十一、重点时段，锁定窃贼 295
十二、一个紧急出口灯 296
十三、客房财物被盗，应当如何处理 297
十四、换钱的神秘客人 298
十五、谁是真正的客人 299
十六、一起客人自杀未遂案 300
十七、例行检查有错吗 301
十八、面对赖账的客人 302
十九、雨衣遮车窗 304
二十、路灯下的身影 305
二十一、客人的车辆无法启动 306
二十二、水果飘香情意浓 307
二十三、我不满意!但我很高兴! 308
二十四、安防到位，服务一流 309
二十五、酒店的一位“特殊”客人 310
二十六、如何分辨“真假”客人 311
二十七、以貌取人丢电脑 313
二十八、“620”住客的服务 314
二十九、平静的背后 315
三十、客房出现火情时 316
第五部分 其他 319
一、会议接待 321
二、迟到的婚宴场地 322
三、会议室顶上的敲打声 324
四、服务只需要快捷吗 325
五、传真发出去了吗 326
六、客人拔罐受伤了 327
七、缩减的打印费 328
八、机票的风波 329
九、谁买单 331
十、空调坏了吗 332
十一、传真价格 333
十二、他是酒店的员工吗 334
十三、开关突然跳闸引发的投诉 335
十四、减免风波 336
十五、一条被洗坏的真丝裙子 337
十六、当客人填错洗衣单后 338
十七、捡垃圾的启示 339
十八、宴会厅会议结束后 341
十九、不能让客人带着遗憾离开 342
二十、约 定 343
二十一、不穿拖鞋造成的危险 344
二十二、特殊情况，额外优惠 345
二十三、揣摩 346
二十四、饮酒过量的客人进了桑拿房 347
二十五、意外之喜 348
二十六、门能修吗 349