第一章 绪论 1
一、医疗服务顾客满意度研究的重要意义 1
二、国外研究现状概况 4
三、国内研究现状概况 9
四、研究思路及方法 12
第二章 医疗顾客满意度概述 14
一、顾客满意度内涵及形成 14
二、医疗服务及其特征 21
三、医疗顾客的构成 28
四、医疗顾客满意度 30
第三章 医疗顾客满意度指数测评的意义 40
一、对企业（医疗服务机构）的意义 40
二、对顾客（医疗服务对象）的意义 49
三、对社会的意义 51
第四章 医疗顾客满意度指数理论模型 53
一、卡诺（KANO）顾客满意模型 54
二、顾客满意度指数（CSI）模型 56
三、医疗顾客满意度指数模型的基本构架 65
第五章 医疗顾客满意度测评指标体系 73
一、医疗服务行业满意度测评指标体系结构 73
二、医疗机构顾客满意度测评指标体系 78
三、测评指标的量化 88
四、测评指标权重的确定 91
第六章 顾客满意度测评的实施 97
一、顾客满意度指数测评步骤 97
二、医疗顾客满意度问卷设计与调查 97
三、顾客满意度指数测评技术方法 105
第七章 调研医院顾客满意度指数测评与分析 116
一、问题的简单描述 116
二、数据分析 117
三、测评结果分析 117
四、提高顾客满意度的对策建议 126
第八章 总结与研究展望 131
一、全文总结 131
二、研究展望 133
后记 135
参考文献 137