上篇 ISO9000:2000族标准教程引子 日常生活中的ISO9000之旅 3
第一章 ISO9000认证之路 6
第一节 ISO9000认证常识 6
一、什么是ISO 6
二、什么是ISO9000 7
三、什么是认证 8
四、ISO9000认证机构 10
五、审核员的国际互认可 13
六、管理者代表与内审员 17
第二节 ISO9000认证适用于各行各业 17
第三节 ISO9000认证条件和程序 19
一、获得ISO9000认证的条件 19
二、ISO9000认证典型程序 20
第四节 有关新旧标准及体系转换的问答 21
第二章 八项质量管理原则 26
一、ISO9000总则分析 26
二、八项质量管理原则分析 26
第一节 以顾客为关注焦点 28
一、对“顾客”的理解 28
二、以顾客为关注焦点原则的理解 29
三、以顾客为关注焦点原则在ISO9001标准中的应用 30
第二节 领导作用 32
一、领导作用原则的理解 32
二、领导作用原则在ISO9001标准中的应用 34
第三节 全员参与 36
一、全员参与原则的理解 36
二、全员参与原则在ISO9001标准中的应用 38
第四节 过程方法 39
一、对“过程”的理解 39
二、过程方法原则的理解 41
三、过程方法原则在ISO9001标准中的应用 43
第五节 管理的系统方法 44
一、管理的系统方法原则的理解 44
二、管理的系统方法原则在ISO9001标准中的应用 46
第六节 持续改进 47
一、持续改进原则的理解 47
二、持续改进原则在ISO9001标准中的应用 48
第七节 基于事实的决策方法 49
一、基于事实的决策方法原则的理解 49
二、基于事实的决策方法原则在ISO9001标准中的应用 51
第八节 与供方互利的关系 53
一、对“供方”的理解 53
二、与供方互利的关系原则的理解 54
三、与供方互利的关系原则在ISO9001标准中的应用 55
第三章 12项质量管理体系基础 56
第一节 质量管理体系的理论说明 56
第二节 质量管理体系要求与产品要求 57
第三节 质量管理体系方法 58
第四节 过程方法 58
第五节 质量方针和质量目标 59
第六节 最高管理者在质量管理体系中的作用 59
第七节 文件 60
第八节 质量管理体系评价 60
第九节 持续改进 61
第十节 统计技术的应用 61
第十一节 质量管理体系与其他管理体系的关注点 62
第十二节 质量管理体系与优秀模式之间的关系 63
第四章 质量术语和定义分析 64
第一节 有关质量的术语 64
第二节 有关管理的术语 66
第三节 有关组织的术语 67
第四节 有关产品和过程的术语 68
第五节 有关特性的术语 69
第六节 有关合格（符合）的术语 69
第七节 有关文件的术语 71
第八节 有关检查的术语 72
第九节 有关审核的术语 73
第十节 有关测量过程质量保证的术语 74
第五章 ISO9001:2000标准详解 75
第一节 ISO9001标准“前言”、“ISO前言”分析 75
一、ISO9001标准“前言 75
二、ISO前言 76
第二节 引言 77
第三节 范围、引用标准、术语和定义 83
一、“范围”分析 83
二、“引用标准”分析 85
三、“术语和定义”分析 85
第四节 质量管理体系 86
一、总要求 86
二、文件要求 88
第五节 管理职责 92
一、管理承诺 93
二、以顾客为关注焦点 93
三、质量方针 94
四、策划 95
五、职责、权限和沟通 97
六、管理评审 98
第六节 资源管理 100
一、资源提供 100
二、人力资源 101
三、基础设施 102
四、工作环境 102
第七节 产品实现 103
一、产品实现的策划 103
二、与顾客有关的过程 105
三、设计和开发 108
四、采购 116
五、生产和服务提供 119
六、监视和测量装置的控制 124
第八节 测量、分析和改进 126
一、总则 126
二、监视和测量 127
三、不合格品控制 132
四、数据分析 133
五、改进 134
本篇案例和思考 138
中篇 ISO9000:2000顾客满意战略教程引子 家庭仓库公司的顾客满意战略 141
第一章 顾客满意是未来质量管理的核心 143
第一节 顾客满意理念与ISO9000标准的结合 143
第二节 CS-ISO9000 145
第三节 实施ISO9000顾客满意战略的意义 147
第四节 实施ISO9000顾客满意战略的一般步骤 148
第五节 顾客满意战略案例 149
第二章 顾客群体细分及顾客要求识别 151
第一节 顾客群体细分 151
一、你了解你的顾客群体吗 151
二、ISO9000:2000标准中顾客的概念 153
三、顾客群体细分 155
第二节 顾客要求识别 155
一、顾客要求识别的步骤和方法 155
二、马斯洛需求理论概述 158
三、超越顾客期望的要求 159
四、将顾客要求转化为内部文件要求 160
五、顾客要求识别案例 161
第三章 顾客满意度测量 165
第一节 顾客满意度的形成 165
第二节 顾客满意度抽样调查技术 166
一、抽样调查与全面调查 166
二、顾客抽样的基本概念 167
三、抽样技术的分类 168
四、到底抽多少样才合适 175
五、抽样方案设计应用案例 178
第三节 问卷设计技术 179
一、问卷的结构 179
二、问卷设计的基本要求 180
三、顾客满意度测量问卷的其他事项 186
四、顾客满意度测量问卷设计案例 188
第四节 怎样实施调查 193
一、调查的方式 193
二、调查员的管理 195
第五节 资料整理和顾客满意度计算 200
一、资料整理 200
二、顾客满意级度 203
三、标分 206
四、权重值的确定 207
五、顾客满意度测量案例 208
第六节 不可忘记数据分析 210
第七节 如何编写顾客满意度测量报告 211
一、一般要求 212
二、注意事项 212
三、报告的必要结构 212
第四章 顾客满意测量结果分析与后续改进 215
第一节 从多个角度来理解顾客满意 215
一、顾客满意的定义分析 215
二、顾客满意的程度分析 216
三、顾客满意调查的目的是为了引入改进 216
第二节 顾客满意测量所导致的后续改进 217
一、顾客满意测量结果的分析 217
二、改进过程的控制 221
三、改进循环的关闭 222
本篇案例和思考 223
下篇 ISO9000:2000内部审核员教程引子 要注重提高审核员的各项能力 229
一、为什么要提高审核员的能力 229
二、审核员需要提高哪些能力 229
练习 230
第一章 ISO9000族标准对内部审核的要求 232
第一节 ISO19011:2002标准的要求 232
一、ISO19011标准产生的背景 233
二、ISO19011标准的主要内容 233
三、ISO19011标准的主要特点 238
四、ISO19011标准的发展前景 239
第二节 其他ISO9000族标准的要求 240
一、ISO9000:2000《质量管理体系 基础和术语》标准的要求 240
二、ISO9001:2000《质量管理体系 要求》标准的要求 241
三、ISO9004:2000《质量管理体系 业绩改进指南》标准的要求 242
第二章 质量管理体系内部审核 244
第一节 质量管理体系审核概念 244
一、审核的基本概念 244
二、与审核相关的其他术语 246
三、ISO19011标准相关的术语 248
第二节 内部质量审核概述 249
一、质量审核的分类 249
二、审核对象 253
三、审核目的和作用 254
四、审核范围 254
五、审核准则 255
六、审核原则 255
七、审核的两个阶段 257
八、审核特点 257
习题 258
第三章 审核思路与审核要点 259
第一节 审核员应具备的相关知识 259
一、ISO9001:2000标准的主要内容及变化 259
二、八项质量管理原则和基本术语 260
三、企业管理的基本原理 261
第二节 审核思路 261
一、过程与过程审核 262
二、过程审核对文件和记录的要求 263
第三节 ISO9001:2000标准审核要点 264
习题 272
第四章 审核方案及其管理 273
第一节 审核方案的理解和分析 273
第二节 审核方案的管理 274
一、审核方案管理的基本要求 274
二、审核方案的目的、范围与程度 276
三、审核方案的职责、资源和程序 277
第五章 内审策划与准备 280
第一节 内审策划 280
一、最高管理者应提高认识，重视内审 280
二、管理者代表应主持内审活动 281
三、确定职能部门管理内审工作 281
四、组建一支合格的内审员队伍 281
五、建立规范的内审程序 282
第二节 年度内审计划 285
第三节 审核项目准备 290
一、制订项目审核计划 290
二、组成审核组 292
三、文件审核 293
四、编制检查表 297
五、通知 302
习题 302
第六章 内审实施——现场审核（一） 303
第一节 首次会议 304
一、首次会议的目的 304
二、首次会议的程序和内容 304
三、首次会议的注意事项 305
第二节 现场审核 305
一、审核控制 305
二、现场审核的目的 307
三、现场审核的各类形式 307
四、现场审核中各类审核对象的应对 312
习题 314
第七章 内审实施——现场审核（二） 315
第一节 不符合项及其报告 315
一、不符合项的定义 315
二、确定不符合项的原则和要点 315
三、不符合项类型和分级 316
四、不符合项报告及举例 317
第二节 审核组内部会 323
一、交流审核情况 324
二、确认不符合项并进行汇总分析 324
三、研究审核结论 325
第三节 总结会议 329
一、总结会议的任务 329
二、总结会议的内容 329
三、总结会议的注意事项 330
第四节 内部审核报告 330
一、内审报告的内容 331
二、审核报告的格式 331
三、审核报告编写注意事项 331
四、审核报告示例 331
习题 336
第八章 纠正和跟踪验证 337
第一节 纠正和纠正措施 337
一、纠正、纠正措施和预防措施 337
二、采取纠正和纠正措施的作用 337
三、不符合项纠正措施计划要点 338
四、纠正措施的实施程序 338
五、纠正措施实施的注意点 339
第二节 跟踪验证 340
一、跟踪验证的目的 340
二、跟踪验证的形式 340
三、跟踪验证审核的实施要点 341
四、年度内审评价 342
习题 342
第九章 审核员 343
第一节 审核员个人素质要求 343
第二节 审核员的知识和技能要求 344
一、质量和环境管理体系审核员通用的知识和技能 344
二、审核组长的通用知识和技能 345
三、质量管理体系审核员特定的知识和技能 346
四、教育、工作经历、审核员培训和审核经历 346
五、教育、工作经历、审核员培训和审核经历的水平 347
六、审核员能力的保持和提高 348
第三节 审核员的评价 348
一、评价阶段 348
二、评价过程 348
习题 352
第十章 质量管理体系内部审核员培训练习 353
练习一 标准条款对照 353
练习二 不符合项判断 355
练习三 案例分析（一） 357
练习四 案例分析（二） 374
参考文献 378