第一章 餐饮部概述 1
第一节 部门概述 1
一、部门概述 1
二、组织机构 2
（一）中型酒店 2
（二）小型酒店 2
三、岗位设置 2
（一）中型酒店 2
（二）小型酒店 4
第二节 岗位职责 4
一、餐饮总监 4
二、餐饮总监秘书 6
第三节 经理人员考评体系 7
一、考评宗旨 7
二、考评对象 7
三、考评内容 8
四、考评办法 8
五、考评程序 9
（一）自我考评 9
（二）逐级考评与复核 9
（三）考评确定 9
（四）考评结果处理 10
六、考评要求 10
七、附表 11
第四节 业务表格 25
一、餐饮部值班表 25
二、餐饮部值班日记 25
三、餐饮部日经营状况表 26
四、餐饮各部门经营情况综合日报表 28
五、餐饮部日经营台账 29
六、（ ）月份餐饮营业收入统计表 31
七、（ ）月份食品质量宾客意见反馈表 32
八、员工合理化建议表 33
九、营销市场调查表 33
第二章 餐饮销售部 34
第一节 部门概述 34
一、部门概述 34
二、组织机构 34
三、岗位设置 35
第二节 岗位职责 35
一、餐饮销售部经理 35
二、餐饮销售代表 36
第三节 业务流程 37
一、零点预订流程 37
二、宴会预订流程 38
三、团队预订流程 39
第四节 服务程序 39
一、零点预订 39
二、宴会预订 40
三、团队预订 40
四、推销 41
五、建立客户档案 41
第五节 检查细则 42
一、员工仪容仪表 42
二、工作环境 42
三、服务程序 42
第六节 管理制度 43
大型宴会管理制度 43
第七节 业务表格 44
一、订餐单 44
二、订饼目录单 45
三、蛋糕制作通知单 45
四、宴会合约书 46
五、宴会接待通知单 47
六、宴会收费表 47
七、团队订餐表 48
八、宴会预订更改单 49
第三章 餐厅部 50
第一节 部门概述 50
一、部门概述 50
二、组织机构 50
三、岗位设置 51
第二节 岗位职责 51
一、餐厅部经理 51
二、餐厅经理 52
三、餐厅领班 54
四、餐厅服务员 55
五、备餐间领班 55
六、备餐间服务员 56
七、领位 57
八、宴会部经理 58
九、宴会部领班 59
十、宴会部服务员 60
十一、饮料部经理 61
十二、酒吧领班 62
十三、调酒员 63
十四、酒水库管理员 64
十五、酒吧服务员 65
十六、管事部经理 66
十七、洗碗机房领班 67
十八、洗碗工 68
十九、清洁班领班 68
二十、清洁工 69
二十一、物品核算员 69
二十二、仓库管理员 71
二十三、食品、餐具卫生检验员 71
第三节 业务流程 73
一、餐厅 73
（一）备餐间工作 73
（二）传菜 74
（三）零点服务 75
（四）宴会服务 76
（五）团队用餐服务 77
（六）退换食品 78
（七）退换酒水 79
（八）送餐工作 80
（九）餐厅布草换取 81
二、饮料 82
（一）饮料领用 82
（二）饮料采购 83
（三）餐饮、康乐酒水服务 84
（四）宴会酒吧工作 85
三、管事 86
（一）餐具清洁 86
（二）餐饮用具保管 87
第四节 服务程序 88
一、餐厅基本服务技能 88
（一）托盘 88
（二）餐巾折花 88
（三）铺台布 89
（四）围台裙 90
二、中式零点服务 90
（一）中式零点开餐前准备 90
（二）摆台的注意事项 91
（三）中式正餐的零点摆台 92
（四）中式正餐的零点服务 93
（五）迎送零点客人 94
（六）铺餐巾和除筷套 94
（七）小毛巾服务 95
（八）加位服务 95
（九）为客人点菜 96
（十）中餐点菜的配份 96
（十一）为客人点酒水 97
（十二）酒水冰镇 97
（十三）酒水加温 98
（十四）酒水的开瓶 98
（十五）斟酒 99
（十六）白葡萄酒的服务 99
（十七）红葡萄酒的服务 100
（十八）中式零点的餐前小菜服务 101
（十九）中餐派菜服务 101
（二十）中餐分菜服务 101
（二十一）中餐整鱼服务 102
（二十二）中餐带骨、带壳和块状菜品的服务 103
（二十三）中餐甜食和水果的服务 103
（二十四）中餐服务中的餐具撤换 104
（二十五）香烟服务 104
（二十六）更换烟灰缸 105
（二十七）结账 105
（二十八）撤台 106
（二十九）厅面清场 106
（三十）备餐间的准备、开餐和清场 107
三、中式早餐 108
（一）中式早餐服务 108
（二）中式早餐的茶水服务 109
（三）中式早餐的点心服务 110
四、中餐团队用餐服务 110
五、中式宴会 111
（一）宴会前准备 111
（二）中式宴会开餐前准备 111
（三）中式宴会摆台 112
（四）中式宴会服务 113
（五）中式宴会的斟酒服务 115
（六）中式宴会出菜服务 116
六、西式零点 116
（一）西式早餐摆台 116
（二）西式正餐零点摆台 117
（三）西餐零点服务 118
（四）确定点菜单 122
（五）上菜顺序与上菜时间的控制 123
（六）餐后甜食服务 123
七、西式宴会 124
（一）西式宴会摆台 124
（二）西式宴会服务 125
（三）自助餐宴会服务 126
八、酒水服务 127
（一）开胃酒的服务 127
（二）餐后酒的服务 127
（三）饮料的服务 128
（四）英国茶的服务 129
（五）中国茶的服务 129
（六）冰茶的服务 130
（七）咖啡的服务 130
（八）冰咖啡的服务 131
九、自助餐 131
（一）自助餐摆台（与西式宴会摆台同） 131
（二）自助餐散餐服务 131
（三）自助餐菜台准备 132
（四）自助餐菜台服务 133
十、送餐服务 133
（一）送餐的订餐服务 133
（二）送餐准备 134
（三）送餐服务 135
十一、特殊服务 136
（一）对有急事客人的服务 136
（二）对儿童的服务 137
（三）对年迈和残疾客人的服务 137
（四）对分单客人服务 137
（五）醉酒客人的服务 138
（六）客人打翻酒具、餐具时的处理 139
（七）食品打包服务 139
（八）餐厅安全意外情况的预防处理 140
（九）处理客人询问 141
（十）处理客人投诉 142
十二、会议服务 142
（一）会议摆台 142
（二）会议服务 143
（三）会议咖啡吧、茶座的摆台 144
（四）会议咖啡吧、茶座服务 144
（五）会议贵宾休息室摆台 145
（六）会议贵宾休息室服务 145
十三、签字仪式 145
（一）签字仪式的摆台 145
（二）签字仪式服务 146
十四、饮料 146
（一）开吧前的准备 146
（二）酒水的推销 147
（三）烈酒的服务 147
（四）啤酒的服务 148
（五）香槟酒的服务 148
（六）鸡尾酒的服务 149
（七）雪茄服务 149
（八）撤台 150
（九）结账服务 150
（十）清场 151
（十一）生啤酒机的使用 151
（十二）量酒器的使用 151
（十三）摇酒器的使用 152
（十四）宴会酒吧服务 152
十五、管事部 153
（一）洗碗机操作及清洁程序 153
（二）清洁餐具 153
（三）清洁玻璃设施 154
（四）擦拭金银餐具和不锈钢餐具 154
（五）清洁洗碗间及厨房墙壁、地面 154
（六）清洁炉灶 155
（七）清洁水池（水槽） 155
（八）清理垃圾及垃圾桶 156
（九）清洁油烟罩、抽烟管 156
（十）不锈钢设备表面的清洁、擦拭 157
（十一）餐具的盘点 157
（十二）清洁剂的安全使用 157
第五节 检查细则 158
一、中西餐厅工作检查细则 158
（一）员工仪容仪表：（与第二章餐饮销售部员工仪容仪表检查细则同） 158
（二）工作环境 158
（三）服务程序 158
二、饮料部工作检查细则 160
（一）员工仪容仪表 160
（二）工作环境 161
（三）服务程序 161
三、管事部工作检查细则 163
（一）员工仪容仪表检查 163
（二）工作环境 163
（三）工作程序 163
第六节 管理制度 164
一、餐厅 164
（一）零点餐前训导会制度 164
（二）宴会准备工作会议制度 164
（三）餐厅餐具使用和保存的规定 166
（四）餐厅布草管理制度 166
（五）餐厅培训制度 166
（六）餐厅卫生管理制度 167
二、饮料 168
（一）酒水领用制度 168
（二）酒水保存制度 168
（三）酒水报损制度 169
（四）酒水及果盘的销售与成本控制制度 169
三、管事 170
（一）餐饮用具、用品核算与控制制度 170
（二）餐饮用具管理制度 173
（三）餐饮厅面不锈钢自助餐用具管理制度 173
（四）餐饮厅面、厨房卫生管理制度 174
（五）食品、餐具卫生检验制度 175
第七节 业务表格 175
一、点菜单 175
二、海鲜单 176
三、酒水单 176
四、宴会接待通知单 177
五、宴会编排表 178
六、宴会客户档案卡 179
七、客户通讯录 179
八、餐饮用具溢耗报告单 179
九、酒水报损单 180
十、酒吧销售日报表 180
十一、餐饮用具、用品计划表 181
十二、提货单（中式瓷器、银器类） 181
十三、提货单（西式瓷器、银器类） 182
十四、提货单（日式楼面瓷器、银器、漆器类） 182
十五、餐厨用具借用单 183
十六、餐厨用具报损情况记录表 183
十七、餐厨具损耗月报表 183
十八、餐饮用具、用品盘点表 184
十九、餐饮各部门月度费用表 184
二十、食品检验记录 185
二十一、食品卫生检验报告 185
第四章 厨房 186
第一节 部门概述 186
一、部门概述 186
二、组织机构 186
三、岗位设置 187
第二节 岗位职责 187
一、行政总厨 187
二、厨师长 189
三、加工切配领班 190
四、加工切配厨师 191
五、冷菜间领班 191
六、冷菜厨师 192
七、炉灶领班 193
八、炉灶厨师 194
九、烧烤领班 194
十、烧烤厨师 195
十一、配菜厨师 196
十二、面点领班 197
十三、面点厨师 198
十四、员工餐厅经理 198
十五、员工餐厅厅面领班 199
十六、员工餐厅服务员 200
十七、员工餐厅厨房领班 200
十八、员工餐厅厨师 201
第三节 业务流程 202
一、厨房原料领用工作流程 202
二、粗加工流程 203
三、厨房生产、出品流程 204
四、厨房成本控制流程 205
第四节 服务程序 206
一、食品原材料粗加工 206
二、食品原材料细加工 206
三、冷菜烹调 207
四、热菜烹调 207
五、西点烹制 208
六、厨房主要电气设备操作注意事项 208
七、厨房卫生操作程序 209
（一）加工间 209
（二）厨房 212
（三）冷菜间 217
（四）面点间 220
第五节 检查细则 223
一、厨房工作检查细则 223
（一）员工仪容仪表 223
（二）厨房环境 223
（三）厨房工作程序 224
（四）切配中心工作程序 225
二、员工餐厅检查细则 227
（一）员工仪容仪表（与厨房同） 227
（二）环境及工作服务程序 227
第六节 管理制度 227
一、厨房食品原材料领用制度 227
二、厨房食品成本核算制度 228
三、厨房食品成本控制制度 228
（一）领货控制 228
（二）验收控制 229
（三）贮藏控制 229
（四）加工烹调控制 229
四、厨房菜品质量控制制度 230
（一）原料加工质量控制 230
（二）烹饪质量控制 230
五、厨房出菜速度控制制度 231
六、厨房防火安全制度 231
七、员工用餐管理制度 232
第七节 业务表格 233
一、菜单 233
二、食品原料进货申购单 233
三、厨房领料单 234
四、食品原料验收表 234
五、食品原料转账单 234
六、菜单成本控制表 235
七、原料加工成本计算卡 235
八、厨房菜点定额成本表 236
九、厨房值班检查表 236
附录：餐饮管理业务术语及指标解释 237
后记 241