第一部分 服务 1
第一章 服务概述 2
第一节 服务意识 2
第二节 服务 8
第二章 服务的本质 12
第一节 服从 12
第二节 服侍 21
第三章 服务规范 28
第一节 服务仪态 28
第二节 服务语言 42
第三节 服务仪容 44
第四节 服务效率 49
第五节 敬人“三A” 59
第四章 民航服务 67
第一节 民航服务概念 67
第二节 民航服务原则 69
第三节 民航员工职业道德 74
第四节 民航内部服务关系 82
第二部分 有效沟通 89
第五章 有效沟通的基本知识 90
第一节 有效沟通的益处 90
第二节 有效沟通 92
第三节 权变沟通 104
第六章 特殊旅客沟通 115
第一节 投诉旅客沟通 115
第二节 两舱旅客沟通 123
第七章 内部沟通 126
第一节 内部沟通基本知识 127
第二节 上行沟通 132
第三节 下行沟通 136
第四节 冲突管理 143
第三部分 危机管理 151
第八章 危机管理 152
第一节 危机意识 152
第二节 危机管理 159
第九章 不正常航班危机管理 180
第一节 不正常航班危机公关 180
第二节 媒体协调与危机公关 201
第十章 个人危机管理 207
第一节 职场表现 207
第二节 个人危机管理 214
附录 220
附件一：常见的服务忌语 220
附件二：航班延误“广播词” 223
参考文献 224