第一章 质量管理体系标准的产生、发展和现状 1
第一节 标准的产生与发展 1
第二节 实施标准的意义 4
第三节 2000版标准的构成和特点 6
第四节 ISO 9001与其他管理体系标准的比较 8
第二章 GB/T 19000—2000标准综述 10
第一节 基本术语 10
第二节 八项质量管理原则 25
第三节 质量管理体系基础 33
第三章 GB/T 19001—2000标准的理解要点 44
第一节 概述 44
第二节 标准的应用范围 45
第三节 引用标准、术语和定义 48
第四节 质量管理体系 49
第五节 管理职责 56
第六节 资源管理 66
第七节 产品实现 69
第八节 测量、分析和改进 88
第四章 GB/T 19004—2000 idt ISO 9004:2000标准的理解与应用 98
第一节 概述 98
第二节 质量管理体系 102
第三节 管理职责 105
第四节 资源管理 113
第五节 产品实现 122
第六节 测量、分析和改进 135
第五章 GB/T 19011—2003 idt ISO 19011:2002标准的应用 148
第一节 ISO 19011标准基础 148
第二节 审核的术语和定义 150
第三节 审核原则 152
第四节 审核方案的管理 153
第五节 审核活动的实施 157
第六章 ISO/FDIS 10019《质量管理体系咨询师的选择及其使用其服务的指南》标准介绍 167
第一节 标准的产生、作用和意义 167
第二节 标准的内容简介 168
第七章 认证咨询的基本知识 174
第一节 认证咨询的产生与作用 174
第二节 咨询的术语 175
第三节 咨询活动的流程 177
第八章 质量管理体系的建立 180
第一节 调研与诊断 180
第二节 分析与策划 182
第三节 培训 188
第四节 文件编写与发布的指导 191
第九章 质量管理体系实施和保持 201
第一节 体系实施的指导 201
第二节 内部审核的指导 203
第三节 管理评审的指导 233
第四节 纠正与改进措施的指导 236
第五节 质量管理体系认证指导 239
第六节 持续改进控制程序（示例） 240
第十章 质量管理体系的业绩改进 243
第一节 组织追求质量管理体系的业绩改进的必要性 243
第二节 自我评定指南 244
第三节 卓越绩效评价准则 248
第四节 卓越经营的方法——六西格玛管理 253
第五节 质量管理体系业绩改进的过程 255
第十一章 咨询的方法 258
第一节 信息收集和整理的原则 258
第二节 分析、诊断与策划 272
第三节 知识传授与指导 294
第四节 沟通与推动 313
第五节 质量管理体系咨询案例 326
第十二章 认证咨询师的要求 333
第一节 认证咨询师从业要求 333
第二节 认证咨询师注册要求 335
第三节 认证咨询师注册程序 342
第十三章 法律法规、标准及相关知识 345
第一节 主要法律法规介绍 345
第二节 相关标准 360
第三节 认证和认可的有关规定 365
第四节 其他知识 370
参考文献 405