第一章 导论 1
第一节 高校后勤概述 1
第二节 高校后勤服务质量 4
第三节 高校后勤服务质量的评价 6
第二章 高校后勤服务质量管理体系策划 12
第一节 原则和依据 12
第二节 服务质量方针和目标 21
第三节 组织结构及其职责和权限 23
第四节 过程要素策划 26
第三章 高校后勤服务质量管理体系的建立 31
第一节 饮食服务质量管理体系的建立 31
第二节 公寓管理质量管理体系的建立 73
第三节 物业服务质量管理体系的建立 102
第四章 高校后勤服务质量管理体系的运行 138
第一节 饮食服务质量管理体系的运行 138
第二节 公寓服务质量管理体系的运行 177
第三节 物业服务质量管理体系的运行 198
第五章 高校后勤服务质量评价体系 219
第一节 高校后勤服务质量体系师生评价 219
第二节 高校后勤服务质量体系管理评审 222
第三节 高校后勤服务质量外部评审内容 224
第四节 高校后勤服务质量行业评估 228
附录：浙江师范大学后勤质量手册 233
参考文献 296