第一篇 概述 3
第一章 服务、服务经济与服务营销 3
第一节 服务经济与服务产业的崛起 3
第二节 服务的内涵与服务营销的演进 7
第三节 服务的类型与服务包 15
第二章 服务营销及其组合 23
第一节 服务营销与产品营销的比较 23
第二节 服务营销组合 25
第三节 服务营销三角形与服务营销价值链 28
第二篇 感知价值 37
第三章 服务中的消费者行为 37
第一节 消费者行为与消费者类型 37
第二节 服务购买流程与决策模型 46
第四章 顾客期望与需求管理 52
第一节 顾客期望的内涵与类型 52
第二节 顾客期望管理 55
第三节 顾客需求管理 62
第五章 服务的顾客感知 78
第一节 服务接触中的顾客感知 78
第二节 服务质量管理与顾客感知 82
第三节 顾客满意与价值 90
第三篇 锁定价值 97
第六章 服务导向战略 97
第一节 服务导向与价值主张 97
第二节 服务营销战略规划 105
第三节 服务营销战略选择 110
第七章 服务市场细分与定位 129
第一节 服务市场细分与选择 129
第二节 服务市场定位的内涵与原则 136
第三节 服务市场定位的层次与步骤 138
第四篇 创造与交付价值 155
第八章 服务产品管理 155
第一节 服务产品与服务设计 155
第二节 服务品牌管理 165
第九章 服务定价管理 171
第一节 服务定价面临的特殊性问题 171
第二节 服务定价方法 178
第三节 服务定价策略、技巧与问题 182
第十章 服务渠道管理 190
第一节 服务渠道的基本问题 190
第二节 企业在服务交付中的角色 195
第三节 经由中间商和电子分销渠道交付服务 198
第十一章 服务沟通与服务展示 211
第一节 服务沟通 211
第二节 服务促销 218
第三节 服务展示与实体环境 225
第十二章 服务流程管理 237
第一节 认识服务流程 237
第二节 服务蓝图及其应用 239
第三节 服务流程设计与再造 244
第十三章 服务员工管理 254
第一节 服务利润链理论 254
第二节 服务员工管理与内部营销 258
第三节 服务员工授权 261
第四节 服务员工绩效、激励与文化 265
第五篇 提升价值 275
第十四章 顾客服务与顾客关系 275
第一节 顾客服务与关系营销 275
第二节 顾客关系管理及其实践误区 280
第三节 超越顾客关系管理 289
第十五章 服务失败与服务补救 295
第一节 服务失败 295
第二节 消费者对服务失败的反应 298
第三节 服务补救 304
后记 315