第一章 差异化的力量 1
差异化——把与众不同做到极致 1
装修——不必豪华，有创意就好 4
设备——武器精良带来高效益 6
E.T.O.B.W——让就诊者心情舒畅 7
电脑和互联网——令你工作愉快 9
细节——决定成败 10
第二章 感情是个好东西 14
医学——需要投入感情的事业 14
在感情上下足工夫 15
感同身受 17
倾听——70％时间与病人聊天 18
感情投资——电话跟进随访 19
不必VIP，每人都应有Preferential之感 19
不妨请病人作“自我评估” 20
善待老人和孩子 21
第三章 品牌意识 24
从星巴克咖啡说到“品牌” 24
品牌与核心价值观 28
品牌的个性化 29
梅厄医院的启示 30
可见度和可信度 31
广告的“度” 32
诊所的可见度与个人的可见度 33
“亮相”——参与社区活动 34
与媒体互动 35
“服务大众”也是创品牌 36
创建品牌的注意事项 37
第四章 诊所的战略计划 38
牙科诊所管理与企业管理的共同点 38
战略计划并不神秘 43
强项与不足 45
机遇与威胁 47
战略思维——重在过程 47
第五章 机遇 49
我国有全世界最大的口腔病人群体 49
千万不要轻易放过“让我想想”的病人 51
重新检查病人 52
唤醒沉睡的巨人 53
充分利用病人的医疗福利 54
用好互联网和电子邮件 55
适时扩大服务内容 56
不要对医保的病人抱过高期望 57
吸引更多“按服务收费”的病人 59
善于鉴别和捕捉机遇 60
第六章 专业联系 62
与医疗卫生专业同道们的联系 62
双赢的联系 66
建立、保持和发展与有影响力的人的联系 68
不失时机地扩大社交圈 69
第七章 病人的期望、满意和忠诚病人并非都是“上帝” 71
消除医患间的“期望沟” 72
怎样做一个好医生 73
牙科病人更关心诊治过程 75
感情，以礼貌与尊重为基础 77
了解病人的期望 78
引导病人的期望 80
面对不切合实际的期望 80
先挑选50位“诤友”病人 81
感谢忠诚的病人 82
口碑是最有用的广告 83
对病人“少承诺多给予” 84
致新员工的信 85
第八章 医患沟通：方法与技巧信任的价值 86
把病人的利益放在第一位 88
礼貌对待病人 89
增进病人对你的了解 90
先进设备在医患沟通中的作用 91
高度尊重病人的隐私权 91
自信心：医生要从自己做起 92
把治疗计划全面介绍给病人 93
口腔内窥镜——让病人参与诊断 94
尽可能采用保守的治疗方法 95
了解病人最关心的问题 95
“倾听”也有技巧 96
盯住病人感兴趣的事情 98
眼见为实 99
不要对病人有偏见 100
时机是关键 100
让病人更容易说“可以” 101
“过度”，可能成为徒劳 102
SPA牙科诊所 104
第九章 定价和收费 105
定价关乎诊所的生存和发展 105
还有比费用更重要的东西 106
让医生与患者对价格、价值达成共识 108
送服务，讲质量，不打折 110
与保险公司的关系 113
面对讨价还价的病人 114
适时提高收费的技巧 115
关于利润 116
第十章 市场调查：关注病人的体验想病人之所想 117
病人满意度的调查 118
单问题调查 120
集中分组调查 121
成立顾问委员会 122
举行员工会议 123
就诊后的电话随访 124
“神秘病人” 125
自我批评 126
向同道们征集意见 128
第十一章 诊所营销 131
确定重点——“高素质病人” 131
知己知彼——冲破“陌生”障碍 132
外部营销——主动出击 134
“老”病人的杠杆作用 135
广告在营销中的作用 137
用病人的眼光审视问题 138
营销注意事项 141
第十二章 招聘员工 143
选择认同你的诊所文化的人 143
物色和吸纳优秀的员工 146
优秀的员工应有的品质 148
招聘的面试提问 149
面试提问30条 150
多形式多渠道的招聘 152
聘请员工要注意的事项 154
第十三章 当个好所长 156
软实力和领导力 156
威权和威信 158
权力和魅力 160
权赋员工 161
优秀所长的素质 163
当好所长的6点建议 165
第十四章 善待员工 171
理解员工 171
稳定员工 174
员工薪酬 176
员工评估 179
员工评估的注意事项 181
面对离职的员工 183
第十五章 诊所的团队建设 187
F1赛车的启示 187
团队建设就是不断地“存入”感情 188
团队建设的“道”与“术” 189
关注员工的诉求 191
薪酬以外的因素 198
第十六章 运营之道——行重于言诊所运营之道 200
设定目标 202
发挥特长 204
打好基础 205
建设特色诊所 205